Studie

Der Mensch entscheidet beim Kundenservice

Auch im digitalen Zeitalter bleibt der menschliche Touch entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Das zeigt die Studie "The Future of Customer Experience“ von Berater PwC. So sagen 48 Prozent der befragten Konsumenten, für sie sei ein freundlicher Service der wichtigste Faktor – während sich nur 32 Prozent im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden. Sogar 75 Prozent wünschen sich wieder mehr menschliche Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Dazu passt, dass rund die Hälfte der Befragten das Kundenerlebnis bei den meisten Firmen für verbesserungsfähig hält.

Auf beide kommt es an: Technologie und Mensch

"Die Umfrage ist kein Plädoyer, dass die Unternehmen bei der Digitalisierung das Tempo drosseln sollen. Vielmehr zeigen die Antworten, dass ein perfektes Kundenerlebnis eben beides braucht, nämlich sowohl die technologische als auch die menschliche Komponente“, sagt Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Experte für Customer Experience bei PwC: "Bevor ein Unternehmen darüber nachdenkt, seine telefonischen Kundenberater durch Chatbots zu ersetzen, sollte es sich zunächst die Frage stellen: Wie kann ich meine Berater durch die passende technologische Unterstützung in die Lage versetzen, die Probleme des Kunden schnell und unkompliziert zu lösen. Davon hat das Unternehmen letztlich mehr, als wenn es den menschlichen Berater einspart – dann aber die Kunden verliert, weil die mit dem Chatbot unzufrieden sind.“

Das Kundenerlebnis ist fast so entscheidend wie Qualität und Preis

Tatsächlich ist der Wert einer positiven Customer Experience kaum zu überschätzen, zeigt die Umfrage. So spielt das Kundenerlebnis bei drei von vier Befragten eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung – und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. Dabei sind 43 Prozent sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Und: 42 Prozent gaben an, ihnen wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert. Unterm Strich kommt die PwC-Studie zu dem Schluss, dass Unternehmen – je nach Land und Branche – um bis zu 16 Prozent höhere Preise durchsetzen könnten, wenn sie ein perfektes Kundenerlebnis kreieren. Hinzu kommen eine höhere Loyalität und eine deutlich größere Bereitschaft der Verbraucher, wertvolle Daten preiszugeben.

Die Bereiche, in denen positive Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, sind Gesundheitswirtschaft (78 Prozent), Bankenbranche (76 Prozent), Gastronomie (75 Prozent) und Hotellerie (74 Prozent). Dabei hängt das Erlebnis vor allem von fünf Faktoren ab: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz; erst dahinter folgen "erstklassige Technologie“ und "simple Abrechnung“.

Ein weiteres Ergebnis der Befragung: Während es im digitalen Zeitalter immer anspruchsvoller wird, die Verbraucher von sich zu überzeugen, laufen Unternehmen umso leichter Gefahr, sie zu verlieren. So meinten 32 Prozent der Befragten, für sie sei eine einzige schlechte Kundenerfahrung bereits Anlass genug, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Ein gutes Kundenerlebnis muss sich zunächst einmal auf die Basics beschränken – die dann aber auch tadellos funktionieren müssen.

Insgesamt ließ PwC für die Untersuchung 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern interviewen, darunter auch 1.000 in Deutschland.