Retail

Beratungskompetenz entscheidet über On- oder Offline-Kauf

Im Zuge einer erfolgreich umgesetzten Omnichannel-Strategie wird den Verbrauchern jedoch laut Studie deutlich, dass sie bei einer Onkinerecherche und en besuch im Ladenlokal tatsächlich bei ein- und demselben Unternehmen einkaufen. Der wichtigste Grund, ein Geschäft zu besuchen, anstatt online einzukaufen, ist für 45 Prozent der Befragten, dass Sie das Produkt sofort mitnehmen können. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Möglichkeit, die Ware vor Ort eingehend zu prüfen (45 Prozent). An diesem Punkt könnten Einzelhändler ihre Stärken ausspielen und mit ihrem Serviceangebot auf die Kundenwünsche eingehen sowie eine exzellente Beratung liefern.

Das bestätigt die Mehrzahl der Studienteilnehmer. Sie sind der Meinung, dass die wichtigste Aufgabe der Mitarbeiter im Einzelhandel darin besteht, über die angebotenen Produkte zu informieren. Allerdings haben 81 Prozent der Verbraucher das Gefühl, mehr über das jeweilige Produkt zu wissen als der Verkäufer – und das mit steigender Tendenz: Im vergangenen Jahr lag der Anteil noch bei 78 Prozent. Nach wie vor sind die Verbraucher also überzeugt, dass das Produktwissen der Ladenmitarbeiter unzureichend ist. In diesem Bereich scheinen im vergangenen Jahr kaum Fortschritte erzielt worden zu sein.

Neben Know-how wird vom Händler auch Unterstützung beim Kauf eines Produkts erwartet. Wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, gehen 23 Prozent der Verbraucher davon aus, dass das Verkaufspersonal ihn für sie bestellt und eine Lieferung veranlasst. Ein Viertel der Befragten erwartet, dass der Verkäufer den Bestand der Filialen in der Nähe überprüft, und mehr als 22 Prozent ziehen es in einem solchen Fall vor, das Produkt selbst über das Internet zu bestellen.

Für die deutschen Verbraucher ist es besonders wichtig, dass die Technik zu ihrer Information beiträgt. Eine gute Produktberatung und ein exzellenter Service sind hierbei entscheidend. Darüber hinaus halten es 24 Prozent der Verbraucher für wichtig, dass der Einkaufsprozess dank neuer Technologien schneller und effizienter gestaltet wird. Technologie ist aber nicht nur für solche praktischen Anwendungen nützlich, sie kann dem Ladengeschäft auch einen besonderen „Wow-Faktor“ verleihen. 25 Prozent der Befragten erwarten, dass der Handel moderne Technologien einsetzt, um sie beim Einkauf zu überraschen.

Nur etwa 22 Prozent der deutschen Befragten sehen in der personalisierten Erfahrung einen Grund für Loyalität gegenüber einem Einzelhändler. Die entscheidenden Gründe, einem Händler die Treue zu halten, sind nach wie vor das Preis-Leistungs-Verhältnis (64 Prozent), gute Produkte (33 Prozent) und exzellenter Kundenservice (28 Prozent).

Aktuell gehen Konsumenten sehr gut vorbereitet ins Ladengeschäft, wo das Produktwissen der Mitarbeiter in vielen Fällen noch zu wünschen übrig lässt. Umso wichtiger ist es für den Handel, sich auf die Steigerung des Servicelevels zu konzentrieren und so insbesondere das „Showrooming“ zu vermeiden, bei dem Verbraucher den Händler vor Ort nur zur Prüfung der Ware nutzen, um dann bei der billigeren Online-Konkurrenz zu kaufen. Der Rat der Studienexperten ist daher, dass Einzelhändler zukünftig noch mehr Wert darauf legen sollten, das Fachwissen ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Ziel sollte es sein, stets auf Augenhöhe mit dem Kunden zu bleiben, um ihn optimal zu beraten und ihm eine positive Erfahrung zu bieten. Dann tritt der vermeintliche Preisvorteil online in den Hintergrund.