Rundruf

Thumbs up für Kundenservice über Social Media?

Christian Rätsch
Saatchi & Saatchi Deutschland, Frankfurt am Main

Eine Tendenz einer Verlagerung der Geschäftskommunikation in die sozialen Medien ist spürbar. Dennoch gibt es Grenzen. Grundsätzlich gilt, dass Kommunikation Service werden muss. Wenn die Botschaft einen Mehrwert darstellt, der mein Leben erleichtert, erlaube ich den Eingriff in meinen persönlichen sozialen Medienraum. So schickte mir jüngst die Deutsche Telekom eine Gewitterwarnung und meldete vorab potentielle Ausfälle und Regenprobleme. Hier entstand Service – Danke! Eine Mahnung auf WhatsApp geht mir aber zu weit – Nein Danke!

Marco Zingler
Denkwerk, Köln & Berlin

Der Kundenservice über Messenger ist die logische Konsequenz aus den Entwicklungen der letzten Jahre: Die Messenger haben in ihrer Nutzung die Social Media Kanäle längst überholt und schon lange werden sie auch nicht mehr ausschließlich zur Kommunikation unter Freunden genutzt. Über Facebook können wir Taxis bestellen, WeChat lässt komplette Transaktionen im Messenger stattfinden – warum sollten dann nicht auch die Marken hier einen Platz finden? Das Wichtige daran ist, dass diese Services auch wirklich einen relevanten Mehrwert stiften. Wenn Reklamationen, Rücksendungen, Fragen zum Produkt und auch Zahlungsmodalitäten direkt, schnell und einfach dort geregelt werden können, wo sich der Nutzer sowieso schon aufhält, dann ist das meiner Meinung nach eine nicht nur sinnvolle, sondern auch eine notwendige Erweiterung des Kundenservice.

Peter Krause
Triplesense Reply, Frankfurt am Main

Ich freue mich auf den Moment, in dem die CRM-Programme meiner Lieblingsmarken es endlich schaffen, mich per Messenger im richtigen Kontext zu kontaktieren. Mit relevanten Inhalten und Funktionen – für mich, nicht für die KPIs einer Kampagne. Dann öffne ich ihnen diesen Kanal gerne für die Kommunikation auf kurzem Klickweg. Wenn es mir Zeit spart, ich weniger nachdenken und nicht erst die x-te App für jede Marke separat herunterladen muss, dann heiße ich die Bots meiner Lieblingsmarken gerne willkommen. Doch so richtig scheinen die Jungs noch nicht zu verstehen, was ich will.

Sven Korhummel
cyperfection, Ludwigshafen

Eine Zahlungserinnerung per WhatsApp klingt zwar auf den ersten Blick absurd, ist aber eigentlich die logische Konsequenz des sich immer stärker verändernden Nutzerverhaltens. Wenn der Kunde dabei frei entscheiden kann, was sein präferierter Kontaktpunkt mit dem Unternehmen ist, warum nicht? Schließlich kann dadurch den ganz persönlichen Kommunikationsvorlieben Rechnung getragen werden. Ziel ist es doch immer, die Hürden so gering wie möglich zu halten und den Kunden so eng wie möglich an das Unternehmen zu binden.

Sascha Klein
Leo Burnett Deutschland

In Sachen Service sollten sich Messenger und Co mindestens im relevanten Set von Unternehmen befinden, denn ein hohes Service Level erreicht man vor allem durch die optimale Nutzung von One-to-One-Kommunikation im Social Web. Allerdings sind die Konsumenten noch am Anfang der Lernkurve. So ist Payment via Facebook und Co noch nicht da, wo es hin möchte, dies ist vor allem dem noch fehlendem Vertrauen geschuldet. An Beispielen wie dem WhatsApp-Umbuchungsservice von KLM kann man jedoch sehen, wie ein Unternehmen, dass Messenger versteht und sinnvoll in die eigene Kommunikationsstruktur einbaut, diese Art von Diensten erfolgreich und innovativ nutzen kann.

Karolin Junker
Vite EnVogue und Buddy & Selly, Hamburg

Wir freuen uns über jeden neuen Kanal im Kundenservice, denn je mehr Service wir leisten können, desto besser ist das für unsere Conversion Rate. Wir verkaufen Einzelteile, was bedeutet, dass wir schnell auf Anfragen reagieren müssen, bevor der entsprechende Artikel ggf. an jemand anders verkauft wird. Auch die interne Organisation wird durch neue Kontaktpunkte vereinfacht, da man orts – und systemunabhängig bspw. über facebook in Echtzeit reagieren kann. Insbesondere bei technischen Problemen ist dies extrem hilfreich für den Kunden und für uns. Momentan ist facebook messaging für uns der wichtigste Kanal und wir befassen uns mit Chat-Optionen.

Christoph Brem
Inventorum, Berlin

Grundsätzlich ist es ein interessanter Ansatz, Social Media Kanäle einzubeziehen, insbesondere, da sich die Kommunikationswege extrem verändert haben. Gerade die jüngere Generation ist über Facebook, Whats-App und Co viel besser erreichbar. Bei der Masse an E-Mails, die wir jeden Tag versenden, kann nicht mehr garantiert werden, dass diese auch geöffnet werden. Manche ignorieren sogar schon gänzlich die normale Post. Warum dann nicht die Vielfalt der Kanäle ausschöpfen? Genau darauf muss sich auch ein Kundenservice einstellen. Es kommt aber auch viel auf die Art des Geschäftes an. Bei uns zählt der persönliche Kontakt zu den Kunden viel und nahezu durch die Bank bleibt das Telefon das beliebteste Medium. Grundsätzlich stehe ich dieser Entwicklung also positiv gegenüber, vorausgesetzt, die gesetzlichen Vorgaben der Datenschutzrichtlinien werden nicht missbraucht und die Bedürfnisse der Kunden beachtet.

Viola Hampp
Aboalarm, München

Wir machen tagtäglich die Erfahrung, dass unsere aboalarm-Nutzer Social Media Kanäle wie Facebook und Twitter verstärkt nutzen, um Fragen an den Kundenservice zu stellen. Social Media lebt von der Geschwindigkeit und daher erwarten die Verbraucher schnelle Antworten, wenn sie über Facebook & Co. Fragen stellen. Community Management und Kundenservice verschmelzen daher immer enger miteinander. Gerade für Unternehmen ist das an Wochenenden oder Feiertagen eine Herausforderung: Denn Social Media kennt keine 5-Tage-Woche. Im Gegenteil – Verbraucher nutzen vor allem den Feierabend und die Wochenenden, um Fragen an den Kundenservice zu stellen. Das bedeutet für uns, dass wir auch abends und an den Wochenenden auf die Nachrichten bei Facebook reagieren. Wichtig ist uns, den Nutzern direkt Feedback zu geben. Sollte man eine komplexere Anfrage zu diesem Zeitpunkt nicht abschließend lösen können, ist es wichtig, dem Nutzer dies zu erklären und ihm verbindlich zu sagen, wann man sich zurückmeldet. Der entscheidende Punkt ist für uns, nichts zu versprechen was man dann nicht hält. Während die Erwartung bei E-Mails in der Regel nicht ist, innerhalb von wenigen Minuten eine Antwort zu erhalten, ist das bei Social Media Anfragen anders. Wir sehen das als Chance, denn wer schnell und kompetent auf die Community reagiert, gibt dem Kunden das Gefühl unabhängig vom Kommunikationsweg, ernst genommen zu werden. Dabei steht für uns im Vordergrund, den Nutzer dort abzuholen, wo er sich ohnehin schon aufhält und ihn nicht in vorgegebene Servicekanäle zu zwingen.

Jonas Piel
Avuba, Berlin

Unsere gesamte Kundenkommunikation läuft per Chat in der App ab. Dadurch hat nicht nur jeder Avuba-Nutzer gleich das Gefühl er sei in einem persönlichen Gespräch – er ist es auch tatsächlich! Und ganz im Gegenteil sind unsere Nutzer nicht genervt: Nein, sie sind eher sehr dankbar dafür. Denn für sie ist es als ob sie über WhatsApp mit uns kommunizieren. Diese direkte Kommunikation ist wesentlich schneller als E-Mails und weniger aufdringlich als ein Telefonat. Schließlich kann man eine Unterhaltung auch ganz einfach während der Bahnfahrt führen. Unseren Kundenservice erreicht man zudem auch extern, also außerhalb der App, beispielsweise mit Nachrichten über unsere Facebook-Page. Der beste Beweis, dass unser Kundenservice den Nerv der Zeit trifft, liefert der Blick auf unsere Zahlen: Allein über Facebook haben wir in den letzten 30 Tagen 83% der Anfragen in nur 3 Minuten beantwortet.

May-Lena Signus
NextMedia.StartHub, Hamburg

Messenger Kommunikation ermöglicht den Spagat einer zunehmenden Technisierung – etwa in Form von Chatbots – und gleichzeitiger Nähe zum User, da die Inhalte ihn noch zielgerichteter und in einem noch privateren Umfeld erreichen können. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten für die Medien- und Digitalbranche, gerade auch für Startups. Mit der richtigen Idee und dem richtigen Konzept können sich Jungunternehmen sowohl für News-Angebote als auch für PR und Marketing noch erfolgreich positionieren. Pioniere wie das vom next media accelerator unterstützte Startup Spectrm illustrieren die vorhandenen Möglichkeiten.