Wie Transformation gelingt

Studie verrät, warum digitale Projekte scheitern

Eigentlich sind die Unternehmen auf einem guten Weg in der digitalen Transformation. Laut der Studie „Der Markt für Customer Experience Services“, die von der Digitalagentur und IT-Beratung Valtech mit in Auftrag gegeben wurde, wollen die Befragten beispielsweise 2019 mehr Budget für die Optimierung der Prozesse für die Kundeninteraktion und den Ausbau der digitalen Schnittstellen einsetzen. Fast 90 Prozent der befragten Manager gehen zudem davon aus, dass in den kommenden zwei Jahren Projekte zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen künftig geschäftsbereichsübergreifend stattfinden und Silos überwunden werden – bislang sagt dies erst knapp die Hälfte der Unternehmen.

Laut Studie sagen 60 Prozent der Anbieter von Customer Experience Services, dass die Unternehmen zwar häufig so genannte Proof of Concepts beauftragen, die Projekte dann aber aus internen Gründen doch nicht realisiert werden – beispielsweise wegen der fehlenden Bereitschaft, sich agil aufzustellen und Silos zu überwinden. Auch veraltete IT-Strukturen oder fehlende bzw. schlecht aufbereitete Daten als Basis für datenbasierte Geschäftsmodelle spielen eine wichtige Rolle. Und: Häufig spiegeln die digitalen Projekte den Status Quo der Prozesslandschaft eines Unternehmens wider, jedoch nicht die Anforderungen der Kunden an die Customer Experience.

2019 werden laut Lünendonk Großunternehmen und Konzerne deshalb die Unterstützung von IT-Dienstleistern und Digitalagenturen verstärkt in Anspruch nehmen – für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, aber auch für komplette Projekte in der Anwendungsentwicklung. Dabei rücken kollaborative Zusammenarbeitsmodelle in den Mittelpunkt, Dienstleister und Agenturen werden zu strategischen Wertschöpfungspartnern.

Uwe Tueben, Managing Director von Valtech, nennt fünf Regeln für eine erfolgreiche digitale Business Transformation:

1. Digitalisiere, was dein Kunde benötigt
Gerade in großen Untenehmen und Konzernen gibt es meist eine über Jahre gewachsene Organisations- und IT-Struktur. Sehr häufig spiegelt die IT-Architektur eines Online-Shops oder eines Kundenportals die Organisation des Unternehmens wider, die in der Regel alles andere als End-to-End-fähig ist. Unternehmen sollten aber nicht das digitalisieren, was sie heute schon können, sondern das, was der Konsument tatsächlich benötigt, und was einen echten Mehrwert bietet. Auch, wenn es für Unternehmen, die sich lange Zeit mit einem bestimmten Geschäftsmodell gut entwickelt haben, schwierig ist: Der Kunde und seine Bedürfnisse müssen radikal in den Mittelpunkt rücken. Zwar wird diese Maxime oft schon als bekannt voraus gesetzt, gelebt wird sie meist aber noch lange nicht.

2. Tranform by doing
Um den Kunden und seine Anforderungen tatsächlich so radikal in den Mittelpunkt zu stellen, braucht es ein neues Denken, das nicht so leicht zu etablieren ist. Denn viel zu häufig stehen interne Prozesse und Technologien im Fokus und eben nicht der Kunde. Unser Ansatz ist deshalb „Transform by doing“. Das bedeutet konkret, dass wir die Kunden bei allen nötigen Schritten eng und partnerschaftlich begleiten, um eine nachhaltige digital-affine Unternehmenskultur aufzubauen, etwa durch unsere komplett agile Arbeitsweise und die flankierende Beratung. Natürlich ist die Integration von alter und neuer IT auch wichtig für neue digitale Geschäftsfmodelle. Am wichtigsten sind jedoch eine neue Ablauforganisation sowie neue Formen der Zusammenarbeit und Kommunikation.

3. Digitale Transformation heißt agile Transformation
Digitale Transformation ist kein IT-Programm, sondern erfordert eine neue digital-affine Unternehmenskultur. Aus unserer Sicht funktioniert dieser Kulturwandel nur agil. Das bedeutet beispielsweise, dass Führungskräfte anders lenken, ihr Team ernst nehmen und einen Kontrollverlust über Informationsflüsse akzeptieren müssen. Die neue Kultur umarmt Veränderungen, daran müssen die Mitarbeiter herangeführt werden. Kollaboration über Abteilungs- und Disziplingrenzen hinweg wird dabei zum Erfolgsfaktor. Wir bieten hier mit unseren Methoden und Herangehensweisen den Unternehmen „Hilfe zur Selbsthilfe“ an.

4. Produkterfolg statt Projekterfolg
Die Business Transformation kann nur gelingen, wenn der Produkterfolg wichtiger als der Projekterfolg wird. Auch hier ist eine neue Denke gefragt – weg von der Projekt-Sichtweise mit klar definiertem Beginn und Ende sowie einem geplanten Projekterfolg, hin zur Produkt-Sichtweise. Hier geht es um einen langfristigen und breiteren Fokus, der auch Services und Weiterentwicklungen einkalkuliert und ein flexibleres Handeln ermöglicht.

Um neue digitale Erlebnisse zu schaffen, müssen zudem verschiedene Kompetenzen zusammengebracht werden. Denn eine Disziplin allein schafft es eben nicht, die beste Customer Experience zu entwickeln. Dafür müssen nicht nur verschiedene Abteilungen, sondern auch die entsprechenden Dienstleister eng und partnerschaftlich in die Projekte eingebunden werden. Es muss einen Paradigmenwechsel in der Zusammenarbeit geben, in dem alle Beteiligten gemeinsam an einem Produkt arbeiten, statt sich auf die Erfüllung der Vorgaben für ein Projekt zu fokussieren.

5. Vom Leuchtturm in die gesamte Organisation
Schicke digitale Vorzeigeprojekte, die nicht auf eine digital-affine Unternehmenskultur einzahlen und es nicht in die gesamte Organisation schaffen, bringen mehr Frust als Nutzen. Der Exotenstatus in hippen Start-up Areas geht in Ordnung, wenn es a) Ergebnisse gibt b) diese transparent kommuniziert werden und c) danach möglichst dem gesamten Unternehmen oder wenigstens größeren Teilbereichen und eben dem Produkt zugute kommen. Die agile Kultur und die Bereitschaft zur Veränderung in die Breite der Organisation zu bringen braucht Konsequenz, Disziplin und einen langen Atem. Und die richtige Methode – wir arbeiten beispielsweise mit dem Framework LeSS (Large Scale Scrum).