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Social-Media-Strategien
Business Intelligence Group: Service vor Sales
01.11.2011 - Unternehmen die sich in sozialen Netzwerken tummeln und diese für Marketingzwecke nutzen wollen, gibt es mittlerweile viele. Doch was genau lässt sich eigentlich mit diesem Investment anfangen? Dr. Peter Gentsch, Gründer und CEO der Business Intelligence Group (BIG) sowie Inhaber des Albert-Berner-Stiftungslehrstuhls für CRM, versucht Unternehmen bei ihrer Social-Media-Strategie zu unterstützen.
"Das Monitoring der allgemeinen Social-Media-Aktivitäten machen viele relativ professionell und umfangreich. Aber wir stehen noch ganz am Anfang davon, Social Media auch mit CRM-Daten zu verheiraten", so Gentsch. Zwar seien die technischen Möglichkeiten dafür mittlerweile vorhanden, doch die Bedenken lägen vor allem im Bereich Datenschutz. "Es sind intelligente Anreize nötig, damit die Konsumenten bereit sind, ihre Daten freizugeben. Sie müssen davon profitieren", sagt Gentsch. Gut funktioniere das im Bereich Customer Service, da die Kunden oft selbst eine Frage haben und Hilfe benötigen. Schwieriger sei es hingegen im Bereich Sales und Vertrieb. "Wenn Angebote so geschaffen sind, dass sie einen unmittelbaren kausalen Bezug für den Nutzer haben, wie zum Beispiel Rabatte oder zusätzliche Serviceleistungen, dann teilen sie auch persönliche Informationen mit."
Social Media ohne Heimat
Gentsch glaubt, dass es noch rund zwei bis drei jahre dauern wird, bis die Mechaniken der Datenfreigabe im Web zur Gewohnheit werden und die Angst vor Datenmissbrauch zurückgeht. Bis dahin bleibt seiner Ansicht nach der Kundenservice auf sozialen Plattformen den Kampagnen- und Sales-Aktivitäten vorgelagert. Außerdem habe Social Media bisher noch kein eigenes Budget und keine Heimat in den Unternehmen. Es müsse noch viel stärker in die bestehenden Prozesse integriert werden.
Um den Erfahrungsaustausch von Unternehmen in sozialen Medien zu fördern, hat die BIG die Social-Media- Excellence-Initiative (SME) vor einem knappen Jahr ins Leben gerufen. In vierteljährlichen, deutschlandweiten Treffen finden Anwender eine Plattform dafür, offen und praxisnah über Probleme und Erfahrungen zu sprechen. Die Themen drehen sich um Social Media Monitoring & Analytics, Social Media Engagement sowie Social Media Strategy & Governance. Bereits jetzt haben zum Beispiel Adidas, DHL, Henkel, Microsoft, Allianz, O2, Telekom, Lufthansa, Otto, Audi, Bayer, die CDU sowie der FC Bayern München an der Initiative teilgenommen.
Innerhalb dieses vertraulichen Umfelds haben die Teilnehmer kürzlich das Social Media Maturity Model entwickelt. Es soll laut Gentsch helfen, den "Reifegrad" des eigenen Unternehmens in Social Media einzuordnen, Optimierungspotenziale und Risikopositionen aufzuzeigen sowie die Social-Media-Aktivitäten zu systematisieren und operationalisieren.
Auf ONEtoONe.de ist bereits ein Gastbeitrag von Dr. Richard Stückl, freier BIG-Mitarbeiter, zum Thema "Marketing mit Insidern" erschienen. (kr)
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