02.12.2013 - Der US-amerikanische Call-Center-Dienstleister Sitel hat sein Social-Media-Angebot erweitert. Das Unternehmen will den "Intelligent Desktop" (SID) aus den USA nun nach Europa bringen.
Der "Sitel Intelligent Desktop" wurde überarbeitet, soll als Omni-Channel-Produkt nun einen ganzheitlichen Blick auf Kundenkanäle liefern und ist nach eigenen Angaben besonders "agentenfreundlich". SID ist laut Sitel in den USA bereits eingeführt und wird von rund 2.000 Call-Center-Agents für 32 Kunden eingesetzt. "Die Lösung wird auch bald in der EMEA-Region verfügbar sein, sobald die Arbeiten an der Cloud-Infrastruktur abgeschlossen sind", heißt es bei Sitel gegenüber ONEtoONE.
Sitel empfiehlt den eigenen Firmenkunden eine Kundenbetreuung in drei Schritten mit drei verschiedenen Produkten: Monitoring mit dem "Cloud Monitor", Interaktion mit SID und konstante Prozessoptimierung mit dem "Global Operating System" (GOS).
Der Cloud Monitor soll Kommunikation medienübergreifend im Social Web suchen, filtern, kategorisieren und analysieren. Der Intelligent Desktop soll als zentrale Plattform für Anfragen dienen und es Agenten ermöglichen, in Echtzeit zu beraten. Um gleichbleibende Qualität der Dienstleistung für die Kunden sicherzustellen, setzt Sitel GOS ein. Durch das Produkt würden Prozesse an allen Standorten standardisiert. Eine Qualitätsmatrix sei dafür verantwortlich, dass alle Agenten einheitlich agierten. (db)
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