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Studie: Gemischte Gefühle gegenüber Künstlicher Intelligenz im E-Commerce

02.02.2018 - Im Vergleich zur Generation Z, zu der zwischen 1995 bis 2010 Geborene zählen, empfinden weniger als die Hälfte der älteren Käufer den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im E-Commerce in der Zukunft als positiv. Das hat eine Online-Umfrage zum Kauf von Fashion im Internet ergeben.

von Christina Rose

Nur ein Viertel (26 Prozent) der deutschen Erwachsenen über 55 Jahren wünschen sich, dass Online-Modehändler ihre Online-Systeme einsetzen, um das Shoppingerlebnis für sie individuell zu gestalten. Von den Deutschen im Alter von 18 bis 24 Jahren, der sogenannten Generation Z - der ersten Generation, die mit Smartphones, Social Media und Google großgeworden ist - finden es hingegen heute bereits 46 Prozent gut, wenn Online-Modehändler mithilfe ihrer Online-Systeme und Künstlicher Intelligenz ihr Shopping-Erlebnis individualisieren. Das ist das Ergebnis einer YouGov-Umfrage, die für den schwedischen Personalisierungs- und Automatisierungs-Anbieter Apptus Technologies durchgeführt wurde.

"Das Ergebnis überrascht mich ehrlich gesagt nicht. Einmal haben wir es als ECommerce-Branche in meinen Augen noch nicht geschafft, bei der Zielgruppe klar zu machen, was KI denn eigentlich ist. Das ist übrigens selbst in der Branche selbst teilweise noch sehr differenziert verstanden. Aber klar ist doch auch, dass die ältere Generation in einer Welt aufgewachsen ist, in der es an ihrem ersten Arbeitsplatz noch keine Computer auf dem Schreibtisch gab. Sie haben miterlebt, wie Arbeitsplätze durch moderne Technologien ersetzt wurden und sind teilweise kulturell geprägt von vielen beunruhigenden Darstellungen über die Entwicklung von Künstlicher oder Synthetischer Intelligenz. Wenn wir das Ganze also einmal klar definieren und mit Beispielen greifbar machen, sollte sich das Ergebnis der Studie ändern", kommentiert Florian Lüft, Vice President Sales DACH bei Apptus die Studienergebnisse.

Die digital orientierte Generation Z hingegen sei mit Technologien aufgewachsen, die ihr soziales Leben verbessern, sie unterhalten und die allgegenwärtig seien. Ein Leben ohne diese Technologien sei für sie schlicht kaum vorstellbar. Und auch hier - mit klaren Beispielen und einer eindeutigen Information werde man noch bessere Ergebnisse sehen.

Sales vs. Customer ExperienceDarüber hinaus wollte die Umfrage wissen, ob die Befragten den Fokus der Online-Fashion-Einzelhändler bei hohen Verkaufszahlen oder der Kundenzufriedenheit sehen. Von allen deutschen Erwachsenen waren 57 Prozent der Meinung, dass der Schwerpunkt auf dem Umsatz liegt. Nur 15 Prozent sind überzeugt, dass die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht. Die Restlichen waren sich unsicher oder meinten, es könnte möglicherweise noch etwas anderes im Mittelpunkt stehen, was sie aber nicht klar benennen konnten.

"Verschwendet nicht meine Zeit"
Abschließend wurden die Kunden gefragt, welche Eigenschaften ihnen auf einer "perfekten Online Fashion Retail-Website" am wichtigsten wären. Die meisten Käufer, und da gab es keine Generationsunterschiede, wollen nur Artikel sehen, die auf Lager und in ihrer Größe verfügbar sind (50 Prozent). An zweiter Stelle steht ein breites, aber individuell relevantes Sortiment (44 Prozent). Das unbedeutendste Merkmal einer Website ist der redaktionelle Inhalt (9 Prozent).

Bei großen Sortimenten und der Individualität der Kunden sei es laut Lüft für Merchandiser "schlicht nicht möglich, die Customer Experience manuell anzupassen". Hier könne KI die Lösung sein. Es gehe nicht darum, "ein Unternehmen zu übernehmen oder Manager, die ihr Ziel nicht erreichen, kurzerhand auszuschalten". Eine KI-Lösung könne die Aufgaben übernehmen, die für ein Merchandising-Team, egal welcher Größe, vom Volumen her nicht zu bewältigen sind. Lüft: "Mit dem Einsatz von KI kann sichergestellt werden, dass in Echtzeit nur die richtigen, relevanten und kaufwahrscheinlichen Artikel pro User präsentiert und nur relevante Promotions gezeigt werden."

Die Gesamtstichprobengröße betrug 2.098 Erwachsene. Die Feldarbeit wurde zwischen dem 4. und 5. Dezember 2017 durchgeführt. Die Befragung wurde online durchgeführt. Die Zahlen sind gewichtet und repräsentativ für alle deutschen Erwachsenen (ab 18 Jahren).

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