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Kundenservice
Mit Hilfe der Technik menschlicher kommunizieren
08.01.2015 - Unternehmen wollen ihre Kunden noch individueller beraten und an die Hand nehmen. Die Call-Center haben sich zu Contact-Centern gewandelt. In unserem Thema des Monats beleuchten wir die Entwicklung des Kundenservices und sprechen dabei unter anderem mit Unternehmen wie Samsung, SNT und gkk DialogGroup. "Die Zeiten des reinen Call-Centers sind vorbei", sagt beispielsweise Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations bei Samsung Electronics.
Der Durchmarsch der Themen Digitalisierung, Automatisierung und Daten macht auch, oder vielleicht gerade, vor dem klassischen Thema Kundenservice keinen Halt. Im Contact Center kommt es darauf an, wie viel der Agent über den Kunden weiß und wie schnell er helfen kann. Dabei kann Software, oder ein optimiertes Datenmanagement, die Beratung unterstützen. Aber neuerdings basteln die Unternehmen auch an Lösungen, die beispielsweise die Emotionen und die Psyche des Anrufers untersucht und anhand der Art der gewählten Worte herausfindet, wie man dem Kunden als Unternehmen am besten begegnet (siehe auch hier oder hier).
Der Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) ist zum Beispiel im November dieses Jahres zu dem Schluss gelangt, dass "Smart Services" die neuen Chancen für den Kundendienst in Europa darstellen. In der jährlichen Servicestudie, die der Verband mit der RWTH Aachen durchführt, heißt es, dass "Infrastrukturen, Maschinen, Menschen und andere Objekte zunehmend miteinander vernetzt sind". Es zeige sich, dass "innovative Unternehmen die Themenrelevanz von ,Smart Services` deutlich höher bewerten als jene Unternehmen, deren Innovationsfähigkeit nicht so stark ausgeprägt ist". Besonders "Champions" setzen daher laut Studie bereits heute klar auf datenbasierte Dienstleistungen. Der Technologieeinsatz im Service nehme deutlich zu. Besonders die erfolgreichen Unternehmen würden dabei mobile Kommunikationsformen, Remote-Systeme und Cloud-Plattformen nutzen. Auch das Thema Social Media bewegt die Unternehmen weiterhin. Laut KVD ist die Bedeutung von Social-Media-Analysen im Kundenservice deutlich angestiegen. "Aus anfallenden Datenströmen können neue Mehrwerte generiert werden", heißt es bei dem Verband.
[f1]Bei dem Technologieunternehmen Samsung wird natürgemäß schon länger auch im Kundenservice mit Social Media gearbeitet. Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations bei Samsung Electronics, sagt dazu: "Durch den digitalen Unternehmensauftritt entsteht eine neue Nähe zum Konsumenten. Die Kunden sind zunehmend in sozialen Netzwerken aktiv und erwarten auch dort eine schnelle und kompetente Reaktion auf ihre Anfrage. Für uns als Unternehmen bieten Social-Media-Kanäle den Vorteil, dass wir mit unserem Service viele Kunden erreichen können. So finden diese teilweise schon beim Lesen anderer Posts die Antwort zu ihrer Frage und müssen sich mit ihrem Anliegen nicht mehr an Samsung wenden. Auch im Falle einer Beschwerde können wir schnell reagieren und dem Kunden eine Lösung bieten. Damit zeigen wir auch anderen Usern, dass wir uns um die Anliegen unserer Kunden kümmern, und stärken das Vertrauen in die Marke Samsung." Laut Nessler arbeiten bundesweit 330 Service-Mitarbeiter per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Remote-Zugriff oder Facebook für Samsung. "Nicht ohne Grund heißen die Servicestellen `Contact Center`. Die Zeiten des reinen Call-Centers sind vorbei", sagt Nessler. "70 Prozent der Kundenanfragen fallen unter Beratung, und mehr als 90 Prozent aller Anfragen können wir bereits im ersten Gespräch lösen."
[hl]"Social Media sorgt dafür, dass schlechter Service schneller öffentlich wird"[/hl]Was hat sich für die Contact-Center-Dienstleister durch Social Media verändert? Schon vor drei Jahren berichtete ONEtoONE von den ersten ernsthaften Versuchen der Unternehmen, Social Media als Service mitanzubieten (siehe ONEtoONE 1/12). Mit D+S schuf einer der größeren Player sogar ein eigenes Web-Portal mit dem Namen New-how.com, auf dem Nutzer sich gegenseitig Techniktipps geben können und Unternehmen beziehungsweise Nutzer mit Hilfsvideos technische Produkte erklären. Bis heute befindet sich die Help Community offenbar noch in der Beta-Phase. Für Harry Wassermann, CEO des Contact-Center-Dienstleisters SNT Deutschland, sind Kundenservice-Posts im Social-Media-Bereich ein Sonderfall: "Im Moment sind Posts in Social Media mit Kundenservice-Bezug in ganz vielen Fällen Hilfeschreie, wenn die normalen Servicekanäle nicht funktionieren. Kunden wissen sich vielfach vor lauter Automatisierungswahn und nicht sauber aufgesetzter Prozesse manchmal gar nicht mehr anders zu helfen, als über Social Media zu eskalieren. Da die Social-Media-Kanäle häufig von den Marketingabteilungen verwaltet werden und das Einfluss auf das Markenimage haben könnte, wird sich dann des Anliegens meist rasch angenommen. In erster Linie hat sich durch Social Media also verändert, dass schlechter Kundenservice schneller öffentlich bekannt wird. Ob jedoch die Unternehmen, die es betrifft, daraus auch die richtigen Schlüsse ziehen und in guten Service investieren, wird sich zeigen."
"Das ,normale` Kundenservicegeschäft ist in Social Media noch nicht angekommen", sagt Wassermann weiter. Unternehmen könnten per se kundenfreundlich beispielsweise Hilfevideos oder häufig gestellte Fragen teilen, und einige tun das bereits. Für personen- und vertragsbezogene Anfragen, die unter Umständen auch noch Rechnungsnummer oder Bankverbindung beinhalten, eigne sich das Medium aber nicht, weil es hier um eine öffentliche Kommunikation gehe. SNT sei in der Lage, Social-Media-Kanäle im Workflow abzubilden, so dass über einen Kommunikationskanalwechsel zum Beispiel auf E-Mail auch sensible personenbezogene Anfragen bearbeitet werden könnten. Die Nachfrage von Auftraggeberseite sei im Moment jedoch noch quasi bei Null. "Stattdessen verzeichnen wir stark steigende Anrufvolumina. Die Themen sind deutlich komplexer und die Produkte erklärungsbedürftiger geworden."
[hl]Anforderungen an Mitarbeiter steigen[/hl]Markus Pöttinger, Geschäftsführer der gkk DialogGroup, stellt vor allem die Anforderungen an die Mitarbeiter in den Vordergrund: "Egal, ob die Dialoge über Telefon, E-Mail, Social Media oder Brief erfolgen, die Anforderungen an das Wissen der Mitarbeiter wachsen kontinuierlich. Konnten wir vor fünf Jahren noch einen Mitarbeiter nach einer einwöchigen Schulung auf die Line setzen, so ist das heute bei keinem unserer Kunden mehr möglich. Bei durchschnittlichen Ausbildungszeiten von sechs Wochen müssen die Dienstleister zukünftig massiv an der Mitarbeiterbindung und Mitarbeiterentwicklung arbeiten. Gestern waren es E-Mail, Call und Schrift, und heute sind es Remote Services, Chat, Video und Co-Browsing - also kurz: Multi-Channel."
Beim Thema Social Media ist Pöttinger ebenfalls skeptisch: "Durch Social Media ist für uns ein zusätzlicher Dialogkanal entstanden. Wer jedoch die Idee hat, dass jeder CallCenter-Agent auch Social-Media-Anfragen bearbeiten kann, sollte diese wohl überdenken. Wer also mehr will als nur Textbausteine und 08/15-Antworten, der muss deutlich mehr in die Ausbildung seiner Mitarbeiter investieren. Mitarbeiter, die Social-Media-Anfragen bearbeiten, müssen sich der Transparenz des Kanals bewusst sein. Social-Media-Community-Manager ist neben Dialogkaufmann aus gutem Grund ein eigenständiges Berufsbild geworden."
Vorträge zum Thema:
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