Outbound - das ungeliebte Kind der Call-Center-Branche

01.09.2004 - Hohe Kosten, rechtliche Einschr�nkungen sowie mangelnde Akzeptanz bei Verbrauchern und Unternehmen - das sind nach Expertenmeinung die Hauptgr�nde daf�r, dass die Outbound-Telefonie hier zu Lande eine weitaus geringere Rolle spielt als Inbound-Projekte.

Und das obwohl Outbound-Aktionen in der Regel sehr viel h�here Gewinne abwerfen. Doch wenn das Geld - wie seit Jahren bei vielen Call-Center-Anbietern der Fall - knapp ist, fehlt oft der Mut f�r Investitionen in die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter, die f�r Outbound-Projekte dringend notwendig ist: "Outbound-Marketing stellt h�here Anforderungen an die Agenten", erkl�rt Tim R. John, Vertriebs- und Marketingvorstand des Mehrwertdiensteanbieters dtms in Mainz.

Dazu kommt, dass der gemeine Verbraucher f�r gew�hnlich nicht gerade in Jubelst�rme ausbricht, wenn ihn ein Werbeanruf erreicht. "Die Leute f�hlen sich oft gest�rt, wenn man ihnen am Telefon etwas verkaufen will", sagt John. Die Folge: Viele Anbieter lassen gleich die Finger davon, nicht zuletzt deshalb, weil ihnen die Vorteile dieser Werbeform noch nicht bewusst sind: "Das Telefon als Instrument der systematischen vertrieblichen Kundenbetreuung wird nach wie vor dramatisch untersch�tzt", sagt Fonetix-Gesch�ftsf�hrer J�rg Schmidt.

Sein eigenes Unternehmen erziele in diesem Bereich "exzellente Ergebnisse", sodass trotz weiterer rechtlicher Einschr�nkungen durch die UWG-Novelle (siehe ONEtoONE 08/2004) mit einer positiven Entwicklung des Outbound-Gesch�fts zu rechnen sei - ein Optimismus, den Schmidt mit mehreren Call-Center-Anbietern teilt. Nach Auskunft von adm-Gesch�ftsf�hrer Thomas-Marco Steinle werden die Kundenanfragen "immer Outbound-lastiger", sowohl im B-to-B- als auch B-to-C-Bereich. Insofern k�nne es sich ein "zukunftsorientierter Outsourcer eigentlich nicht mehr leisten, dieses Thema zu vernachl�ssigen".

Laut buw-Chef Karsten Wulf hat der Stellenwert von Outbound-Kampagnen in den letzten zw�lf Monaten "deutlich zugenommen". Einen m�glichen Grund f�r diese Entwicklung formuliert Viafon-Gesch�ftsf�hrerin Anne Stahl-Wei�: "Viele Unternehmen erkennen, dass qualitativ hochwertige und kontinuierlich durchgef�hrte Kundengewinnungs- und Kundenbindungsma�nahmen eine wesentliche Voraussetzung f�r ein erfolgreiches Sales-Management sind."

Die vollst�ndigen Antworten der Befragten:
Anne Stahl-Wei�, Gesch�ftsf�hrerin von Viafon in Berlin: Das liegt unter anderem daran, dass die Konzeption von Outbound-Kampagnen komplexer und auch sehr viel vernetzter erfolgen muss als der Betrieb eines Inbound-Call-Centers. Doch das wird sich �ndern, denn viele Unternehmen erkennen, dass qualitativ hochwertige und kontinuierlich durchgef�hrte Kundengewinnungs- und Kundenbindungsma�nahmen �ber die einschl�gigen Dialogkan�le eine wesentliche Voraussetzung f�r ein erfolgreiches Sales-Management sind.

J�rg Schmidt, Gesch�ftf�hrer von Fonetix in N�rnberg: Das Telefon als Instrument der systematischen vertrieblichen Kundenbetreuung wird in seiner Bedeutung nach wie vor dramatisch untersch�tzt. Wir realisieren hier exzellente Ergebnisse und erwarten trotz rechtlicher Einschr�nkungen eine positive Entwicklung f�r das Outbound-Gesch�ft.

Achim Plate, Vorstandsvorsitzender von D+S europe in Hamburg: Aktives Telemarketing ist von gro�er Bedeutung. Gleichwohl ist diesem Gesch�ft durch die Akzeptanz der Kunden eine nat�rliche Grenze gesetzt. Outbound erfordert gro�e Sensibilit�t: Es darf nicht �berstrapaziert werden, sonst f�hrt es zur �bers�ttigung. Insgesamt muss mit Blick auf den einzelnen Kunden ein gesundes Verh�ltnis zwischen Inbound und Outbound gewahrt bleiben.

R�diger Wolf, Gesch�ftsf�hrer der TAS Gesellschaft f�r Dialogmarketing und Fullservice Dienstleistungen in M�hlheim an der Ruhr: Auch wir stellen h�ufig fest, dass dem Outbound-Bereich eine zu geringe Bedeutung zukommt. Dies hat unterschiedlichste Gr�nde. Es beginnt damit, dass oft die Meinung vorherrscht, dass Marketing- und Werbema�nahmen ausreichen, damit sich Kunden und Interessenten per Telefon, Fax oder Internet melden und ihre W�nsche artikulieren. Au�erdem ist es f�r die meisten Menschen angenehmer, selbst kontaktiert zu werde, als von sich aus auf jemanden zuzugehen. Auch spielt die Tatsache eine Rolle, dass alle aktiven Ma�nahmen als Hoheitsrecht des Vertriebs angesehen werden. Und nat�rlich darf man die rechtliche Situation nicht vergessen.

Tim R. John, Vertriebs- und Marketingvorstand von dtms in Mainz: Outbound-Marketing stellt nat�rlich h�here Anforderungen an die Agenten und bedeutet deshalb f�r die Call-Center auch h�here Kosten. Dies ist ein Grund f�r die Dominanz von Inbound-Projekten in Deutschland. Ein zweiter Grund ist aber auch, dass es in Deutschland noch keine ausreichende Akzeptanz f�r Telemarketing gibt. Die Leute f�hlen sich oft gest�rt, wenn man ihnen am Telefon etwas verkaufen will. Hier muss sich unsere Telefonkultur in den kommenden Jahren noch weiter ver�ndern. Dieser w�nschenswerten Entwicklung hat die Politik aber mit ihrer wenig gegl�ckten UWG-Novelle vorerst einen Riegel vorgeschoben.

Dietmar Klug, Gesch�ftsf�hrer von T.D.M. in Sarstedt: Bei Outbound-Auftr�gen bedarf es bei Unternehmen, die keine oder �berwiegend schlechte Erfahrungen mit Outbound gemacht haben, gr��erer �berzeugungsarbeit, um Kunden- und Interessentenadressen zur Betreuung zu erhalten. Oft gibt es Vorbehalte vom Au�endienst.

Dr. Ralf Kogeler, Vorsitzender der Gesch�ftsf�hrung der Walter Tele- Medien-Gruppe in Ettlingen: Outbound-Dienstleistungen bieten ein gro�es Potenzial, vor allem beim Cross- und Up-Selling im Versandhandel oder auch im Finanzdienstleistungsbereich. Die Konzentration vieler Unternehmen auf Inbound-Projekte ist nicht zuletzt auf Kosten- faktoren zur�ckzuf�hren, denn Outbound-Services verlangen h�her qualifizierte Agents und somit h�here Investitionen in Aus- und Fortbildung.

Michael Raum, Gesch�ftsf�hrer von Sellbytell in N�rnberg: Das sehe ich nicht so. Outbound wird in der Kundenbasis k�nftig wieder eine wichtigere Rolle spielen. Die Werbegelder werden dort eingesetzt, wo es am effizientesten ist. Dazu geh�rt nun einmal das kosteng�nstige und erfolgreiche Outbound-Gesch�ft an der Kundenbasis.

Karsten Wulf, gesch�ftsf�hrender Gesellschafter der buw Unternehmensgruppe in Osnabr�ck: Der Stellenwert von Outbound-Kampagnen hat in den letzten zw�lf Monaten deutlich zugenommen. Der Umsatzanteil im Outbound-Bereich hat sich bei buw positiv und damit zulasten des Inbound-Gesch�fts verschoben. Der Trend im Outbound-Gesch�ft wird nach unserer Einsch�tzung weiter anhalten.

Thomas-Marco Steinle, Gesch�ftsf�hrer von adm in Mannheim: Aus meiner Sicht ist das Thema Outbound in Zukunft von wesentlicher Bedeutung. Der Outbound-Markt wird von vielen Unternehmen gerade erst entdeckt, insbesondere bei den eigenen Kunden. Die Anfragen sind sehr viel Outbound-lastiger geworden. Sowohl im B-to-B- als auch im B-to-C-Markt ist diese Tendenz zu verzeichnen. Ein zukunftsorientierter Outsourcer kann es sich eigentlich nicht mehr leisten, dieses Thema zu vernachl�ssigen. Mit Telesales ist nat�rlich oft die K�nigsdisziplin gefordert, die f�r den Dienstleister und f�r den Agenten am Telefon etwas unbequemer ist, als Customer-Care-Anrufe im Inbound entgegen zu nehmen. F�r die Kultur und die Learnings eines Call-Centers ist diese Erfahrung jedoch essenziell, da nicht nur im Outbound verkauft werden soll. Durch Dialer-Technologien ist es heute realistisch, einen h�chstm�glichen Komfort f�r den Agenten mit einer hohen Effizienz f�r den Arbeitgeber zu verbinden.

Dirk Zils, Director Business Development bei Sykes: Die meisten Unternehmen trauen sich Outbound-Projekte nicht zu, weil man a) leichter messbar ist und b) besonderes K�nnen ben�tigt. Dabei ist Outbound ein sch�nes Thema, macht viel Spa� und ist recht Gewinn bringend.

Angel Martinez, Sprecher von getaline in Hamburg: In erster Linie will der Kunden Service. Dieser wird durch vereinfachte Kommunikationsl�sungen angeboten (Inbound). Eine entscheidende Rolle spielt auch der Gesetzgeber bei diesem Trend. Allerdings ist im B-to-B-Bereich ein starker Trend, wie beispielsweise im Multi-Channel-Vertrieb zu erkennen.

Bild: Sybit

Dirk Harzer
(Sybit)

Bild: Robert Kanis

Robert Kanis
(Sybit)

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