Multi-Channel-Kundenservice

Umfrage: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Die neuen Kanäle sind laut Umfrage verhältnismäßig besser integriert als die klassischen Anlaufstellen Telefon, E-Mail und Brief

Im Rahmen der CCW hat BSI 332 Besucher zum Thema Multichannel-Kundenservice befragt. Die Anzahl der Kontaktkanäle ist den Ergebnissen zufolge gestiegen, häufig sind jedoch nicht einmal die alten Touchpoints E-Mail, Telefon oder Brief in eine zentrale Kundenservice-Lösung integriert. „In einem Markt mit vielen ausgereiften Lösungen ist das eine erschreckende Erkenntnis", sagt Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI. „Es kommen immer neue Kanäle dazu, aber viele Unternehmen scheitern bereits daran, die Basis-Kanäle richtig einzubinden. Das ist aus Kundensicht ein enttäuschender Zustand. Unternehmen vergeben kostbare Momente, in welchen sie die Kunden begeistern könnten."

Neue Kanäle besser integriert als klassische
Ein weiteres Ergebnis der Umfrage ist, dass die neuen Kanäle verhältnismäßig besser integriert sind als die klassischen Anlaufstellen Telefon, E-Mail und Brief: E-Mail und Telefon werden von 99 Prozent bzw. 97 Prozent der befragten Unternehmen genutzt, sind jedoch nur zu 23 Prozent bzw. 24 Prozent integriert. Noch schlechter sei die Situation bei der schriftlichen Korrespondenz: Per Post sind 71 Prozent der Umfrageteilnehmer erreichbar, aber nur 11 Prozent haben den schriftlichen Kundenservice integriert. Webformulare holen auf und werden bereits von 67 Prozent der Unternehmen genutzt, im Vergleich zu 48 Prozent im Vorjahr – rund ein Viertel haben die Webanfragen auch in die Kundendienstlösung integriert. Self-Services nehmen ebenfalls zu: Rund die Hälfte der befragten Unternehmen nutzten Kundenportale oder Apps und 16 Prozent aller Befragten integrieren diese in die zentrale Lösung.

Das traditionelle Geschäftsmodell mit Beratern bzw. Aussendienstmitarbeitenden sei mit 48 Prozent stark, aber auch isoliert – nur 10 Prozent sind eingebunden. „Das bedeutet, dass das Contact Center keine 360-Grad-Sicht hat und darum keinerlei Hilfestellung bieten kann, wenn der persönliche Berater nicht erreichbar ist", fasst Mathias Hassler zusammen. Gut integriert hingegen sei der Chat: Im Vergleich zum Vorjahr stieg dieser von 30 Prozent auf 43 Prozent, und rund ein Drittel der Unternehmen haben ihn in die zentrale Kundendienstlösung integriert. Die neuen und sozialen Kontaktpunkte wie Facebook, SMS, Whatsapp, Xing, LinkedIn, Twitter, Youtube sowie Video Chat sind ebenfalls weiter auf dem Vormarsch, werden aber unterschiedlich gut integriert. Facebook ist laut Umfrage der stärkste Kanal: 44 Prozent setzten ihn als isolierten Kanal ein; nur 10 Prozent führen den Kanal als integrierten Touchpoint.

Contact Center im Wandel
Die Umfrage zeige ferner, dass sich die Contact Center in einem rapiden Transformationsprozess befinden. Das Social-Media-Volumen nimmt bei mehr als der Hälfte der Umfrageteilnehmer zu, ebenso weiterhin das unliebsame E-Mail-Volumen. „Es ist paradox, dass E-Mail immer noch so relevant ist, obwohl das E-Mail-Ping-Pong von Unternehmen wie auch von Kunden meist als ineffizient wahrgenommen wird", sagt Hassler. Auch Self-Services und Web Chat nehmen mit 39 Prozent bzw. 33 Prozent stark zu, gefolgt von SMS bzw. Whatsapp. Die Telefonie bleibt weiterhin wichtig: zwar sinkt das Volumen bei 17 Prozent der befragten Unternehmen, umgekehrt steigt es aber weiterhin bei 26 Prozent. Video Chat wächst ebenfalls. Einzig in der Filiale bzw. am PoS sinkt das Kontaktvolumen stärker als es steigt.

Besser und schneller dank Multichannel-Software
Dass eine integrierte Multichannel-Software klare Vorteile bringe, sei unter den Umfrageteilnehmern unbestritten. Die schnelle Abwicklung von Kundenanliegen und die bessere Kundenberatung wird von je 76 Prozent als größter Vorteil eingestuft. Besser informierte Mitarbeitende seien für 57 Prozent der befragten Fachleute ein großer Mehrwert. Knapp die Hälfte schätzt die zusätzlichen Informationen über das Kundenverhalten als besonders wertvoll ein, gefolgt von den geringeren Kosten mit 41 Prozent. Höhere Verkaufschancen und Kundenloyalität sehen je ein Drittel der Experten als wichtigsten Vorteil. „Dieses Resultat zeigt, dass Contact Center trotz aller Bemühungen nach wie vor als Cost Center geführt werden. Die Verkaufschancen sind nur bei wenigen ein empfundener Mehrwert – der Kundendienst darf vielfach immer noch nicht verkaufen. Dabei ist die Conversion Rate erfahrungsgemäss in den Service Teams deutlich höher als in Sales Teams. Unternehmen haben hier die Chance, Mehrverkäufe im Kundendienst zu generieren und gleichzeitig für ein besseres Kundenerlebnis bei tieferen Kosten zu sorgen", so Mathias Hassler.

Herausforderungen auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice
Auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice liegen meist noch einige Steine im Weg. So nennen 64 Prozent der Umfrageteilnehmer die technische Einbindung der neuen Kanäle und die Hälfte der befragten Personen die technische Einbindung der traditionellen Kanäle als größte Herausforderung. Dass keine einheitlichen Prozesse über alle Kanäle existieren, ist für 56 Prozent der befragten Unternehmen eine Herausforderung. 37 Prozent mangelt es an Budget, 30 Prozent verfügen nicht über die Mitarbeitenden mit den entsprechenden Skills. Deshalb können bei 26 Prozent der Unternehmen die Kunden nicht zwischen den Kanälen wechseln, was sowohl bei Kunden als auch bei den Mitarbeitenden zu Frustration führen kann. Bei einem Fünftel der Unternehmen sind die Zuständigkeiten der Kanäle unklar, bei 17 Prozent reicht die fachliche Expertise im Management nicht aus, um vernetzte Kundenerlebnisse zu gewährleisten. „Da die Kanäle tendenziell weiterhin mehr und nicht weniger werden, empfiehlt sich eine Omni-Channel-Strategie. Mitarbeitende brauchen eine Lösung, die alle Kanäle integriert, eine 360-Grad-Kundensicht liefert und ihnen ermöglicht, Anliegen von A bis Z abzuarbeiten", sagt Hassler. „Dabei ist es sehr wichtig, die Prozesse zu überdenken und für alle Kanäle zu vereinheitlichen. Ein bestimmtes Anliegen – z.B. eine Beschwerde oder ein Antrag – sollte immer genau gleich abgewickelt werden, unabhängig vom Kanal. Das erlaubt Unternehmen, Kunden auf allen Kanälen abzuholen. Zudem können sie Anliegen in die Kanäle führen, die für Kunde und Unternehmen effizient und zielführend sind." (vj)