Services im Handel: Erlebnisfaktor sinkt, wenn Nutzung steigt

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02.10.2017 - Ob Services aus Konsumentensicht eher zu einem Einkaufserlebnis oder einem bequemen Einkauf beitragen, wird durch die Nutzungsh�ufigkeit beeinflusst. Smartphone-affine Smart Consumer nutzen alle betrachteten Services �berdurchschnittlich oft und ordnen sie auch st�rker dem Convenience-Aspekt zu.

von Verena Jugel

Welche Services machen Shopping f�r Konsumenten zum Erlebnis und welche dienen eher dem bequemen Einkauf? Kann sich die Wahrnehmung ver�ndern und wie h�ufig werden auch innovative Services heute schon genutzt? Antworten liefert das ECC K�ln mit der neuen ECC-Club-Studie.

Smart Consumer nutzen Services durchweg h�ufigerDie Ergebnisse zeigen: Die Smartphone-affinen Smart Consumer - die als Early Adopter gelten und damit einen Blick auf die zuk�nftige Entwicklung erlauben - nutzen alle betrachteten Services �berdurchschnittlich oft. So haben 43 Prozent der Smart Consumer schon einmal Curated-Shopping-Angebote in Anspruch genommen. Gleiches gilt nur f�r knapp 18 Prozent der �brigen befragten Konsumenten. Einen online verf�gbaren Produktberater haben 58 Prozent der Smart Consumer, aber nur 38 Prozent der anderen Konsumenten bereits genutzt. Bei Tablets, die im Ladengesch�ft zur Verf�gung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung zeigt sich eine �hnlich gro�e L�cke zwischen Smart Consumern und den �brigen Befragten.

Services entwickeln sich von Erlebnis zu ConvenienceSmart Consumer nutzen Services nicht nur vergleichsweise h�ufig, sondern nehmen sie auch st�rker als convenienceorientiert wahr. Beispiel Curated Shopping: W�hrend dieses Angebot f�r Smart Consumer eher dazu beitr�gt, den Einkauf m�glichst schnell und bequem zu erledigen, macht Curated Shopping die Einkaufstour f�r die �brigen Befragten eindeutig zu etwas Besonderem. Auch Onlineproduktberater, Sprachsteuerung und Tablets im station�ren Gesch�ft dienen aus Sicht der Smart Consumer eher der Convenience.

"Wenn Services h�ufiger genutzt werden, setzt ein gewisser Gew�hnungseffekt ein und Konsumenten empfinden sie nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn. Das �berrascht nicht unbedingt, macht es f�r H�ndler aber nat�rlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein Einkaufserlebnis zu bieten. Es m�ssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden", so Studienautorin Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am ECC K�ln. (vj)

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