Contact Center Software

Kundendaten – Schlüssel zum digitalen Erfolg

Autor Thomas Denk (Deliberate)

Die meisten mittelständischen Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden im Rahmen von Strukturen, die über Jahre gewachsen sind. Noch, meint Thomas Denk, Geschäftsführer von Deliberate. Sein Unternehmen ist auf digitale Transformation und das Erfassen und Analysieren von Kundendaten spezialisiert. Er sagt: „Die digitale Transformation wird binnen kurzem alle Unternehmen erfassen und dafür sorgen, dass die bislang üblichen Strukturen nicht mehr funktionieren.“

Solche Silo-Strukturen haben sich in Form von Abteilungen oder Projekt-Teams gebildet, die wenig gemeinsame Berührungspunkte haben, aber auch in der Kommunikation mit dem Kunden: Da gibt es eine Telefon-Hotline oder einen Call-Center-Dienstleister. Da melden sich Kunden per Brief oder Mail, andere suchen den Kontakt über die Response-Funktion auf der Unternehmens-Website – und wieder andere nutzen Social-Media-Kanäle oder mobile Apps, sofern sie denn angeboten werden.

Getrennte Kanäle verhindern ganzheitliche Kundensicht

Das Problem liegt auf der Hand: Die Berührungspunkte, neudeutsch „Touchpoints“, an denen Kunde und Unternehmen interagieren, sind voneinander getrennt. Meist werden die über die einzelnen Kanäle anfallenden Kundendaten nicht systematisch erfasst – und wenn, dann fließen diese Informationen in aller Regel nicht in ein einheitliches Reporting ein. Das Unternehmen hat keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.

Genau das aber erwartet der Kunde, so Thomas Denk: „Der rasante Aufstieg von großen E-Commerce-Playern wie Amazon, Zalando oder Ebay zeigt, dass im digitalen Zeitalter die Unternehmen gewinnen, die die Wünsche ihrer Kunden genau kennen, Veränderungen sehr früh antizipieren und schnell darauf eingehen.“ Das aber ist nur möglich, wenn man alle Daten, die der Kunde hinterlässt, systematisch erfasst und analysiert.

Starthilfe für den Mittelstand

Bislang gibt es kaum Contact-Center-Plattformen, die das wirklich umfassend leisten. Als leistungsfähigste gilt unter Marktkennern die des Weltmarktführers Genesys. Sie ist offen und vereint tatsächlich alle Kanäle in einem System. Das ist weltweit einzigartig am Markt, so Thomas Denk. „Die Lösungen von Genesys gelten in der Branche als 'Best of Class'-Technologie. Das Framework ist ausgesprochen mächtig in seinen Funktionalitäten und Möglichkeiten.“
Allerdings: Für den typischen Mittelständler ist diese Plattform überdimensioniert, sowohl was den Funktionsumfang als auch den Kostenrahmen angeht. Deliberate hat deshalb eine auf den Mittelstand zugeschnittene Lösung entwickelt – CSI: Deliberate. Sie setzt auf der Genesys-Plattform auf und bietet im Hintergrund deren komplette Funktionalität. Um sie für kleinere Unternehmen erschwinglich zu machen, haben die Entwickler ein Set an Routings und Reportings vordefiniert, das den Anforderungen eines Mittelständlers sehr genau entspricht.

„Wir haben die Angebote am Markt intensiv geprüft, und das Ergebnis war erstaunlich eindeutig: Genesys ist aus unserer Sicht die einzige wirklich geeignete Basis für eine Mittelstands-Lösung, die allen Anforderungen genügt und alle Optionen für die Zukunft offen hält“, sagt Denk.

Eine Einschätzung, mit der sich der Deliberate-Geschäftsführer in guter Gesellschaft befindet. So führt das Marktforschungsunternehmen Gartner in seinem „Magic Quadrant für Contact-Center-Infrastrukturen 2016“ Genesys zum achten Mal in Folge als Marktführer auf. Vor allem aber: Die Gartner-Analysten setzten die Genesys-Lösung in der Kategorie „Completeness of vision“ an die Spitzenposition – auch dies zum achten Mal in Folge.
Gerade die Offenheit für alle Optionen und der Umfang potenziell nutzbarer Funktionalitäten („Completeness of vision“) ist entscheidend für die Zukunftsfähigkeit eines Systems. Denn ein wesentliches Merkmal der digitalen Transformation ist, dass die Entwicklungen extrem rasant verlaufen und die Antworten darauf kaum über einen längeren Zeitraum hinweg planbar sind.

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