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Künstliche Intelligenz
Fünf Tipps für die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice
Bild: geralt/Pixabay
12.02.2019 - Nutzer haben Schwierigkeiten, Künstliche Intelligenz (KI) auf Webseiten überhaupt zu erkennen. Die Akzeptanz von KI steigt aber nach erstmaliger Nutzung, hat eine aktuelle Studie ermittelt.
von Christina Rose
Auch wenn Künstliche Intelligenz (KI) in aller Munde ist und als der Zukunftstrend im digitalen Business und Online-Marketing gilt: Bisher sind nur vereinzelt KI-gestützte Produkte und Services auf dem Markt zu finden. Erstaunlich, bietet diese Technologie doch einschlägige Wettbewerbsvorteile und Potenzial für zahlreiche Innovationen. Grundvoraussetzung, damit der Einsatz von KI für Unternehmen zum Erfolg wird, ist die Akzeptanz der Kunden.
Die Handelsberatung Elaboratum hat deshalb eine Studie zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz am Beispiel KI-gestützter Online-Services in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche durchgeführt. Dabei ist eines deutlich geworden: Um die Akzeptanz zu steigern, sollten Unternehmen die Erstnutzung von KI möglichst einfach gestalten und die Kunden dabei strategisch begleiten. Denn ihre positive Einstellung gegenüber KI steigt signifikant, sobald sie diese schon einmal genutzt haben.
Wie kann man die positive Einstellung der Online-Kunden steigern, damit sie KI-gestützten Services offener gegenüber stehen? Elaboratum hat eine Untersuchung durchgeführt, um mehr über Erwartungen, Nutzen und Akzeptanzkriterien von Künstlicher Intelligenz zu erfahren. Dazu hat die Unternehmensberatung 602 Probanden über ein Online-Panel befragt. Neben allgemeinen Fragen zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Erfahrungen damit wurden die Probanden auch zu ganz konkreten Anwendungsfällen mit Künstlicher Intelligenz befragt, beispielsweise einem Chatbot zur Produktberatung oder Kundenanfragen, die mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) bearbeitet werden.
Jeder Zweite weiß nicht, ob er schon mal mit KI zu tun hatte
Nahezu die Hälfte der Konsumenten weiß gar nicht, ob sie schon einmal mit Künstlicher Intelligenz zu tun hatte. Für die Probanden scheint es schwierig zu sein, Künstliche Intelligenz auf Webseiten überhaupt zu erkennen. "Dies zeigt, dass eine klarere Kommunikation seitens der Unternehmen notwendig ist, denn fehlendes Wissen und mangelnde Erfahrung wirkt sich stark auf die Akzeptanz von KI aus", mahnt Studienautor Fabian Reinkemeier.
Nur 24 Prozent aller Probanden, die noch keinerlei Berührungspunkte mit KI hatten, sind KI gegenüber positiv eingestellt. Ganz anders der Wert bei den erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 67 Prozent aus, Künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein. Aber wer sind diese Nutzer, die bereits KI verwenden und ihr positiv gegenüber eingestellt sind? Die Studie zeigt, dass Verantwortliche von KI-Services sich auf jüngere, männliche oder einkommensstarke Kundensegmente konzentrieren sollten.
Datenschutz und Qualität sind laut Studie die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit Künstlicher Intelligenz. Außerdem wichtig: Im Zweifelsfall sollte ein menschlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen, der helfend eingreifen kann, wenn die Probleme mittels Künstlicher Intelligenz nicht mehr gelöst werden können.
Fünf Tipps zur erfolgreichen Einführung von Services mit Künstlicher Intelligenz
Was können Unternehmen aus den Studienergebnissen lernen? Und was sollten sie beachten, wenn sie Künstliche Intelligenz einführen wollen? Elaboratum gibt fünf Tipps, wie die Einführung gelingen kann:
1. Aller Anfang ist schwer - Erstnutzung begleiten: User haben teilweise falsche Vorstellungen von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten. Um die Akzeptanz und damit die Nutzung von Services mit KI zu steigern, ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden über KI aufzuklären und bei der Erstnutzung zu begleiten. Dies kann beispielsweise durch kleine und einfache Services erfolgen, welche der Kunde ohne Bedenken ausprobieren kann und für eine erste positive Erfahrung sorgen. Dadurch wird er der nächsten KI-gestützten Anwendung bereits positiver gegenüberstehen (s. oben). Unternehmen, die Künstliche Intelligenz für ihre Zwecke nutzen wollen, könnten somit vor allem Menschen, die bereits Erfahrung im Umgang mit KI haben, für komplexere Produkte begeistern.
2. Ohne Nutzen keine Nutzung: Unternehmen sollten keinen KI-Service anbieten, nur um der KI willen. Der Kunde nutzt einen Service nicht, nur weil KI darüber steht. Im Mittelpunkt muss also der Nutzen des Services für den Kunden stehen! Das kann eine schnellere Bearbeitung seiner Anfrage oder die sofortige Antwort eines Service-Chatbots nachts um 23 Uhr sein.
3. Mensch und Maschine - gemeinsam geht es besser: Kunden vertrauen einem menschlichen Ansprechpartner deutlich mehr als Künstlicher Intelligenz. E-Commerce-Unternehmen sollten daher dem Kunden vermitteln, dass am Ende des Services ein Mitarbeiter sitzt, der ein auffälliges Ergebnis nochmals prüft oder zu dem der Chatbot einen verfahrenen Dialog rechtzeitig ausleitet. Studienautorin Claudia Brinkmann rät: "Den Wunsch vieler Probanden, neben der Interaktion mit der KI auch die Möglichkeit zu haben, einen zusätzlichen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können, sollten Unternehmen bereits bei der Anforderungsanalyse und Planung von KI-gestützten Services berücksichtigen."
4. Qualität und Datenschutz - Dreamteam für mehr Akzeptanz: Wie die oben vorgestellte Studie zeigt, sind Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit KI für den Kunden. Obwohl dies auch für Services ohne KI der Fall ist, sollten Unternehmen die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen: So reagieren Kunden beispielsweise eher überrascht und verunsichert, wenn ein Chatbot im Kundenportal auf bestehende Verträge oder bereits getätigte Käufe anspricht. Auch wenn diese Informationen über Kunden im Kundenportal verfügbar sind, sollten Unternehmen sorgfältig prüfen, ob im ersten Schritt wirklich alle technischen Umsetzungsmöglichkeiten bezüglich personenbezogener Daten zwingend notwendig sind.
5. Dieses Produkt kann Spuren von KI enthalten: Habe ich es jetzt eigentlich mit KI zu tun? Fast die Hälfte aller Befragten hat in der Untersuchung angegeben, dass sie häufig nicht weiß, ob sie bereits einen Service mit KI genutzt hat, oder nicht. Daher sollten Unternehmen beispielsweise beim Einsatz eines Chatbots den Kunden am Anfang der Kommunikation darüber informieren, dass er mit diesem Tool Künstliche Intelligenz nutzt. Weiß der Kunde, dass es sich bei seinem Gegenüber lediglich um eine Maschine handelt, sieht er ihr eher nach, wenn eine Antwort etwas unhöflich oder sperrig klingt. Auch eine falsch verstandene Frage wird er einem Bot eher nachsehen. Aber Achtung: Allein der Hinweis berechtigt das E-Commerce-Unternehmen noch lange nicht, die Geduld des Kunden überzustrapazieren. Wiederholt ein Kunde seine Frage, sollte der Chatbot die Wiederholung erkennen und dann entweder sein begrenztes Wissen eingestehen oder die Konversation an einen Service-Mitarbeiter übergeben.
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