Vernetzung von Live-Chat und Chatbot

BippesBrandão pimpt Kundenservice der EVO mit Chatbot

Egal, ob das Wasser nicht läuft, ob es Probleme mit dem Gasanschluss gibt oder ob sie Informationen rund um das Thema Solar-Strom suchen – Kunden wollen sofort einen Ansprechpartner, 24/7, und zwar mit möglichst niedriger Zugangsschwelle. Diese Anforderung hat sich im Zeitalter von Social Media und Messengern etabliert. Die EVO AG setzt dafür auf eine Kombination aus Live-Chat und Chatbots. Das Konzept hat die Digitalagentur BippesBrandão aus Offenbach entwickelt und umgesetzt. Seit Mitte November geht der Kundenservice für eine sechsmonatige Testphase online.

So funktioniert der Chat: Bisher stehen wochentags zwischen 8 und 20 Uhr Service-Mitarbeiter auf der Web-Seite des Energieversorgers per Chat-Fenster Rede und Antwort. Dabei bedient sich die EVO der Lösung Userlike.com. Zukünftig gibt es rund um die Uhr einen Chatbot, der auch zu den Service-Zeiten grundsätzlich vor den Live-Chat geschaltet wird. Der Bot weiß Rat zu den wichtigsten Fragen in sieben verschiedenen Themenfeldern und führt die Kunden durch diese sieben Kategorien. Mit dem Konzept soll BippesBrandão für den Energieversorger zwei Anforderungen erfüllen: Service-Mitarbeiter werden entlastet und Kunden finden dennoch einen Ansprechpartner rund um die Uhr.

Damit kein Medienbruch entsteht, hat die Agentur den Chatbot direkt in das Live-Chat-Fenster von Userlike integriert. Kunden können ihre Fragen offen im Chatfenster stellen, diese werden über die Cloud-Software Microsoft Azure Bot Service ausgewertet. Kann eine Frage nicht durch den Chatbot beantwortet werden, übergibt dieser an einen Service-Mitarbeiter im Live-Chat oder bietet außerhalb der Geschäftszeiten die Option an, über ein Kontaktformular eine Nachricht zu versenden.

Trainiert wird die Chatbot-KI über von der EVO einfach pflegebare Fragen-Antworten-Datensätze. Aus diesen Informationen leitet die KI im Chat auch für nicht hinterlegte Fragen-Varianten die valideste Antwort ab. Durch eine konsequente Pflege kann so die Themen-Vielfalt einfach an die Kundenbedürfnisse zugeschnitten und optimiert werden.