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14.12.2016 - Twitter hat zwei neue Features gestartet, die Unternehmen den Austausch mit ihren Kunden erleichtern sollen. Facebook setzt auf ein Sammel-Postfach, das Kundennachrichten bündelt.

von Verena Jugel

"Welcome Messages" und "Quick Replies" lauten die beiden Features, die Twitter Unternehmen neuerdings für einen verbesserten Kundenservice an die Hand gibt. Das heißt: Sobald ein Kunde eine Direktnachricht an ein Unternehmen schicken möchte, erhält er von diesem eine begrüßende Botschaft. Unternehmen haben dabei laut Twitter die Möglichkeit, verschiedene Willkommensnachrichten zu entwerfen, die dem Kunden bei der Kontaktaufnahme direkt angezeigt werden. Auf diese Weise würden Unternehmen ihr Service-Angebot unterstreichen und ihren Kunden direkt aufzeigen, wie diese über Direktnachrichten die richtigen Informationen bekommen können.

Quick Replies geben Unternehmen zudem die Möglichkeit, ihre Kunden bei der Beantwortung von Direktnachrichten zu unterstützen. Dazu können die Kunden aus einer Liste von Antworten auswählen oder erhalten Hilfe bei der Eingabe spezifischer Antworten. Die Kombination aus automatisiertem und persönlichem Service sorgt laut Twitter dafür, dass Kunden bei ihren Anfragen "deutlich bessere Ergebnisse" erhalten. Die Kundenservice-Teams der Unternehmen wiederum könnten mit den erweiterten, responsiven Full-Service-Optionen ihre Dienstleistung erweitern. Kombiniert eingesetzt, reduzierten Unternehmen mit den neuen Features bei ihrem Twitter-Kundenservice die Wartezeit für ihre Kunden und sorgten gleichzeitig für einen effizienten Austausch, heißt es.

Die neuen Features sind von nun an verfügbar. Twitter-Nutzer mit der aktuellen Version können sie bei @welt als erstem Partner in Deutschland sowie bei verschiedenen Accounts testen, darunter @Pizzahut oder @AirbnbHelp. Unternehmen können in ihrem Twitter-Dashboard auf der Support-Einstellungsseite eine entsprechende Auswahl treffen.

Facebooks Antwort: ein Sammel-Postfach

auch Facebook arbeitet derzeit daran, den Kundenkontakt zu erleichtern. Un- ternehmen, die auf Facebook, Messen- ger oder Instagram aktiv sind, sollen ihre eingehenden nachrichten von Kunden daher in einer übergeordneten Mailbox sammeln können und so nicht länger zwischen den einzelnen Kanälen swit- chen müssen. Die neue Inbox soll inner- halb der kommenden Wochen weltweit über ein Update freigegeben werden. neu ist auch, dass seitenbetreiber beim Klick auf das Facebook-Profilbild die bisherige Konversation mit dem nutzer sehen können. (vj)

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