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Personalisierung als wichtiger Wachstumstreiber
26.04.2018 - Die DYMATRIX CONSULTING GROUP GmbH zeigt im folgenden Beitrag, wie echte kanalübergreifende Personalisierung die Kundenzufriedenheit erhöht und Ihren Umsatz steigert.
Big Data stellt Unternehmen seit Jahren vor neue Herausforderungen - und bietet gleichzeitig enormes Potenzial für eine langfristige und erfolgreiche Kundenbindung. Warum? Weil sich die beträchtlichen Datenmengen, die Kunden und Interessenten heutzutage bei der Nutzung unterschiedlichster Kommunikationskanäle hinterlassen, für eine echte kanalübergreifende Personalisierung nutzen lassen. Ein effizientes Datenmanagement ermöglicht es, diese Daten zu kombinieren, auszuwerten und die gewonnenen Informationen in einem Closed-Loop-Ansatz über die richtigen Touchpoints auszuspielen. So erreichen Sie Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Angebot über den richtigen Kanal.
Personalisierte Kundenkommunikation als Erfolgsgarant
Viele namhafte Unternehmen haben aus dieser Prämisse bereits erfolgreich etablierte Geschäftsmodelle entwickelt. So hat einer der weltweit größten Streaming-Anbieter sein Angebot für jeden einzelnen Kunden personalisiert, da bei einem solch großen Angebot an Filmen und Serien schnell der Überblick verloren geht. So gibt der Streaming-Anbieter an, dass Kunden die Suche nach einem passenden Streaming-Produkt nach 60 bis 90 Sekunden oder 10 bis 20 durchsuchten Titeln frustriert abbrechen, wenn nicht das richtige Angebot gefunden wird. Folglich steigt auch das Risiko, den Kunden als dauerhaften Abonnenten zu verlieren, rasant an. Die Personalisierung geht hier mittlerweile so weit, dass neben den richtigen Film- und Serienempfehlungen sogar das Coverbild jedes einzelnen Contents personalisiert und somit auf den jeweiligen Nutzer zugeschnitten wird. Die Basis hierfür sind Ratings, Tracking-Daten, Customer- und Film-Metadaten, die in entsprechenden Modellen zu personalisierten Empfehlungen verrechnet werden und sich durch aktives User-Feedback im laufenden Prozess optimieren lassen. Nach einer gewissen Nutzungsdauer weiß der Anbieter fast besser als der Kunde, welche Serien oder Filme die nächste beste Empfehlung - das Next Best Offer - sind. Dabei wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Kundenwertigkeit langfristig gesteigert.
Das Datenmatching als Grundbaustein
Sie müssen aber nicht gleich Ihr ganzes Geschäftsmodell auf den Aspekt der Personalisierung aufbauen. Machen Sie doch einfach den Anfang, indem Sie Ihr Marketing durch die Zuordnung und Auswertung der gesammelten Daten optimieren. Der erste und wichtigste Schritt zu einer erfolgreichen Datenauswertung ist es, die aus verschiedenen Quellen erhobenen Informationen richtig zuzuordnen und die richtigen Erkenntnisse aus dieser 360-Grad-Ansicht zu gewinnen.
Im Zeitalter von Big Data stellen die Datensammlung und -speicherung kein Hindernis mehr dar. So können mittlerweile alle Online-Kundenbewegungen, bspw. aus der Nutzung einer App oder dem Besuch des Webshops, getrackt und einem Kunden zugeordnet werden. Aber auch offline gibt es Möglichkeiten, die Aktivitäten eines Kunden zu seiner virtuellen Kundenakte hinzuzufügen und die Customer Journey zu digitalisieren. So können Sie durch den Einsatz von Kundenkarten das Kaufverhalten verfolgen und sich auf diesem Weg einen Eindruck von den bevorzugten Produkten und Produktkategorien machen. Rabatte und digitalisierte Treuepunkte-Systeme schaffen Anreize und fördern die Verbreitung dieser Tracking-Methode.
Matchen Sie diese Online- und Offline-Daten, bilden sie zum einen eine wertvolle Grundlage für die Analytik. Zum anderen ermöglichen die Daten auch einen detaillierten, umfassenden Blick auf den Kunden, der die Empfehlungsqualität für zukünftige personalisierte Angebote signifikant steigern lässt.
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