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Airline
Wachstum auch ohne Kundenbegeisterung möglich
Die Panel-Diskussionen bei den M-Days waren größtenteils sehr gut besucht
Bild: Bild: Ryanair
26.04.2017 - Das Passagieraufkommen von Ryanair wächst dank günstiger Flugtickets zweistellig - und das, obwohl sich die Zufriedenheit der Kunden mit der Billig-Airline in Grenzen hält.
von Verena Jugel
Entgegen der weit verbreiteten Ansicht, eine hohe Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsabsicht der Kunden sei Voraussetzung für überdurchschnittliches Nachfragewachstum, hält sich die Kundenbegeisterung bei dem erfolgreichen Unternehmen Ryanair in Grenzen. Die aktuelle Studie "Pricing Lab 2017" von Marktforscher Rogator hat unter anderem die Zufriedenheit der Fluggäste mit den wichtigsten Airlines in Deutschland und die Wettbewerbsfähigkeit der Anbieter aus Verbrauchersicht untersucht. Der gemessene Net Promoter Score von Ryanair liegt demnach mit -19 vergleichsweise niedrig (das heißt, dass der Anteil der ?Kunden, die die Airline eindeutig weiterempfehlen, geringer ist als der Anteil der Kunden, die dies nicht tun). Die konkurrierenden Low-Cost-Airlines Eurowings (NPS: -11) und Air Berlin (NPS: -9) erreichen leicht bessere Ergebnisse - gegenüber der Lufthansa (NPS: +33) ergibt sich ein extrem großer Abstand. Dennoch stieg das Ryanair-Passagieraufkommen der vergangenen zwölf Monate einschließlich März um 13 Prozent auf insgesamt 120 Millionen Fluggäste. In den Jahren 2011 bis 2016 konnte die Kundenzahl von 72 Millionen auf 106 Millionen erhöht werden.
Ryanair punktet im Wesentlichen mit dem geringen PreisRyanair hat der Studie zufolge eine eindeutige Best-in-Class-Position, und zwar in puncto Höhe des Ticketpreises. 45 Prozent der Befragten sehen hier Ryanair auf dem ersten Platz. Bei Befragten, die die Airline bereits genutzt haben, liegt der korrespondierende Anteil von 57 Prozent noch einmal höher. "Die Verbraucher lieben Ryanair nicht, schätzen aber, dass die Low-Cost-Airline einen Basis-Service zu minimalen Preisen anbietet und einen Teil ihrer Kostenvorteile an die Kunden weitergibt. Dieses Prinzip spricht nicht jeden Flugreisenden an, daher ist das Wachstumspotenzial sicher ab einem bestimmten Punkt begrenzt", fasst Johannes Hercher, Vorstand von Rogator, zusammen.
In der Wahrnehmung der Verbraucher dominiert laut Studienergebnissen die Lufthansa mit Bestleistungen. So erreicht die größte deutsche Airline "Best-in-Class"-Bewertungen bei Leistungen wie Sicherheit (65 Prozent), Service (62 Prozent), Kundenorientierung (52 Prozent) oder Sympathie (53 Prozent). Die Billig-Airline Ryanair sorgte zuletzt für Schlagzeilen mit der Ankündigung, neuerdings auch Flüge von Frankfurt am Main anzubieten - der Heimatbasis der Lufthansa.
Pricing Lab 2017 ist eine Studie zur Ermittlung und Bewertung von Trends im Preismanagement. Sie wird jährlich mehrmals in Kooperation von Exeo Strategic Consulting und Rogator durchgeführt. Grundlage der Untersuchung ist eine repräsentative Befragung von ca. 500 Personen ab 18 Jahren. (vj)
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