Studie: Der Handel wird immer personalisierter

20.04.2018 - Jedes zweite Unternehmen will innerhalb des kommenden Jahres �ber eine Million Euro in die Personalisierung investieren, hat eine aktuelle Studie ermittelt.

von Christina Rose

Fortschreitende disruptive Entwicklungen von Technologien und mobilen Anwendungen sowie sich st�ndig �ndernde Kundenpr�ferenzen gestalten die Customer Journey f�r moderne K�ufergruppen komplexer als je zuvor. Insbesondere f�r den Einzelhandel ist das Schaffen einer nahtlos verkn�pften Customer Experience eine echte Herausforderung. Um zu verstehen, wie der deutsche Einzelhandel diesem Wandel begegnet, hat Olapic, Marketing-Plattform f�r visuelle Inhalte, gemeinsam mit Worldwide Business Research Insights die Studie "Deutschland Online" verfasst. Dazu wurden im Vorfeld der eTail Germany 100 Topmanager von f�hrenden deutschen Einzelh�ndlern befragt, wie sie mobilen Umsatz generieren, Omnichannel-Strategien betreiben und neue Technologie nutzen.

Personalisierung ist der Schl�sselEines der wichtigsten Ergebnisse: Personalisierung ist definitiv ausschlaggebend f�r den deutschen Einzelhandel. Alle Befragten best�tigen, dass sie in den n�chsten 12 Monaten in die Personalisierung ihrer Services investieren werden. Und mehr als die H�lfte davon wollen �ber eine Million Euro ausgeben, um dieses Ziel zu erreichen.

Neben der Implementierung von Mobile Commerce und der Optimierung der User Experience auf Websites steht auch die Nutzung von interessantem, visuellem Content f�r den Einzelhandel ganz oben auf der Agenda. Einigkeit besteht darin, dass insbesondere die Kombination von fortschrittlicher Technologie und soliden visuellen Inhalten dabei helfen kann, Kunden individueller als bisher anzusprechen. Obwohl der mobile Handel bei vielen im Fokus steht, glauben 44 Prozent der Teilnehmer, dass sie einer umfassenden Omnichannel-Strategie immer noch nicht gerecht werden. 40 Prozent k�nnen zudem auch noch nicht genau den �ber mobile Ger�te erzielten Umsatz nachvollziehen.

Smartphones werden zum wichtigsten Ger�t57 Prozent der deutschen Retailer geben an, dass die mobile Conversion 4 Prozent oder h�her betr�gt. Das unterstreicht die Tatsache, dass der Einzelhandel einen erheblichen Aufwand betreibt, um den mobilen Handel zu optimieren. Eine gro�e Herausforderung ist die Zuordnung von Datens�tzen zu den Customer Journeys auf unterschiedlichen Ger�ten und Touchpoints. Um die vollst�ndige Customer Journey zu verstehen, ist es notwendig, die Kunden auf allen Ger�ten zu identifizieren. Wenn die Kunden jedoch von einem auf ein anderes Ger�t wechseln, ist es schwer, ihnen "auf der Spur zu bleiben".

User Generated Content (UGC) ist auf dem VormarschAuf die Frage, wie sie Onlinek�ufer an ihre Marke binden m�chten, gaben die Teilnehmer mehrheitlich an, dass sie vor allem jene Reibungspunkte beseitigen wollen, die zum Kaufabbruch f�hren. Dies kann durch das Erstellen von Online-Profilen, die Speicherung von Kartenangaben, bessere Lieferoptionen und One-Click Checkout-Optionen verhindert werden. �ber 50 Prozent der Befragten ergreifen noch weitere Schritte, um die Kundenbindung zu verbessern. Die Integration von User Generated Content auf den Produktseiten und die Breitstellung von personalisierten Inhalten z�hlen zu den wichtigsten Ma�nahmen. Der Einzelhandel erkennt nach und nach, dass dabei die Platzierung des richtigen Contents ausschlaggebend f�r Kaufimpulse ist. So nutzen 58 Prozent der Retailer Kurzvideos, um Kaufentscheidungen zu unterst�tzen. 87 Prozent der Befragten zeigen bereits Fotos, die von Usern aufgenommen wurden und 64 Prozent binden von Usern gedrehte Videos auf ihren Websites ein.

Social Advertising und Social Shopping werden bereits gern genutztIm Bereich Social Media ist der Einzelhandel gut aufgestellt. Fast alle Befragten integrieren die g�ngigen Social Networks in ihr E-Commerce-Angebot. Obwohl die Verkn�pfung organischer Posts mit der Website die h�ufigste Verbindung ist, spielt auch Social Advertising eine wichtige strategische Rolle. 68 Prozent geben an, dass sie sich auch hierauf konzentrieren. Dar�ber hinaus gab �ber die H�lfte an, eine Shoppable-Instagram-L�sung implementiert zu haben, sodass direkt aus dem Kanal heraus auf das jeweilige Shopping-Portal weitergeleitet werden kann.

Sofern Werbung �ber soziale Medien geschaltet wird, sehen die befragten Einzelh�ndler eigene Fotos der Verbraucher, die das Produkt oder die Dienstleistung zeigen, als die wirksamste Form von visuellem Content. Diese Erkenntnis ist besonders interessant, da sie zeigt, dass User Generated Content eine st�rkere Beziehung zwischen Marke und Verbraucher herstellt und daher ein besseres Ergebnis bringt als Aufnahmen, die von den Brands selbst inszeniert wurden.

80 Prozent der Teilnehmer nutzen bereits Content von InfluencernEin interessantes Ergebnis. Retailer sind �berzeugt, dass Influencer Content Authentizit�t rund um ihre Marke schafft. Einen Aspekt, den der Einzelhandel jedoch beachten muss, ist die Auswahl der richtigen Art von Influencern, denn diese sollten auch dieselben Markenwerte vermitteln. Dabei ist die Follower-Zahl nicht einzig ausschlaggebendes Kriterium. Vielmehr sollte sich die Influencer m�glichst stark mit der Marke identifizieren, damit diese die Botschaften glaubw�rdig verbreiten kann.

"Viele der untersuchten Marken konzentrieren sich darauf, ihre Kunden mit dem richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Nach wie vor ist der Mangel an Zeit, Ressourcen und Technologie f�r das effektive Mapping der Customer Journey eine Herausforderung", erkl�rt Jose de Cabo, Co-Founder von Olapic. "Wir sind davon �berzeugt, dass es hier ein enormes Potenzial f�r den Aufbau st�rkerer Beziehungen zwischen Verbrauchern und Marken gibt. Ziel sollte die konsistente Einbeziehung von Usern, Influencern und der Marke selbst in die Content-Entwicklung sein- und das konsequent an allen Touchpoints der Customer Journey."

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Studie "Deutschland Online"

Bild: Thilo Kerner

Thilo Kerner (Sybit GmbH)

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