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Fjord
Big-Data-Etikette: Vertrauen schaffen
29.04.2016 - Christoph Loeffler, Leiter des deutschen Büros der Innovationsberatung Fjord, gibt Empfehlungen, wie sich Unternehmen selbst eine Big-Data-Etikette verordnen können.
von Christina Rose
In einer zunehmend digitalen Welt ist Vertrauen ein Schlüsselfaktor. Datenschutz und Datensicherheit werden zum essenziellen Bestandteil der sozialen Verantwortung von Unternehmen. Doch wie können Unternehmen Datensicherheit gewährleisten? Und welche Mehrwerte müssen sie den Kunden bieten, damit sie ihre Daten überlassen? Christoph Loeffler von der Designberatung und Accenture-Interactive-Tochter Fjord, empfiehlt eine Big-Data-Etikette, die sich Unternehmen selbst verordnen sollten. "Uns geht es grundsätzlich darum, dass Services und zugehörige Prozesse aus der Verbraucherperspektive heraus designt werden", sagt er. Datenschutz sollte dementsprechend nicht nur aus einer technischen Perspektive, zum Beispiel auf Grundlage der EU-Datenschutz-Grundverordnung, betrachtet werden. Viel wichtiger sei hier das Kundenerlebnis, sprich die Customer Experience-Sicht, verknüpft mit den Datenanforderungen. "Das bedeutet, bei der Entwicklung datengetriebener Services mitzudenken, wie man mit dem Kunden über Daten kommuniziert."
Erst wenn der Verbraucher verstehen kann, wofür seine Daten verwendet werden und dass die Informationen nicht in Situationen genutzt werden, mit denen er nicht einverstanden wäre, kann Vertrauen geschaffen werden. "Unternehmen müssen dem Verbraucher die Wahl geben, wofür seine Daten verwendet werden - ihn in diesen Interaktionsprozess mit einbeziehen", so Loeffler. Ein gelungenes Beispiel hierfür komme etwa von Amazon. Der Internethändler belohnt bei seinem Produkt Underground Verbraucher, die ihre Daten anonymisiert zur Verfügung stellen mit kostenlosen Apps und Spielen. "Nutzern ist es hier ganz und gar freigestellt, wie sie mit ihren Daten umgehen wollen", sagt Loeffler.
Wie sich Unternehmen eine Big-Data-Etikette verordnen können, konkretisiert er anhand von vier Empfehlungen:
Spielen Sie die Situation durch [/f]Spielen Sie das, was Sie mit Verbrauchern tun, wie ein Theaterstück auf der Bühne durch. Stellen Sie sich vor, Sie würden einen Fremden auf der Straße um private Daten bitten. Wie können Sie sicherstellen, dass er Ihnen seine Informationen freiwillig und mit einem guten Gefühl überlässt? Empathisches Design kann hier den Blickwinkel verändern und erlaubt es, die Interaktion menschlicher zu gestalten.
Behalten Sie die Schnittstellen im Blick Natürlich ist das Ziel ein möglichst nahtloses Erlebnis für Kunden und Nutzer. Sorgen Sie trotzdem für höchste Transparenz an Übergängen innerhalb Ihrer Angebote. Menschen möchten schließlich wissen, an welchen Punkten einer Interaktion sie sich zu etwas verpflichten.
Machen Sie Sicherheit zur Chefsache Priorisieren Sie Datenschutz und Datensicherheit, und investieren Sie in Informationstechnologie. Der verantwortungsvolle Umgang mit Daten muss entlang der gesamten Produktions- und Lieferkette gewährleistet sein.
Seien Sie authentisch, bestimmt und freundlich Verbraucher beurteilen Marken und Unternehmen nach denselben Prinzipien und Werten wie ihre Mitmenschen. Unternehmen, die Daten für ihr Geschäftsmodell benötigen, müssen ihren Kunden diese Tatsache auch auf eindeutige und freundliche Weise transparent machen. Suchen Sie Mitstreiter für eine Daten-Etikette.
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