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Gastbeitrag
Kundenbindung über Social Media
03.08.2017 - Kein Zweifel: Soziale Netzwerke lassen sich für die Kundenbindung nutzen. Denn viele Nutzer suchen hier den direkten Kontakt zu Marken. Ein Gastbeitrag von Mitzi Dominguez Peña, Defacto nextperience.
von Verena Jugel
[f1]Der Blog Access Development listet unter der Überschrift "2017 Customer Loyalty Statistics" verschiedene aufschlussreiche Studienergebnisse. So heißt es unter anderem bei Accenture, dass 51 Prozent der US-amerikanischen Kunden den Marken die Treue halten, die mit ihnen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle interagieren. In einer ebenfalls hier zitierten Untersuchung von Talend heißt es, dass das Fehlen eines Echtzeit-Supports für 42 Prozent der befragten Kunden als Grund ausreicht, sich von einer Marke abzuwenden. Auch im PWC's Total Retail Global Report wird das Verhalten von Marken in sozialen Medien als Maßstab für deren Authentizität eingestuft, es beeinflusst die Wertschätzung seitens der Kunden, und damit letztendlich auch deren Kaufentscheidung. Deshalb stellen wir uns die Frage, wie Unternehmen diese Kommunikationskanäle am besten für die Kundenbindung einsetzen können.
Es gibt viele erfolgversprechende Möglichkeiten der Kundenbindung. Während sich beispielsweise Influencer Marketing eignet um potenzielle Nutzer zu gewinnen, bieten sich andere Strategien an, um bestehende Kunden zu binden. Wir verfolgen den Ansatz, dass sich die Kundenbindung durch optimale Kundenerlebnisse in sozialen Netzwerken stetig ausbauen lässt. So lässt sich beispielsweise nachweisen, wie sich die Gestaltung eines Social-Media-Auftrittes auf den Kundendialog und die Bildung einer Community auswirkt. Kunden nutzen solche Plattformen, um sich mit anderen Kunden über Produkte auszutauschen und ihre Meinung zu äußern. Damit machen sie indirekt Verbesserungsvorschläge. Dieses wertvolle Feedback ermöglicht Analysen zu Trends und Veränderungen in der Produktwahrnehmung und erlaubt Rückschlüsse auf das Käuferverhalten - eine gute Grundlage für eine nachhaltige Stärkung der Kundenbindung.
Dass wir Kundenmeinungen, die in sozialen Netzwerken geäußert werden, systematisch in unsere Arbeit einbeziehen, ist ein relativ neuer und äußerst wirkungsvoller Hebel für die Kundenbindung. Social media management tools ermöglichen die Beobachtung von Posts, Gruppen und Kommentaren, die sich auf eine Marke oder deren Mitbewerber beziehen. Monitoring hilft dabei, relevante laufende Diskussionen zu finden, um sich im Sinne der Marke einschalten zu können. Eine gute Gelegenheit, eine Marke über aktives Eingreifen zu profilieren, ist zum Beispiel Hilfe anzubieten. Einfach zuzuhören hat sich als probates Mittel erwiesen, um aus unzufriedenen Kunden zufriedene und treue Kunden zu machen. Ein gutes Beispiel dafür liefert T-Mobile in den USA.
Gute Erfahrungen, die Ihre Kunden in sozialen Räumen mit Ihrer Marke machen, tragen erheblich zur Kundenbindung bei. Im Idealfall werden aus Stammkunden Markenbotschafter. Nach dem Motto "Wie man in den Wald hineinruft, so hallt es heraus", hat Ihr Verhalten gegenüber Ihren Kunden direkten Einfluss darauf, wie Ihre Kunden über Sie sprechen. Ein Effekt, den man keinesfalls vernachlässigen sollte. Laut Nielsen vertrauen 83 Prozent der für den Global Trust in Advertising Report befragten Personen auf Produktempfehlungen von Familie und Freunden. Deshalb sollte man Stammkunden dazu ermutigen, positive Erlebnisse mit Ihrer Marke mit anderen zu teilen und zu kommunizieren.
Dass sich überzeugte Markenbotschafter bezahlt machen, haben wir bereits in einigen Projekten unter Beweis gestellt. Über Social Media Plattformen und die Beobachtungs-Tools, werden besonders engagierte Nutzer identifiziert und angesprochen. Zum Dank für ihre Treue, erhalten diese Nutzer exklusive Vorteile, wie beispielsweise den Zugang zu besonderen Gruppen, VIP Status und exklusiven Content. Diese positiven Erfahrungen werden durch Kunden oft über ihre eigenen Social-Media-Kanäle geteilt, was positiv auf das Markenimage der jeweiligen Marke einzahlt.
Es gibt einige Beispiele dafür, wie Unternehmen mit ähnlichen Programmen Erfolge erzielt haben. Dazu gehören der Whisky Hersteller Maker's Mark oder Lululemon, eine Marke für Sportbekleidung. Andere Unternehmen gehen sogar so weit, eigene Mitarbeiter als Marken-Botschafter auszuzeichnen, wenn diese sich in sozialen Medien besonders aktiv über das eigene Unternehmen austauschen, so zum Beispiel Nokia oder Adobe.
Zusammengefasst: Nutzen Sie für Ihre Kundenbindung auch die Chancen, die in Social-Media-Kanälen stecken. Eine auf Ihren Bedarf zugeschnittene Social-Media-Strategie trägt zum Unternehmenserfolg bei.
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