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Loyality Reloaded - Kundenbindung digital

Im Handel ist die digitale Transformation angekommen: Händler haben heute viele Möglichkeiten, Kunden personalisiert anzusprechen und ihnen digitale Mehrwerte zu bieten. Vollständige Omnichannel-Loyalty-Lösungen schaffen hierfür die notwendige Plattform und vor allem Datenbasis – doch während First Mover sie bereits gezielt einsetzen, hinken andere ganz deutlich hinterher. Diese drei Anwendungsfelder sollten Händler verstärkt ins Auge fassen:

1. Omnichannel als Spielfeld für individuelle Botschaften
Während es früher vor allem darum ging, den Kunden über Rabatte an die Marke zu binden, erhält er heute ein auf ihn zugeschnittenes Einkaufserlebnis. Über Loyalty-Programme lernen Händler, was dem Kunden gefällt und wie er sich beim Einkaufen verhält – und können ihm über verschiedene Touchpoints passende Angebote zuspielen. Die Personalisierung lässt sich auch im Geschäft selbst vollziehen. Über WLAN oder Beacons wird der Weg des Kunden im Geschäft nachverfolgbar. Wenn er vor einem Bildschirm steht, wird er mit Angeboten, die seinen Geschmack treffen, angesprochen. Schließlich ermöglichen moderne Loyalty-Programme, das Personal im Handel mit Smart Data zu unterstützen. Statt nur in Technik zu investieren, wird der Service im direkten Kundenkontakt mit neuen Impulsen versorgt.

2. Der Check-in ersetzt den heutigen Check-out
Entspannter shoppen mit Smartphone- basierten Instore-Funktionen? Wer Preisvorteile genießt, möchte diese am liebsten direkt in Abzug bringen, gleich seine neuen Benefits erkennen und zudem bargeldlos bezahlen. Am einfachsten ist das, wenn der Kunde über eine mobile App seine Produkte im Geschäft direkt scannen kann. Er erhält Informationen, kann Produkte nach Hause bestellen und sogar ganz selbstverständlich über Lastschriftverfahren oder Wallet-Lösungen sofort bezahlen. Das heißt: Es ist viel klüger, den Kunden schon beim Betreten des Geschäfts digital zu identifizieren und den Kassenprozess geradezu überflüssig zu machen.

3. Communities und Social Media gezielter nutzen
Die Einbindung von Social Media in Kundenbindungsprogramme ist noch relativ selten, obwohl viele Händler längst auf Facebook und Instagram aktiv sind. Dabei gibt es gerade hier sinnvolle Verknüpfungen: Über Facebook Connect und Google lassen sich neue Teilnehmer einfach und schnell onboarden. Engagement- Aktionen auf den bekannten sozialen Plattformen werden direkt über das Loyalty-Programm ausgespielt – und Coupons via Social Media in ein digitales Passbook übergeben. Oder der Händler schafft sich gleich eine eigene Community-Plattform, auf der er seine Fans zusammenbringt und diese für Empfehlungen und gegenseitige Beratung mit Punkten und Badges spielerisch belohnt.

Die Bausteine für ein perfektes Loyalty-Programm
Loyalty-Programme sind durch die Digitalisierung leistungsfähiger denn je. Um ein erfolgreiches Programm aufzusetzen, sollten Händler auf folgende Bausteine achten: Eine umfassende CRM-Plattform gebündelt mit einer regelbasierten Reward Engine, offene Schnittstellen für die Integration vielfältiger ergänzender Lösungen, integrierte Data-Warehouse- und Data-Science- Lösungen sowie Tools für Real-time Marketing Automation. Am wichtigsten ist: Jede Lösung sollte genau zu den Bedürfnissen der Kunden und des Händlers passen! Ingenico Marketing Solutions betreibt über 140 Loyalty- und Gutscheinkartenprogramme und ist damit einer der führenden Anbieter in Deutschland und Europa. Als Teil der Ingenico Gruppe gestalten wir innovative Omnichannel-Lösungen Experten-Webinare von für die gesamte Consumer Journey.