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Umfrage
Rundruf: Welche Service-Erfahrungen haben Sie gemacht?
03.02.2014 - Verbraucher sind heute auf allen Kanälen unterwegs. Erwartungen der Nutzer und die Realität liegen beim Thema Kundenservice nicht selten weit auseinander. Uns interessiert deshalb, welchen Kontaktkanal Sie als Verbraucher bevorzugt bei Service-Anfragen wählen? Was ist Ihnen bei einer Ihrer letzten Service-Anfragen besonders in Erinnerung geblieben?
Heidi Tzavella, Saatchi & SaatchiDas kommt ganz auf den Dienstleister an und wie er am besten und schnellsten kommunizieren kann. Es kann leider noch nicht jeder alles. Base erreiche ich zum Beispiel am besten per E-Mail, und wenn diese frech formuliert ist, werde ich noch am selben Tag angerufen. Letztens habe ich einen Amazon-Lieferanten via Amazon-Plattform kontaktiert. Ich hatte ein Gäste-Luftbett mit integrierter elektrischer Pumpe bestellt, das direkt beim ersten Versuch die gesamte Luft verlor. Ich sollte das Logo aus dem Bett-Stoff schneiden, neben eine aktuelle Zeitung legen, fotografieren und das Bild via Whatsapp zusenden. Das kaputte Bett durfte ich wegschmeißen, das neue kam innerhalb von drei Werktagen: großartig!
Robert Herrmann, Yahoo DeutschlandOb mit Laptop, Tablet oder Smartphone - da ich quasi den ganzen Tag online bin, führt mich mein Weg auch bei Service-Fragen erst mal ins Web. Egal wo, egal wann, dank des Internets bin ich nicht auf Öffnungszeiten angewiesen und kann ein Problem direkt dann anmerken, wenn ich es habe. Obwohl ich die nervige Warteschleifen-Dudelei meiden möchte, greife ich aber auch immer wieder mal zum Telefon. Für meine letzte Service-Anfrage habe ich die Chat-Option gewählt. Die unkonventionelle, nette Art und die direkte und unmittelbare Möglichkeit, mein Problem loszuwerden, sind mir in guter Erinnerung geblieben. Der Kern dabei: die Echtzeitantwort.
Marcel Schler, Huth + WenzelBei Servicefragen kommt für mich eine Kontaktaufnahme via Telefon oder per E-Mail nur in Ausnahmefällen in Frage, also wenn keine anderen Kanäle bereitstehen. So ist der schnellste Weg, um mit meiner Bank in Kontakt zu treten, für mich persönlich Twitter: Neulich hatte ich eine Frage zu meinem Konto und wurde 15 Minuten nach meinem Tweet zurückgerufen. Das hat mich positiv überrascht.
Nikolaus von Graeve, Rabbit E-MarketingAls E-Mail-Marketing-Spezialist ist die E-Mail bei Service-Anfragen der Kanal meiner Wahl. Meine jüngste Erfahrung hat mich darin wieder bestätigt: Von einem Online-Shop habe ich unmittelbar nach Eingang meiner Bestellung eine persönliche E-Mail mit der Bestellbestätigung erhalten. Darin ist mir aufgefallen, dass ich bei einem Artikel die falsche Farbvariante ausgewählt hatte. Meiner Bitte um Korrektur wurde nicht nur problemlos entsprochen, sondern nur 15 Minuten nach meiner E-Mail habe ich eine Antwort des Shopbetreibers erhalten die mich noch heute begeistert: "Hallo, Herr von Graeve, kein Problem, hab es schon geändert. Online-Handel und persönlicher Service müssen sich Gott sei Dank nicht immer ausschließen."
Ricardo-José Vybiral, Wunderman DeutschlandBei einfachen Anfragen nutze ich die E-Mail, sofern es keine aufwendigen Formulare gibt, die einen zwingen, zehn Fragen zu beantworten, bevor man zum eigentlichen Anliegen kommt. Lieber greife ich bei komplexen Anfragen zum Hörer - vorausgesetzt, die Nummer der Service-Hotline ist leicht zu finden. Schön wäre es dann auch, innerhalb kürzester Zeit auf eine reale und vor allem nette Stimme auf der anderen Seite des Telefons zu treffen. Bei manchen Service-Hotlines klappt das perfekt, bei anderen ist es ein einziger Albtraum.
Werner Kubitscheck, NetzeffektBei Service-Anfragen nutze ich Kommunikationswege, die die Öffentlichkeit zunächst nicht wahrnimmt. Bevorzugt wende ich mich via E-Mail an die zuständigen Abteilungen, da ich dadurch für den Fall der Fälle Belege zur Dokumentation meiner Anfrage habe. Diese Belege habe ich via Telefon nicht. Sofern es belanglose Anliegen sind, für die ich eine schnelle Antwort benötige, greife ich gerne zum Hörer. Bei allgemeinen Anfragen, die eine Vielzahl an Verbrauchern betreffen könnten, empfinde ich Facebook als eine sehr gut geeignete Alternative. Hier kann ich mich einerseits informieren und andererseits mein persönliches Anliegen positionieren.
Steffen Hastedt, FoxxshirtsIch nutze meist E-Mails als erste Form der Kontaktaufnahme zum Support. Eine persönliche und vor allem zeitnahe Antwort, maximal 24 Stunden, ist dabei ein entscheidender Faktor für meine Zufriedenheit. Letzte Woche musste ich es selbst erleben, dass ein renommierter Online-Dienstleister erst nach zwei Tagen und zwei Mails reagiert hat. Diese Tatsache führt dazu, dass ich die Reaktionszeit auf das gesamte Unternehmen übertrage und es somit für mich gestorben ist.
Tim Wiengarten, Quicklead.deIch nutze am liebsten das Telefon und lasse mir, falls möglich, Bestätigungen per E-Mail zusenden. Am schlimmsten finde ich Online-Kontaktformulare, in denen man hinterher keine Möglichkeit mehr hat, zu kontrollieren, wann man was an wen geschickt hat. Ein Erlebnis guter Kundenberatung am Telefon hatte ich bei der Google-Adwords-Hotline: Eine freundliche und fachlich extrem kompetente Dame konnte mit mir in nur zehn Minuten nachvollziehbar unsere Adwords verbessern. Das war wirklich eine Sensation!
Michael Hartwig, EprofessionalNeben E-Mail bevorzuge ich das Telefon. Es ist direkt, verbindlich und schnell. Idealerweise. Nicht so bei der Bahn. Als ich bei der Hotline meine Bahncard 100 verlängern wollte, ließ mich der Telefonrobot nicht durch und verwies mich an eine Verkaufsstelle. Frustrierend. Für so ein teures Produkt sollte man auch einen persönlichen Ansprechpartner erreichen können.
Andreas Horx, Pink CarrotsAufgefallen ist mir, dass ich bei manchen Anfragen (vor Wochen) an renommierte Unternehmen bis heute immer noch auf Antwort warte! Das ist in den heutigen Zeiten der digitalisierten Dialogkommunikation schon ein interessanter Fakt und bietet weiterhin sehr viel Differenzierungs-Potential für Marken & Unternehmen. Als bevorzugten Kontaktkanal nutze ich am meisten Telefon & E-Mail.
Ann-Christin Zilling, Unternehmens:kommunikationTelefon-Warteschleifen und Tickets #2001938476, die "bald" beantwortet werden vermeide ich. Wenn´s ernst ist, schicke ich eine Kündigung per Brief, das kommt an. Zum Beispiel sitzen bei Vodafone die fittesten Leute in der Kündiger-Rückgewinnung. Achtung: Nicht von der Abteilung Kundenbindung abspeisen lassen, die rufen zuerst an, haben aber nicht die besten Angebote. Und bloß nicht in einen Shop gehen! Die Kanalkonflikte in der Telekommunikationsbranche schaffen größtmögliche Intransparenz.
Sonja Schaub, Zum goldenen HirschenIch nutze für Servicefragen bevorzugt Telefon oder eMail - je nach Dringlichkeit. Meine letzte Erfahrung: Eine Katastrophe. Telefonisch war der Kundenservice gar nicht zu erreichen. Per Mail kam zwar direkt die automatische Eingangsbestätigung. Die Antwort lässt nach 2 Tagen aber immer noch auf sich warten: Ärgerlich.
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