Studie

Contact Center: „Get digital or die“

André Kiehne, Dimension Data: „Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der letzten 30 Jahre“

Bei 86 Prozent der Contact Center nimmt der digitale Dialog (über Web Chat, soziale Medien, SMS, Smartphones und mobile Anwendungen sowie Video) schon merkbar zu. Der telefonische Kontakt geht bei 39 Prozent der Befragten hingegen zurück.

76 Prozent der befragten Contact Center erwarten einen Anstieg der Kundenkontakte, der größtenteils durch die vermehrte Nutzung digitaler Kanäle bedingt sei. Obwohl 75 Prozent der Studien-Teilnehmer die Kundenzufriedenheit als Alleinstellungsmerkmal ansehen, sei diese nun schon im vierten Jahr in Folge rückläufig, so Dimension Data. Bei diesen Zahlen sei die Auswirkung des digitalen Trends auf die Kundenzufriedenheit „Besorgnis erregend“. Unternehmen, die in der Kundenbindung in diese Kanäle nicht entsprechend investieren, seien dementsprechend gefährdet, Kunden zu verlieren.

Laut den von Dimension Data in den letzten zehn Jahren gesammelten Informationen sei davon auszugehen, dass Contact Center in den nächsten zwei Jahren mehr digitale als sprachliche Interaktionen verzeichnen werden. „Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der letzten 30 Jahre“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business von Dimension Data in Deutschland. „Der digitale Wandel hat weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen. Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von Kundendienstleistungen.“

Vernetzung der digitalen Kanäle entscheidend


„In Contact Centern weltweit gilt die Devise ‚Go digital or die‘ heute mehr denn je“, so Kiehne. Trotz der Digitalisierung heiße das allerdings nicht, dass Mitarbeiter entlassen werden müssten. Der Kundenservice würde hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an die Agenten würden steigern und die Vernetzung der digitalen Kanäle entscheidend, das persönliche Gespräch am Telefon aber erhalten bleiben.

„Weil der Sprachkontakt oftmals als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des Contact Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein Abwandern der Kunden zur Folge haben.” Wichtig sei, dass der Agent keine Fragen mehr stellen müsse, die der Kunde etwa online schon beantwortet hat. Ruft er im Contact Center an, dann hat der Kunde schon einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen, den er nicht wiederholen möchte. Hierauf müssen Mitarbeiter und Technik vorbereitet sein, so Kiehne.

Für den Global Contact Centre Benchmarking Report wurden 901 Unternehmen aus 72 Ländern befragt. (ks)