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Studie
Sprache kennt keine Ländergrenzen
06.08.2014 - In einer zunehmend multilingualen Gesellschaft bevorzugen Kunden Angebote in ihrer Muttersprache, auch wenn die Landessprache oder Englisch verstanden wird. Wie zwei aktuelle Studien belegen, lässt sich über die richtige Sprache die Costumer Experience und damit auch die Konversionswahrscheinlichkeit verbessern.
In Zeiten der Globalisierung kennt Sprache keine Ländergrenzen mehr. Unsere Gesellschaft ist zunehmend multilingual - viele Menschen leben außerhalb ihres Herkunftslandes oder ohnehin in Ländern, in denen mehrere Sprachen gesprochen werden wie in Belgien, der Schweiz oder Kanada. Und es entsteht nicht nur ein Melting Pot verschiedener Sprachen in einem geographischen Raum. Auch der Einzelne kann durch die multilinguale Umgebung in immer mehr Sprachen kommunizieren und sie verstehen. Doch obwohl die Internationalität zunimmt: Der Vorzug im Alltag gilt der nativen Sprache. Und so kommunizieren natürlich auch Kunden mit Anbietern in Handel und E-Commerce lieber in ihrer Muttersprache.
Die Studie "Can´t Read, Won´t Buy" von Common Sense Advisory, einem unabhängigen Forschungsinstitut aus Massachusetts, zeigt, dass Kunden im Handel ihre Muttersprache gegenüber Englisch präferieren. Die Kaufwahrscheinlichkeit wäre höher, wenn das Angebot in der bevorzugten Sprache sei - auch wenn der Kunde Englisch verstehe. Das Institut befragte mehr als 3.000 Teilnehmer aus zehn nicht englischsprachigen Ländern wie Deutschland, Frankreich, Japan oder Brasilien. Es zeigte sich, dass sich die meisten Konsumenten unwohl fühlen, wenn sie sich in einer fremden Sprache zum Kauf entscheiden müssen. Die Muttersprache gibt den Kunden offenbar Sicherheit.
Sprache mit Kaufverhalten verbunden
Auch der Übersetzungsdienstleister SDL widmete sich in einer im Juli veröffentlichten Studie der Frage nach der Bedeutung der Sprache bei Angeboten. Kunden wollen mit Anbietern in der von ihnen in der Kommunikation bevorzugten Sprache interagieren, so das Ergebnis. Für die Studie "Es gibt nur eine Sprache" wurden weltweit 1.800 "Millennials" im Alter zwischen 18 und 36 Jahren befragt. Viele der Befragten würden nach eigenen Angaben im Haushalt nicht die Landessprache verwenden. So spricht von den Teilnehmern dieser Studie in Deutschland, den Niederlanden und Norwegen jeder Zweite daheim eine andere Sprache. In Großbritannien und Australien kommuniziert jeder dritte und in den USA jeder vierte Befragte zu Hause in einer anderen Sprache als Englisch. Sprache ist also nicht immer mit der Geographie verbunden. SDL zufolge allerdings immer mit dem Kaufverhalten.
"In diesem digitalen Zeitalter, in dem die Customer Experience zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist es sehr wichtig, dass Anbieter die Präferenzen und persönlichen demografischen Angaben ihrer Zielgruppe verstehen", sagt Silke Zschweigert, VP Sales and Operations bei SDL gegenüber ONEtoONE.
Wenn die Informationen in der nativen Sprache angeboten sind, würden 46 Prozent der Befragten eher einen Kauf tätigen, heißt es in der Studie. Gelingt es einem Anbieter, mithilfe von Lokalisierungsstrategien die richtige Sprache zu wählen und damit die Customer Experience zu verbessern, ließe sich letztendlich auch der Umsatz steigern. "Um mit allen relevanten Zielgruppen gleichermaßen kommunizieren zu können, ist es wichtig ihre kulturellen Hintergründe zu kennen. Hat man diese einmal identifiziert, muss man die Informationen entsprechend in der richtigen Sprache aufbereiten und auf all den Plattformen des Unternehmens, die Kunden ansprechen, anbieten", empfiehlt Zschweigert.
Sprachliche Inhalte berücksichtigen
SDL, ein weltweit agierender Übersetzungsdienstleister mit Kunden wie LG oder Mandarin Oriental, bietet verschiedene Lösungen an. So ließen sich Drop-Down-Listen erstellen, mit deren Hilfe der User die von ihm bevorzugte Sprache selber auswählen kann. Eine andere Möglichkeit sind automatische Übersetzungshilfen, die Inhalte auf den Wunsch der User hin übersetzen. Man könne die Sprachpräferenz auch über Einstellungen im Browser herausfinden und die Inhalte in der entsprechenden Sprache darstellen, mit der Option für den Kunden, diese zu verändern. "Wenn Sprachpräferenzen auf individueller Basis ausgemacht werden sollen, müssen die Vorschriften, die für alle persönlichen Daten gelten, immer berücksichtigt werden", sagt Zschweigert. Datenschutzbedenken gebe es jedoch nicht: "Es gibt ausreichende Möglichkeiten, diesbezüglich strikt im Rahmen der Gesetze zu arbeiten." (ks)
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