Kommunikation

Wie Unternehmen WhatsApp nutzen können

Sabine Hoffmann

WhatsApp wird bisher vordergründig für private Unterhaltungen genutzt und hat insbesondere ältere Formen der kurzwegigen Kommunikation wie die SMS abgelöst. So kommen mittlerweile auf jede in den deutschen Mobilfunknetzen verschickte SMS weitere 17 WhatsApp-Nachrichten. Summiert man diese Zahl auf, werden in Deutschland täglich rund 700 Millionen WhatsApp-Nachrichten verfasst. Vor allem junge Leute zählen zu den Heavy-Usern und verbringen im Durchschnitt täglich 100 Minuten mit der Software (Quelle: FAZ).

Allerdings nutzen mittlerweile nicht mehr nur Jugendliche den Service, auch für die älteren Generationen wird der Service zunehmend attraktiver und so ist er bereits bei der Altersgruppe der 50-59-Jährigen angekommen (Quelle: Internet World). Für die meisten Nutzer ist WhatsApp die Kommunikationszentrale schlechthin und dient als Kommunikationsplattform für den Austausch mit Familie und Freundeskreis.

Vor allem für Unternehmen bietet WhatsApp einmalige Möglichkeiten sich dieses Nutzungsverhalten und die direkte Kommunikation nutzbar zu machen. Sie können mit WhatsApp direkt in den privatesten Bereich der Kundenkommunikation vordringen.

Mit relevanten Inhalten punkten und den richtigen Ton treffen

Die direkte Kommunikation per WhatsApp bietet für Unternehmen enorme Vorteile: Sie können den Kunden schnell und einfach erreichen. Dies bedeutet jedoch wiederum auch, dass sie vor allem Fingerspitzengefühl bei der WhatsApp-Kommunikation zeigen müssen. Nicht nur Engagement und Schnelligkeit wie bei anderen Social-Media-Kanälen ist gefragt, sondern vor allem auch relevante Inhalte und ein Gespür für den richtigen Ton.

Zwar ist WhatsApp mit seinen Funktionen noch keine maßgeschneiderte Lösung für Unternehmen, dennoch bietet der Dienst bereits jetzt spannende Möglichkeiten für eine Nutzung im Rahmen der Unternehmenskommunikation. Der Gründer Jan Koum kündigte jedoch bereits an, dass die Kommunikation mit Unternehmen via WhatsApp in Zukunft einfacher und effizienter werden soll. (Quelle: Focus) Dies lässt auf neue, auf die Bedürfnisse von Unternehmen ausgerichtete Funktionen hoffen. Aber auch jetzt kann man den Service als Unternehmen bereits erfolgreich nutzen.

WhatsApp für die Unternehmenskommunikation - 6 Möglichkeiten

Bei der Nutzung von WhatsApp durch Unternehmen sollte es diesen jedoch vordergründig nicht darum gehen, eine neuartige Erfahrung für ihre Nutzer zu schaffen. Vielmehr sollte die direkte Kommunikation via WhatsApp einen Mehrwert für die Nutzer bieten. Um diesen zu generieren, bestehen bereits jetzt mehrere Möglichkeiten:

WhatsApp als Newsletter
Newsletter sind nach wie vor die erste Wahl der personalisierten Kundenkommunikation. Mit WhatsApp bietet sich nun ein neuer Kanal zur Übermittlung von News an. Dabei kann es sich um einen neuen, spannenden Blogbeitrag oder um die Ankündigung eines neuen Produktes handeln. Hauptsache ist, dass der Inhalt für die Kunden relevant ist und sich mit wenigen Sätzen auf den Punkt bringen lässt. Generell gilt hierbei also: Keep it short and simple. Ellenlange Texte sind nicht das Mittel der Wahl. Allerdings sollten Unternehmen unbedingt darauf achten, dass sie den Kanal nicht überstrapazieren. Denn übermäßig viele Nachrichten können eher das Gegenteil bewirken: Der Kunde ist genervt und wendet sich ab. 

Ist jedoch das richtige Maß erst mal gefunden, können Unternehmen auf beachtliche Öffnungsraten sowie -zeiten und damit geringe Streuverluste hoffen: Laut einer Studie von Pylba werden WhatsApp-News von 80 Prozent aller Smartphone-Empfänger innerhalb von 60 Minuten gelesen und 30 bis 50 Prozent aller kontaktierten Nutzer klicken sogar auf die mitgeschickten Links, um weitere Informationen zu erhalten. (Quelle: Internet World)


WhatsApp für den Kundenservice
Für Service-Unternehmen kann WhatsApp als Kanal für Supportanfragen sehr interessant sein. Während direkte Kundenchats als Plugins auf Webseiten bereits allgegenwärtig sind, bietet WhatsApp den Vorteil, dass Kunden nun direkt mit dem einfachen Griff zum Smartphone den Kontakt zum Unternehmen finden ohne auf Webseiten suchen zu müssen – ein unschlagbares Mittel, um zu beweisen wie ernst man das Thema Kundenzufriedenheit nimmt. Besonders Premiumanbieter und lokale Unternehmen können von solch einer engen Bindung profitieren.

WhatsApp als Beratungskanal
Auch Beratungsunternehmen können davon profitieren. Denn ähnlich wie beim Kundensupport ist auch hier der direkte Draht zum Kunden besonders wichtig. Dank des Web-Tools von WhatsApp können Kundenfragen nun auch bequem vom Computer aus beantwortet werden. So wird aus der sehr formellen Kommunikation über Email ein enger und vor allem direkter Beratungsservice, der immer nur eine kurze Nachricht entfernt ist.


WhatsApp fürs Community Management
Communities werden für viele Unternehmen immer bedeutender und bieten interessante Möglichkeiten. Denn sie bieten mehr als die einfache Kundenbeziehung und ermöglichen interessante Dynamiken sowie enormes Potenzial zur Entwicklung einer Kundenbeziehung neuer Qualität. So bietet WhatsApp beispielsweise für Events die Möglichkeit die Teilnehmer bereits vor dem Start der Veranstaltung auf dem Laufenden zu halten, die Teilnehmer miteinander zu verbinden und im Nachgang den Austausch von Videos und Fotos. Und das alles auf einer Kommunikationsplattform – auf der sich die Teilnehmer auch mit ihren Familien und Freunden austauschen und so die besten Eindrücke gleich weiterleiten und verbreiten können.


WhatsApp für die interne Kommunikation
Für die interne Kommunikation in Unternehmen gibt es eine Vielzahl an Tools mit umfassendem Funktionsumfang. Dennoch bietet WhatsApp einen entscheidenden Vorteil: Die Anzahl der Nutzer. WhatsApp ist der am weitesten verbreitete Messenger weltweit. Hinzukommt, dass er einfach zu bedienen ist und sich im Handumdrehen Gruppen für einzelne Teams anlegen lassen. Neben Slack, HipChat und Co. ist WhatsApp damit eine gute Möglichkeit, um die eignen Mitarbeiter stets auf dem Laufenden zu halten.


WhatsApp fürs Personalmarketing
Interessant kann der Service auch für neue Wege im Personalmarketing sein. So zeigte das Daimler Career Team vergangenes Jahr wie man WhatsApp erfolgreich beim Austausch mit potenziellen Mitarbeitern nutzen kann. So wurde sich mit rund 100 Interessierten über WhatsApp intensiv ausgetauscht. (Quelle: Daimler) Das Daimler-Team stand sieben Stunden in einem Gruppen- und zahlreichen Privat-Chats Rede und Antwort, um den Interessenten einen Einblick in die Welt von Daimler zu geben. Das Feedback der Teilnehmer war dabei durchweg positiv.

Diese alternative Form der Bewerberkommunikation kann vor allem auch in Kombination mit kreativen Ideen für weniger bekannte Unternehmen eine vielversprechende Möglichkeit sein, um Aufmerksamkeit zu generieren und Interesse bei potenziellen Bewerbern zu wecken.

Passende Werkzeuge und rechtliche Fragen

Die meisten Service-Produkte bieten heutzutage mittels einer API flexible Optionen für Integrationen an. WhatsApp steht hier noch ganz am Anfang und der Markt für Erweiterungen ist überschaubar. Whappodo und WhatsBroadcast, ein Zusammenschluss von InstaNews, WhatsService und WhatsBroadcast, bilden den größten Teil des Marktes für Massenkommunikation ab (Quelle: Internet World). Allerdings ähneln sich die Preise und Angebote sehr und es wird sich zukünftig noch zeigen, ob es darüber hinaus noch weitere Integrationen für WhatsApp geben wird.

Und wie sieht die rechtliche Situation in puncto Kundenkommunikation via WhatsApp aus? Die Bloggerin Susann Merklein und der Rechtsanwalt Thomas Schwenke bringen es auf den Punkt: Ob es sich nun bei dem eigenen Einsatz von WhatsApp um eine tatsächliche Kommunikation oder um Spam handelt, hängt einzig und allein von der Antwort auf die Frage ab: Wer sendete zuerst eine Nachricht?

Solange einige grundlegende Regeln eingehalten werden, ist die Nutzung von WhatsApp durch Unternehmen auch beim Direktmarketing rechtlich unproblematisch. Diese Regeln sind: Einhaltung des Double-Opt-in-Verfahrens bei der Anmeldung, eine genaue Aufklärung über den Inhalt der Nachrichten sowie ein Verweis auf die Opt-Out-Möglichkeit auf der Anmeldeseite.

Fazit: WhatsApp ist trotz fehlender, expliziter Unternehmensfunktionen bereits jetzt zu einem sehr interessanten Tool für selbige geworden, die mit ihren Kunden oder Mitarbeitern auf schnellem und direkten Wege kommunizieren wollen. Eine entsprechende Integration und Beachtung grundlegender Regeln (schnelle Opt-Out-Möglichkeit, relevanter und qualitativ hochwertiger Content) vorausgesetzt, bietet WhatsApp hervorragende Möglichkeiten den eigenen Kunden ein ganzes Stück näher zu kommen.

Die Autorin Sabine Hoffman ist die Gründerin und Geschäftsführerin der Buzz-Marketing- und Social-Media-Agentur ambuzzador.