Immer l�cheln: So klappt der Kundenservice auch im Weihnachtswahnsinn

30.11.2018 - Saisonale Peaks wie Weihnachten bescheren H�ndlern eine Zunahme des Online-Traffics um bis zu 400 oder gar 600 Prozent. W�hrend sich der Umsatz online und im station�ren Handel vervielfacht, steigt auch der Bedarf an Kontaktaufnahme bei den Kunden. Das bedeutet Hochkonjunktur f�r die Mitarbeiter im Contact Center, denn die Zahl der Anfragen bei Kundendienst und Servicehotlines nimmt in der Regel proportional zum Umsatz zu. Wie Sie auch in Sto�zeiten f�r guten Kundenservice sorgen:

von Christina Rose

Da etwa 70 Prozent der Anfragen vor dem eigentlichen Kaufzeitpunkt erfolgen, ist es wichtig, die Kunden auf allen Kan�len so abzuholen, dass aus ihrer Kaufabsicht eine Bestellung wird. Erfahrene Einzelh�ndler wissen, dass es hierf�r nicht gen�gt, nur das Schaufenster oder die Website f�r intensive Verkaufs- und Werbeaktivit�ten zu r�sten, sondern auch die Service- und Contact Center entsprechend gest�rkt werden m�ssen, dass sie Schritt halten k�nnen.

Das Contact Center muss in der Lage sein, die �ber die Weihnachtszeit auftretenden Spitzen bei den Kundenanfragen aufzufangen und gleichzeitig den von Kunden erwarteten hervorragenden Servicestandard einzuhalten. Ein Unternehmen, das sich nicht dementsprechend auf die Feiertage vorbereitet, riskiert mit schlechtem oder unzureichendem Service eine meist irreparable Sch�digung des Markenimages.

Der Contact Center-Denstleister Diabolocom hat 3 Tipps zusammengestellt, die Unternehmen dabei unterst�tzen, in Spitzenzeiten den bestm�glichen Kundenservice bereitzustellen.

1. Flexibilit�t durch skalierbare L�sungen schaffen

In Zeiten von saisonalen Nachfragespitzen profitieren vor allem Unternehmen, die eine Cloud-L�sung f�r das Contact Center nutzen. Diese erm�glicht ihnen ein rasches tempor�res Aufstocken der Contact Center-Kapazit�t. Damit kann in Zeiten erh�hter Nachfrage auf einfache Weise die Produktivit�t gesteigert werden, damit die Weihnachtszeit nicht zu Beeintr�chtigungen f�r Servicemitarbeiter oder Kunden f�hrt. Das Erh�hen der Kapazit�t zu Spitzenzeiten ist keine neue Praxis, dennoch werden gerade �ltere Contact Center in der Praxis h�ufig vom hohen Nachfragevolumen regelrecht in die Knie gezwungen.

W�hrend der Einsatz herk�mmlicher On-Premise-L�sungen f�r das Contact- oder Call Center mit Einschr�nkungen bei Hardware und Lizenzen verbunden ist, kann sich eine Cloud-basierte Contact Center-L�sung nahtlos an Auf- und Abw�rtstrends bei den Kundenaktivit�ten anpassen. Durch die M�glichkeit, die Zahl der Service-Pl�tze schnell und flexibel zu erh�hen oder zu verringern, k�nnen Unternehmen ihre Ressourcen effektiv nutzen, ohne sich langfristig an entsprechenden Personalbestand und die damit verbundenen Kosten zu binden. Die Cloud erm�glicht quasi maximale Flexibilit�t "on Demand", indem sie anstelle einer starren Fixkostenbasis eine anpassungsf�hige Preisgestaltung pro Platz oder pro Nutzungseinheit (z.B. per Minute oder Nachricht) verfolgt.

2. Ausreichend Ansprechpartner bereitstellen

Verbraucher erwarten heutzutage ein hohes Ma� an Service und wechseln schnell zur Konkurrenz, wenn die gemachten Erfahrungen nicht ihren Erwartungen entsprechen. Nach einer aktuellen Umfrage des International Council of Shopping Centers (ICSC) ist schlechter Service f�r 82 Prozent der Befragten ein Grund, anderswo einzukaufen. Erstklassiger Service und eine herausragende "Customer Experience" werden zum Differenzierungsmerkmal f�r jeden Anbieter.

Bei der Bearbeitung einfacher Kundeninteraktionen k�nnen automatisierte Dienste von unsch�tzbarem Wert sein. Wenn es aber um komplizierte Beschwerden und Probleme geht, bilden Servicemitarbeiter das R�ckgrat eines gut funktionierenden Contact Centers. Kunden m�chten mit einem realen Menschen interagieren, der ihr Problem effektiv l�sen kann und gleichzeitig ein einf�hlsames Ohr hat - gerade zu solch einer emotionalen Jahreszeit. Die Cloud-L�sung erm�glicht es, auf einfache Weise neue Clients hinzuzuf�gen und damit die Anzahl der Servicepl�tze mit Leichtigkeit zu verdoppeln, zu verdreifachen oder zu vervierfachen und sie nach Ablauf der Feiertage wieder abzubauen.

3. CRM-Integration f�r einen durchg�ngig guten Kundenservice

Neben einer pr�zisen Personaleinsatzplanung erm�glichen Cloud-basierte Contact Center Tools auch ein H�chstma� an Personalisierung im Kundenservice indem sie sich vollst�ndig in bestehende Software-Umgebungen wie Unternehmensdatenbanken, Customer Relationship Management (CRM) und Workforce Management (WFM) Systeme integrieren lassen. F�r reibungslose Abl�ufe und eine gleichbleibende Servicequalit�t ist es unerl�sslich, dass Contact Center Agenten, auf vollst�ndige und aktuelle Kundeninformationen zugreifen k�nnen, ohne daf�r auf ein anderes System wechseln zu m�ssen.

Res�mee: "Business-as-usual" anstelle von Weihnachtsstress

W�hrend der Feiertagssaison erlebt der Einzelhandel eine Hochkonjunktur-Phase, die sich auf den gesamten Jahresumsatz auswirkt. Kunden sollten allerdings einen gleichbleibend hohen Servicestandard erwarten k�nnen, unabh�ngig davon, ob H�ndler gerade mit saisonalen Anfragespitzen k�mpfen oder Angst vor dem Verlust treuer Kunden haben. Um einen reibungslosen Service gew�hrleisten zu k�nnen, ist es wichtig, die steigende Nachfrage mit den richtigen Tools und Ma�nahmen effektiv zu steuern und zu unterst�tzen.

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Diabolocom

Bild: Axel Dittmann

Axel Dittmann (Parloa GmbH)

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