Multichannel-Contactcenter

Ranking: Das sind die größten Multichannel-Contact-Center Deutschlands

Arvato CRM Solutions ist der größte Anbieter von Multichannel-Contact-Center in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer Erhebung, die ONEtoONE und iBusiness mit Unterstützung des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) durchgeführt hat. Mit insgesamt 11.297 Seats (Arbeitsplätzen) ist Arvato mehr als doppelt so groß wie die auf den Plätzen zwei und drei platzierten Capita Customer Services (5.600 Seats) und Convergys (5.000). Aufgenommen wurden ausschließlich Callcenter in Deutschland, die 1:1-Kommunikation über mehr als einen Kanal anbieten. Abgefragt wurde die Zahl der Seats für Telefon, Post, Chat (Text, Video, Audio), Social Media, E-Mail und Messenger-Systeme.


Platz - Anbieter (Seats)
1. Arvato CRM Solutions GmbH (11297 Seats)
2. Capita Customer Services (Germany) GmbH <5600 Seats)
3. Convergys Coorporation (5000 Seats)
4. Sitel GmbH (3800 Seats)
5. SNT Deutschland AG (3350 Seats)
Zu den vollständigen Rankings der Multichannel-Contact-Center in Deutschland


Beim Outsorcing von Kundenservice in ein Contact-Center ist es wichtig, für den jeweiligen Kanal einen Dienstleister zu wählen, der genügend Personal und Arbeitsplätze hat, den jeweiligen Bedarf zu befriedigen. (Zahl der "Seats"). Doch noch steht vor allem das Telefon bei der Kundenkommunikation immer noch im Vordergrund. Mehr als 72 Prozent aller Seats der Multichannel-Contact-Center, die im Ranking gelistet sind, gehören zu dieser Kategorie. Mit deutlichem Abstand auf dem zweiten Platz rangiert von der Wichtigkeit her der Kommunikationskanal E-Mail - wenn auch gegen unserer Befragung vom Frühjahr 2017 mit deutlich gewachsenem Anteil. 15,1 Prozent aller Seats werden von den Multichannel-Contact-Centern für E-Mail zur Verfügung gestellt. Wichtiger geworden sind für Callcenter offenbar Social-Media-Dienstleistungen. Mit 4,3 Prozent aller Seats arbeiten erstmals mehr Mitarbeiter für dieses Segment als für die klassische Contact-Center-Aufgabe Post/Brief (4,2 Prozent aller Seats).

Chats, ob Audio, Video oder Text, mögen in der Kommunikation der Generation Facebook wichtig und dominierend sein. In der Kommunikation mit Kunden sind diese Kanäle noch eher eine Randerscheinung, wenn auch mit stark steigender Tendenz. Momentan sind 3,5 Prozent der Seats der befragten Multichannel-Contact-Center diesem Kanal zugeordnet. Über Messenger wie Whatsapp kommunizieren Unternehmen allerdings noch in eher homöopathischen Dosen: Lediglich 0,4 Prozent der Seats stehen für diesen Kommunikationskanal bei den Dialogdienstleistern zur Verfügung.