Customer Relationship Management: Software-Lösungen

CRM – Wege aus dem Datendschungel

Aus Kundendaten sinnvolle Maßnahmen abzuleiten ist wichtig, um die Rentabilität von Unternehmen zu gewährleisten (Foto: @mirpic - Fotolia.com)

Die Digitalisierung sorgt für immer größere Datenmassen. Um sich im drohenden Datendschungel zurechtzufinden, entdecken immer mehr Unternehmen das Customer Relationship Management (CRM) für sich. Kein Wunder! Mit dem passenden CRM-System lassen sich Daten sinnvoll analysieren, Kundenbeziehungen aufbauen, neue Märkte erschließen und der Unternehmensumsatz steigern. CRM boomt, das spüren derzeit auch die Dienstleister und befeuern den Markt ihrerseits mit neuen Tools, damit Unternehmen noch näher an ihren Kunden agieren können. Schon werden Angebote wie Social- und Mobile-CRM als „the next big things“ ins Feld geführt.

Doch Vorsicht! Das unkontrollierte Sammeln von Daten kann sich für Unternehmen schnell zur Falle entwickeln. Unter anderen müssen Fragen wie „Welche Daten darf ich als Unternehmen sammeln, und wie sichere ich sie?“ berücksichtigt werden. Es reicht nicht aus, einfach nur ein CRM-System zu implementieren. Betriebe müssen es auch mit einer geeigneten Strategie verwenden. Wie Unternehmen es bereits geschafft haben, Daten effektiv auszuwerten, zeigen die folgenden Beispiele.


Mit CRM zu vollständiger Transparenz


Das global tätige Chemieunternehmen Bayer Materialscience gehört zu den weltweiten Herstellern von Polymeren und anderen Kunststoffen. Wie das Unternehmen in einem Kundenbericht für SAP beschreibt, wollte es mit Hilfe eines neuen CRM-Systems seine operativen Abläufe straffen und eine ganzheitliche Sicht auf alle Prozesse rund um Vertrieb, Service und Verkauf gewinnen. „Unser altes Kundenbeziehungsmanagement war auf rund ein Dutzend meist eigenentwickelte Altsysteme verteilt. Wir sahen hier die Chance, mit einer einheitlichen CRM-Lösung vollständige Transparenz zu schaffen“, sagt Kurt De Ruwe, Chief Information Officer von Bayer Materialscience, in dem Bericht für SAP. Da das Unternehmen bereits zuvor diverse SAP-Technologien erfolgreich eingesetzt hatte, entschieden sich die Verantwortlichen 2008 schließlich auch zur Einführung von SAP CRM.

Für Bayer Materialscience dient die SAP-Lösung eigenen Angaben zufolge als zentrale Plattform für kundenbezogene Prozesse. Die Benutzeroberfläche ist für Mitarbeiter beispielsweise leicht zu bedienen. Auch Vertrieb und Marketing können mit der Lösung jederzeit wichtige Eckdaten abrufen und Kernfragen wie „Ist die Vertriebspipeline ausreichend gefüllt?“ und „Welche Anfragen lassen sich in echte Interessenten umwandeln?“ beantworten. Zusätzlich wurde das System mit anderen SAP-Komponenten verknüpft, etwa mit denen aus dem Bereich Supply Chain Management (Lieferkettenmanagement). Auch die Kunden von Bayer würden nach Unternehmensangaben vom CRM-System profitieren.

Sie können über eine Web-Plattform jederzeit Statusinformationen zu Auftrag und Lieferung abrufen, Datenblätter oder Zertifikate herunterladen und die Verfügbarkeit der gewünschten Ware prüfen. „Wir haben alle wesentlichen Anwender und Regionen frühzeitig eingebunden und von SAP CRM nur genommen, was wir brauchen“, sagt Dietmar Gasch von Bayer Materialscience in dem SAP-Kundenbericht, über die Akzeptanz des CRM-Systems bei Mitarbeitern. Als nächste Projekte will das Unternehmen integrierte Wettbewerber- und Marktinformationen, weitere analytische Funktionen, ein nahtlos verknüpftes Beschwerdemanagement und die Anbindung von Mobilgeräten in Angriff nehmen.

Nach der Festlegung von einheitlichen und globalen Abläufen erfolgte 2009 die Implementierung des Systems in Nordamerika. Länder wie Kanada, Mexiko und Brasilien folgten, und seit Ende 2010 werden die CRM-Prozesse nun auch in den europäischen Gesellschaften ausgerollt. Die Implementierungswelle in Asien soll ebenfalls bald starten.