Kundenservice

Deutsche Bahn erhält nutzerfreundliches Telefonportal

Ziel war es, das Portal zu verschlanken und nutzerfreundlicher sowie intuitiver zu konzipieren. Die Verschlankung reduziert laut why do birds deutlich die durchschnittliche Wartezeit. Ein neu gecastetes Sprecherduo führe nun serviceorientiert und freundlich zum gewünschten Gesprächspartner. Damit möchte die Deutsche Bahn eigenen Angaben zufolge die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Prozesse innerhalb des Telefonportals vom Wählen der Rufnummer bis zum Gespräch mit dem Servicemitarbeiter optimieren. Untermalt werden die Ansagen und Wartefelder mit dem von why do birds im Jahr 2014 konzipierten Corporate Sound der Deutschen Bahn.

Daniela Hensel, Managing & Strategy Director bei why do birds, sagt: „Ein Telefonportal sollte nicht in erster Linie als Imageträger oder Marketingtool konzipiert werden, sondern als das, wofür die Kunden es benötigen: als einen unkomplizierten Weg zu gewünschten Informationen. Ich denke, es ist uns gelungen, den Aufenthalt im DB-Telefonportal so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten. Vor allem die tiefen Einblicke, die wir während des Prozesses in die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden erhalten haben, ermöglichen es uns nun, eine hohe Servicequalität zu erzielen. Der Einsatz der ausgewählten Stimmen und des DB-Soundbrandings bilden die emotionale Basis dieses Services.“ (vj)