Contact Center

Immer lächeln: So klappt der Kundenservice auch im Weihnachtswahnsinn

Da etwa 70 Prozent der Anfragen vor dem eigentlichen Kaufzeitpunkt erfolgen, ist es wichtig, die Kunden auf allen Kanälen so abzuholen, dass aus ihrer Kaufabsicht eine Bestellung wird. Erfahrene Einzelhändler wissen, dass es hierfür nicht genügt, nur das Schaufenster oder die Website für intensive Verkaufs- und Werbeaktivitäten zu rüsten, sondern auch die Service- und Contact Center entsprechend gestärkt werden müssen, dass sie Schritt halten können.

Das Contact Center muss in der Lage sein, die über die Weihnachtszeit auftretenden Spitzen bei den Kundenanfragen aufzufangen und gleichzeitig den von Kunden erwarteten hervorragenden Servicestandard einzuhalten. Ein Unternehmen, das sich nicht dementsprechend auf die Feiertage vorbereitet, riskiert mit schlechtem oder unzureichendem Service eine meist irreparable Schädigung des Markenimages.

Der Contact Center-Denstleister Diabolocom hat 3 Tipps zusammengestellt, die Unternehmen dabei unterstützen, in Spitzenzeiten den bestmöglichen Kundenservice bereitzustellen.

1. Flexibilität durch skalierbare Lösungen schaffen

In Zeiten von saisonalen Nachfragespitzen profitieren vor allem Unternehmen, die eine Cloud-Lösung für das Contact Center nutzen. Diese ermöglicht ihnen ein rasches temporäres Aufstocken der Contact Center-Kapazität. Damit kann in Zeiten erhöhter Nachfrage auf einfache Weise die Produktivität gesteigert werden, damit die Weihnachtszeit nicht zu Beeinträchtigungen für Servicemitarbeiter oder Kunden führt. Das Erhöhen der Kapazität zu Spitzenzeiten ist keine neue Praxis, dennoch werden gerade ältere Contact Center in der Praxis häufig vom hohen Nachfragevolumen regelrecht in die Knie gezwungen.

Während der Einsatz herkömmlicher On-Premise-Lösungen für das Contact- oder Call Center mit Einschränkungen bei Hardware und Lizenzen verbunden ist, kann sich eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung nahtlos an Auf- und Abwärtstrends bei den Kundenaktivitäten anpassen. Durch die Möglichkeit, die Zahl der Service-Plätze schnell und flexibel zu erhöhen oder zu verringern, können Unternehmen ihre Ressourcen effektiv nutzen, ohne sich langfristig an entsprechenden Personalbestand und die damit verbundenen Kosten zu binden. Die Cloud ermöglicht quasi maximale Flexibilität "on Demand", indem sie anstelle einer starren Fixkostenbasis eine anpassungsfähige Preisgestaltung pro Platz oder pro Nutzungseinheit (z.B. per Minute oder Nachricht) verfolgt.

2. Ausreichend Ansprechpartner bereitstellen

Verbraucher erwarten heutzutage ein hohes Maß an Service und wechseln schnell zur Konkurrenz, wenn die gemachten Erfahrungen nicht ihren Erwartungen entsprechen. Nach einer aktuellen Umfrage des International Council of Shopping Centers (ICSC) ist schlechter Service für 82 Prozent der Befragten ein Grund, anderswo einzukaufen. Erstklassiger Service und eine herausragende "Customer Experience" werden zum Differenzierungsmerkmal für jeden Anbieter.

Bei der Bearbeitung einfacher Kundeninteraktionen können automatisierte Dienste von unschätzbarem Wert sein. Wenn es aber um komplizierte Beschwerden und Probleme geht, bilden Servicemitarbeiter das Rückgrat eines gut funktionierenden Contact Centers. Kunden möchten mit einem realen Menschen interagieren, der ihr Problem effektiv lösen kann und gleichzeitig ein einfühlsames Ohr hat - gerade zu solch einer emotionalen Jahreszeit. Die Cloud-Lösung ermöglicht es, auf einfache Weise neue Clients hinzuzufügen und damit die Anzahl der Serviceplätze mit Leichtigkeit zu verdoppeln, zu verdreifachen oder zu vervierfachen und sie nach Ablauf der Feiertage wieder abzubauen.

3. CRM-Integration für einen durchgängig guten Kundenservice

Neben einer präzisen Personaleinsatzplanung ermöglichen Cloud-basierte Contact Center Tools auch ein Höchstmaß an Personalisierung im Kundenservice indem sie sich vollständig in bestehende Software-Umgebungen wie Unternehmensdatenbanken, Customer Relationship Management (CRM) und Workforce Management (WFM) Systeme integrieren lassen. Für reibungslose Abläufe und eine gleichbleibende Servicequalität ist es unerlässlich, dass Contact Center Agenten, auf vollständige und aktuelle Kundeninformationen zugreifen können, ohne dafür auf ein anderes System wechseln zu müssen.

Resümee: "Business-as-usual" anstelle von Weihnachtsstress

Während der Feiertagssaison erlebt der Einzelhandel eine Hochkonjunktur-Phase, die sich auf den gesamten Jahresumsatz auswirkt. Kunden sollten allerdings einen gleichbleibend hohen Servicestandard erwarten können, unabhängig davon, ob Händler gerade mit saisonalen Anfragespitzen kämpfen oder Angst vor dem Verlust treuer Kunden haben. Um einen reibungslosen Service gewährleisten zu können, ist es wichtig, die steigende Nachfrage mit den richtigen Tools und Maßnahmen effektiv zu steuern und zu unterstützen.