Employee Journey Mapping

Sechs Tipps, um den Mitarbeiter-Lebenszyklus im Unternehmen abzubilden

Viele Employee-Experience-Programme stützen sich nach wie vor auf eine einmalige, jährlich durchgeführte Mitarbeiterumfrage, die den aktuellen Stand des Mitarbeiterengagements und die Auswirkungen verschiedener Faktoren auf das Engagement ermitteln soll.

Wer allerdings an seine eigene Arbeitssituation und die seiner Kollegen denkt, stellt große Unterschiede fest: Einige von ihnen haben gerade erst angefangen, andere sind schon alte Hasen. Jeder hat andere Erfahrungen als der Kollege am Nachbartisch: Dieser hat einen anderen Onboarding-Prozess durchlaufen, an anderen Schulungen teilgenommen und zum Zeitpunkt der nächsten Umfrage einen anderen Punkt in seiner Laufbahn erreicht.
QualtricsWolfgang Sölch, Head of Enterprise Sales Central Europe, Qualtrics
Deshalb empfiehlt sich ein Ansatz, der das gesamte Beschäftigungsverhältnis berücksichtigt, der „Lifecycle Approach“: Sammeln Sie Daten und Feedback zu jeder einzelnen Phase. Nur so können Sie verstehen, wie sich die wichtigsten Stationen der Employee Journey auf die Experience auswirken und wie Sie in jeder Phase Kennzahlen wie Engagement, Abwanderung, Motivation und Produktivität verbessern können. Bilden Sie alle wichtigen Momente Ihrer Mitarbeiter von der Anwerbung bis hin zum Unternehmensaustritt in einer Journey Map ab und finden Sie heraus, wo Verbesserungsbedarf besteht.

Sechs Tipps, worauf Sie achten sollten:

1. Erstellen Sie Mitarbeitersegmente
Höchstwahrscheinlich arbeiten in den verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens die unterschiedlichsten Prototypen von Mitarbeitern (so genannte „Personas“), deren Interaktionen mit dem Unternehmen ebenfalls sehr unterschiedlich sind. Deshalb sollten Sie zunächst verschiedene Mitarbeitersegmente anlegen. Statt auf Kriterien wie Alter oder Geschlecht, konzentrieren Sie sich auf ihre Interaktionen mit dem Unternehmen. Denn ein Ingenieur macht vermutlich ganz andere Erfahrungen als ein Marketingmanager. Alters- oder geschlechtsbezogene Gruppen sollten Sie eher zu einem späteren Zeitpunkt untersuchen und nicht als Basis für Ihre Personas verwenden. Denn bei diesen Gruppen werden sich viele Abweichungen in der Experience ergeben.

2. Erstellen Sie für jede Persona eine Employee Journey
Sind die Personas bekannt, können Sie deren Interaktionen mit dem Unternehmen erfassen; vom ersten Kontakt (meist schon vor der Einstellung) bis zum Austritt. Hierfür benötigen Sie bereichsübergreifende Informationen, da in verschiedenen Teams und Abteilungen wahrscheinlich verschiedene Interaktionen stattfinden. Vielleicht sollten Sie sogar die Interaktionen nach dem Unternehmensaustritt analysieren. Denn in manchen Fällen kehren pensionierte oder ehemalige Angestellte wieder zurück, agieren als Fürsprecher oder haben auf andere Weise mit dem Unternehmen zu tun.

3. Ordnen Sie das Feedback und die gesammelten Informationen der Employee Journey zu
Um die Auswirkungen jeder einzelnen Interaktion auf die Employee Experience wirklich zu verstehen, müssen Sie in der Lage sein, das Feedback Ihrer Mitarbeiter den verschiedenen Phasen des Beschäftigungsverhältnisses zuzuordnen. Bauen Sie deshalb für jede Persona und jede Station der Employee Journey eine Feedbackschleife ein, die dem Mitarbeiter die Möglichkeit zu einer situationsbezogenen Rückmeldung gibt. Das ist sinnvoller als mit der Befragung 12 Monate zu warten. Denn Feedback ist dann am ehrlichsten und nützlichsten, wenn die Erfahrungen noch ganz frisch sind.

4. Arbeiten Sie in jeder Phase der Employee Journey mit den gleichen Methoden
Vermutlich sind verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens für die einzelnen Phasen der Employee Journey zuständig: Rekrutierungsteams, Schulungsteams oder Onboarding-Teams. Damit die gesammelten Erkenntnisse miteinander verknüpft werden können, sollten sich diese Teams auf eine einheitliche Befragungsmethode einigen – egal, ob es sich um simple Metriken wie den eNPS (Employee Net Promoter Score) mit offenen Anschlussfragen oder eine Likert-Skala mit fünf möglichen Antworten handelt. Um bei diesen Beispielen zu bleiben: Die eine Methode liefert einen numerischen Wert, die andere Ergebnisse in Textform – das macht einen Vergleich viel schwieriger. Wenn jedoch alle Teams mit der gleichen Methode arbeiten, lassen sich die Informationen einfacher zu einem Gesamtbild zusammenfügen. Zudem ist es sehr viel leichter, Zusammenhänge herzustellen, die den Einfluss von Erfahrungen an einem Touchpoint auf andere Erfahrungen erklären.

5. Automatisieren Sie bei Bedarf Ihre Feedback-Aktionen
Die manuelle Versendung einer Befragung zu jeder einzelnen Schulung, jeder Beförderung oder jeder wichtigen Interaktion im Laufe der Employee Journey erfordert einen gewissen Personalaufwand. Deshalb sollten Sie Ihr Employee-Experience-Programm an das HR-System anbinden und Trigger einrichten, die jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Meilenstein erreicht, eine Feedback-Anfrage versenden.

6. Kombinieren Sie die Employee Journey mit Ihrer Umfrage zum Mitarbeiterengagement
Der „Lifecycle Approach“ bedeutet nicht, dass Sie die Umfrage zum Mitarbeiterengagement ganz kippen sollten. Im Gegenteil, sie sollte die Basis Ihrer Employee-Experience-Strategie darstellen – eine seltene, doch gründliche Bestandsaufnahme der Employee Experience und der Faktoren, die sich positiv oder negativ auf sie auswirken. Alternativ zur Jahresumfrage führen viele Unternehmen auch kürzere Befragungen in geringeren Zeitabständen durch, wie beispielsweise halbjährliche Umfragen zum Engagement oder monatliche Pulse-Checks. Doch egal, für welche Lösung Sie sich entscheiden: Wichtig ist, dass Sie sie mit Ihren Feedbackbefragungen kombinieren.

Ein Beispiel: Das Onboarding-Feedback gibt Auskunft darüber, wie Ihr Onboarding-Prozess von den neuen Mitarbeitern wahrgenommen wird und was verbessert werden kann. Doch es zeigt nicht unbedingt auf, welche Folgen er für das Engagement, die Produktivität und die Abwanderungsneigung jener Mitarbeiter hat. Wenn Sie dieses Feedback mit Ihrer Umfrage zum Mitarbeiterengagement kombinieren (die eben diese Faktoren untersucht), können Sie Zusammenhänge erkennen und Fragen beantworten wie: Auf welche Weise hat eine bestimmte Verbesserungsmaßnahme das Engagement innerhalb des ersten Jahres beeinflusst? Hat sie die Abwanderungsquote verringert? Hat sie die funktionsübergreifende Zusammenarbeit gefördert? Ist den Mitarbeitern, die am neuen Programm teilgenommen haben, jetzt klarer, wie ihre Arbeit zum Erfolg des Unternehmens beiträgt? Nur wenn Sie die verschiedenen Feedbackmechanismen miteinander verknüpfen, werden Sie Antwort auf diese Fragen erhalten.

ONEtoONE-Autor Wolfgang Sölch ist Head of Enterprise Sales Central Europe bei Qualtrics. Er ist ein erfahrener Vertriebs- und IT-Spezialist auf Enterprise-Ebene.