Customer Journey

Individuell, automatisch und mobil: 3 Themen der Customer Journey 2019

Der Onlinehandel hat mit dem Weihnachtsgeschäft 2018 wieder einmal seine Spitze getoppt und soll bis 2020 in Deutschland auf 77 Milliarden Euro wachsen. Doch neben Spitzenumsätzen und stark wachsendem Customer Engagement zeichneten sich im Vorweihnachtsgeschäft bereits Entwicklungen und Chancen ab, auf die sich Sales und Marketingverantwortliche in den kommenden Monaten einstellen müssen: Erstmals sind über 90 Prozent der Deutschen online. Die Nutzungszeit von digitalen Devices steigt weiterhin. Nutzer unter 30 Jahren sind täglich sogar fast 6 Stunden online. Da ist wenig verwunderlich, dass sich der Handel immer weiter in die digitale Welt verschiebt.

Welche Entwicklungen Entscheider in den kommenden Monaten im Auge behalten sollten, erklärt Jens Rode, Experte für Digitales Marketing und CEO der Empfehlungsplattform Tellja:

Jetzt wird es persönlich

Kunden erwarten, dass Unternehmen mit ihnen so kommunizieren, wie sie es wünschen. Deshalb ist es für Vermarkter besonders wichtig, sich über die Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden im Klaren zu sein. Angesichts der heute verfügbaren Daten war es nie einfacher, Kundenerlebnisse auf eine neue persönliche Ebene zu heben. Dennoch scheut sich ein Großteil der Unternehmen vor einer tiefgreifenden Personalisierung, weil sie dahinter einen erheblichen Aufwand vermuten, der sich unter dem Strich nicht rechnet. Das Marketing ist dabei längst kein isolierter Prozess mehr. Das Kundenerlebnis entwickelt sich über viele Kontaktpunkte hinweg - von der Empfehlung über Freunde und Bekannte über die Kaufentscheidung bis hin zum Kundensupport. Und je besser es gelingt, an jedem Touchpoint ihren potentiellen Kunden direkt (Personalisierung) oder mit seinen Interessen und Bedürfnissen (Individualisierung) abzuholen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde dieses besondere Erlebnis immer wieder suchen wird. Unternehmen stehen hier vor der Herausforderung, ihre Unternehmensbereiche so miteinander zu verbinden, dass ein positives und vor allem stringentes Kundenerlebnis entsteht.

Automatisierung macht den Unterschied

Durch die Nutzung von Automationssystemen werden die Möglichkeiten der personalisierten Ansprache weiter wachsen. Auf Basis vorhandener Informationen über den Interessenten, wie Standort, Branche oder Position, können Texte, Abbildungen und Handlungsaufforderungen dynamisch gestaltet werden, sodass sie sich dem jeweiligen Lead anpassen. Vom ersten Kontakt mit einem potentiellen Käufer an, verfolgt ein Marketing-Automationssystem wie der Kunde mit der Website und anderen Kanälen interagiert. Unternehmen wissen also immer darüber Bescheid an welchem Punkt der Customer Journey sich ein Lead gerade befindet. Die Interessen der potenziellen Kunden können so noch detaillierter geclustert werden. KI wird dies in naher Zukunft noch weiter optimieren, um über lernende Systeme noch individueller auf den Kunden einzugehen.

Im Omnichannel wird es mobil

Bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt, informieren sich die Interessenten im Durchschnitt bei 20 Quellen, von klassischer Freundschaftswerbung bis hin zu Rezensionen. Viele Entscheider denken bei der Optimierung ihrer Vertriebsstrategie noch ausschließlich in digitalen Wegen oder klassischen Online-Maßnahmen. Anstatt ein Desktop-Erlebnis, ein mobiles Erlebnis, ein Tablett-Erlebnis und ein Apple Watch-Erlebnis zu planen, muss ein ganzheitlicher Ansatz aufgebaut werden. Da sich die Plattformen in ihrer Funktion immer wieder verändern, neue hinzukommen und andere wiederum an Relevanz verlieren, stehen die Advertiser vor der Herausforderung, im Sinne von Omnichannel ihre eigenen Kanäle auf die User zu optimieren: von Online und Offline bis hin zu Mobile und Inbound. Im Jahr 2019 wird sich der Trend zum mobilen Einkauf das ganze Jahr über nur noch beschleunigen, da immer mehr Einzelhändler ihre eigenen Anwendungen für mobile Einkaufserlebnisse entwickeln. In dieser zunehmend mobilen Umgebung ist es wichtiger denn je, nicht nur ein überzeugendes digitales Schaufenster zu schaffen, sondern auch sicherzustellen, dass diese Angebote nahtlos auf allen Plattformen integriert sind.

"Marken stehen zunehmend vor der Herausforderung, ihre Kunden durch eine persönliche Note zu erreichen. Gerade in der reizüberfluteten Werbelandschaft suchen Kunden nach Sicherheit und Vertrauen für eine Kaufentscheidung. Empfehlungen über Freundschaftswerbung ist ein Lösungsansatz. Das übergeordnete Ziel muss dabei sein, Kunden und potenzielle Interessierte an jedem Touchpoint abzuholen und somit die eigentliche Customer Journey messbar zu machen", erklärt Jens Rode.