Versand- und Lieferservices

Same Day Delivery: Lieber abends und zu Hause als hier und jetzt

Händler versuchen, ihre Lieferdienstoptionen verstärkt an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Dabei gewinnen Services wie Same Day Delivery oder die Lieferung zum Wunschtermin an Bedeutung

Für Online-Shopper gehört Same Day Delivery zwar noch nicht zum Alltag, dennoch haben Konsumenten klare Vorstellungen, wie die schnelle Warenlieferung bestmöglich ablaufen sollte. Das zeigt die aktuelle Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Rund 92 Prozent der befragten Online-Shopper wünschen sich, dass sie ihre Same-Day-Lieferung zu Hause erhalten. Vier von zehn Befragten bevorzugen zudem, dass ihr Paket innerhalb eines bestimmten Zeitfensters am Abend geliefert wird. Instant Delivery innerhalb von zwei Stunden ist dagegen nur für jeden Zehnten interessant.

Aktuell hat jeder zehnte Online-Shopper schon einmal Same Day Delivery in Anspruch genommen – bei den besonders technologie- und onlineaffinen Zielgruppen der Heavy-Online-Shopper und Smart Consumer liegt der Anteil der Same-Day-Nutzer jedoch mehr als doppelt so hoch. Die Kurzstudie zeigt außerdem, dass insgesamt jeder fünfte Online-Shopper sein Paket gerne am selben oder spätestens am Tag nach der Bestellung erhalten würde. Aber: Die Shopping-Gewohnheiten verhindern diese Geschwindigkeit oft, denn fast die Hälfte der Befragten kauft erst ab 18 Uhr im Netz ein – die Lieferung am nächsten oder sogar am selben Tag können Händler dann oft nicht mehr umsetzen.

Paketkästen stoßen auf Interesse
Nicht nur die taggleiche Lieferung, auch innovative Zustellkonzepte sind noch nicht weit verbreitet. Dennoch werden neue, auch abstrakt wirkende Zustelllösungen durchaus als nützlich bewertet. So geben Online-Shopper Paketkastenanlagen in Mehrfamilienhäusern im Schnitt einen Nützlichkeitswert von 56 von 100 möglichen Punkten - knapp 16 Prozent der Online-Shopper schreiben diesen Anlagen sogar 95 Punkte oder mehr zu und beschreiben sie damit als äußerst nützlich. Paketkästen für Einfamilienhäuser oder Pakettaschen für die Haustür erhalten in puncto Nützlichkeit durchschnittlich 54 bzw. 48 Punkte. Etwas verhaltener blicken Online-Shopper noch auf Roboter, Drohne oder Kofferraumlieferung: Diese Optionen schätzen die Befragten aktuell mit einer Nützlichkeit zwischen 25 und 33 Punkten ein.

ONEtoONE hat die Studie zum Anlass genommen, um einmal bei einigen deutschen Händlern nachzuhaken, welche Bedeutung der taggleiche Versand- und Lieferservice inzwischen für sie einnimmt und wie das Angebot von den Kunden angenommen wird.

Next Day statt Same Day Delivery
Der Onlinehändler OTTO hat seinen Lieferservice jüngst ausgebaut und um die Option Next Day Delivery erweitert. Die Dienstleistung gilt für mehr als 12.000 Artikel, die häufig auf Otto.de von Kunden gekauft und im so genannten Ein-Mann-Handling (Prozess der Zustellung beim Kunden durch eine Person) ausgeliefert werden. Darunter zählen Produkte aus den Kategorien Multimedia, wie Smartphones und Fernseher sowie Haushaltselektronik, wie Staubsauger oder Küchenmaschinen.

Der Service ist laut OTTO kostenlos und gilt nahezu ortsunabhängig (bis auf die Inseln) in ganz Deutschland. Für Kunden bedeutet dies, wer montags bis freitags bis 20 Uhr bestellt, soll die Ware mit der OTTO-Tochter Hermes bereits am kommenden Werktag ohne Aufpreis geliefert bekommen. Bestellungen von Samstag ab 15 Uhr bis Montag 20 Uhr sollen dienstags zugestellt werden.

Warum OTTO statt Same Day Delivery auf die Lieferung am nächsten Tag setzt, erklärt Frank Surholt, stellvertretender Unternehmenssprecher bei OTTO, unter anderem damit, dass die taggleiche Lieferung von den Konsumenten nicht so gewünscht werde: „Viel wichtiger ist für unsere Kunden, dass sie ihre bestellte Ware in einem bestimmten Zeitfenster geliefert bekommen.“ Zudem habe OTTO den Anspruch, Services nicht eingeschränkt und wenn dann für alle Kunden ohne Aufpreis anzubieten.

Mit Same Day Delivery experimentiert hat der Onlinehändler trotzdem schon im Rahmen von Fußball-Großveranstaltungen. Dabei konnten Kunden bei einer zeitlich befristeten Sonderaktion ausgewählte Fernseher bestellen und noch am selben Tag geliefert bekommen.

Wie gut die neue Next-Day-Delivery-Dienstleistung von den Kunden angenommen wird, konnte OTTO bis Redaktionsschluss noch nicht sagen. Innovative Zustellkonzepte nehmen beim Onlinehändler aber, auch um wettbewerbsfähig zu bleiben, generell einen hohen Stellenwert ein, sagt Frank Surholt. Deshalb passt der Onlinehändler seine Logistik auch immer wieder an, wie beispielsweise im Zwei-Mann-Handling (Prozess der Zustellung beim Kunden durch zwei Personen), wo-runter die Lieferung von großen Fernsehern oder Waschmaschinen fällt. Hier bietet OTTO schon seit Längerem eine planbare Zustellung an, wodurch Kunden bereits bei der Bestellung ein Datum und ein Wunschzeitfenster für die Lieferung auswählen können.

Termintreue als entscheidendes Kriterium im Kundenservice
Auch bei MediaMarktSaturn werden Schnelligkeit und die Zustellung zum Wunschtermin des Kunden immer wichtiger im Lieferprozess. Den Same-Day-Delievery-Service gibt es bereits seit ca. drei Jahren im Unternehmen. Umgesetzt wird es vom Münchner Dienstleister tiramizoo, der über ein deutschlandweites Netz an Kurieren sowie über entsprechende IT-Lösungen verfügt. Die taggleiche Lieferung sei an nahezu allen MediaMarktSaturn-Standorten in Deutschland verfügbar und decke mehr als 80 Prozent des Bundesgebiets ab, so eine Unternehmenssprecherin.

Wählen können die Konsumenten dabei zwischen zwei Optionen: entweder die Expresslieferung innerhalb von drei Stunden oder eine Zustellung zum Wunschtermin am selben Tag bzw. zu einem Datum bis vier Tage nach Bestelleingang und mit einem Zeitfenster von zwei Stunden. Rund ein Drittel der Kundschaft, die sich für die Same-Day-Delivery-Optionen entscheidet, nutze laut Unternehmensangaben derzeit die Zustellung zum Wunschtermin. Tendenz steigend.

Kunden, die hingegen die Expresslieferung wählen, wollen ihre Bestellung auch innerhalb kürzester Zeit zugestellt bekommen, so das Unternehmen weiter. Rund zwei Drittel der Käufer entscheide sich daher für eine Lieferung innerhalb eines Zeitfensters von 30 Minuten bis maximal drei Stunden nach Bestellung. Vor allem hochwertige Geräte wie Fernseher, Computer, Notebooks und Smartphones liegen bei der Expresslieferung weit vorne. Außerdem könne der Service bei so genannten „Notkäufen“ punkten, wenn beispielsweise das Ladekabel für das Smartphone verloren gegangen oder der Kühlschrank kaputt sei. Termintreue ist für MediaMarktSaturn außerdem ein entscheidendes Kriterium, um den Kunden den „bestmöglichen Service zu bieten“. Deshalb denke das Unternehmen perspektivisch über eine Ausweitung der Auslieferungszeiten in die Abendstunden des jeweiligen Bestelltags nach. Derzeit ist die Expresslieferung nur für Bestellungen bis 16:15 Uhr möglich, künftig könne sich das Unternehmen aber auch eine Auslieferung am späten Abend vorstellen, etwa wenn Kunden erst nach 20 Uhr nach Hause kommen und dann noch ihre Bestellung erhalten möchten. Die Zustellung zum Wunschtermin wird laut MediaMarktSaturn mittelfristig zum Standard werden.

Darüber hinaus testet das Unternehmen kontinuierlich neue und innovative Dienste, um den Konsumenten Mehrwerte zu bieten. Ein Beispiel dafür ist ein Pilotprojekt in Kooperation mit Starship Technologies aus dem vergangenen Jahr, bei dem mit der Auslieferung über einen Lieferroboter experimentiert wurde.

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