Customer Care

So reaktivieren Sie Nutzer

Um Kunden zu reaktivieren, die den Kfz-Versicherungsrechner abgebrochen haben, hat der Versicherer mit dem Dialogmarketing- Dienstleister Artegic eine Kampagne durchgeführt. Mit dem Kfz-Versicherungsrechner auf der CosmosDirekt-Website können Nutzer sich die Versicherungsbeiträge für ihr neues Fahrzeug berechnen lassen. Bricht der Nutzer den Prozess ab, wird er gebeten, den Fortschritt für eine spätere Weiterbearbeitung zu speichern und gleichzeitig ein Opt-In zum EMail-Marketing zu geben.

Im Rahmen einer komplexen, mit Artegics Realtime Marketing Automation- Technologie umgesetzten Reaktivierungskampagne wollte CosmosDirekt Abbrecher zu einem Abschluss der Autoversicherung bewegen. Kommt es zu einem Vertragsabschluss, werden automatisch weitere Kampagnenstrecken angestoßen, wie beispielsweise Neukundenkampagnen oder Hinweise auf Kfz-Hauptuntersuchungen.

Kundenzentrierung durch Kontextbezug und Testing

Um den potenziellen Kunden so präzise wie möglich zu adressieren, passt sich die Ansprache an den jeweiligen Versicherungskontext des Nutzers an, wie etwa daran, ob er Vielfahrer ist oder einen Neuwagen versichern möchte. Zusätzlich wird durch Testing unter anderem der beste Zeitpunkt für den Versand der Reminder-E-Mails ermittelt. Dabei hat sich gezeigt, dass die bestmöglichen Reaktivierungsmomente und -inhalte sehr individuell sind.

„Durch kontextuale Segmentierung und Testing konnte CosmosDirekt Öffnungsraten von über 40 Prozent und Klickraten von bis zu 11,8 Prozent erzielen. Die Conversion Rate und damit der Anteil an vorher verlorenen Nutzern, mit denen ein Zusatzgeschäft realisiert werden konnte, betrug 2,58 Prozent“, jubelt der Versicherer. Nutzer, die bereits an einem anderen Touchpoint mit CosmosDirekt im Dialog stehen oder im Abschlussprozess weiter fortgeschritten sind, werden von den Reaktivierungs- Emails automatisch ausgenommen. Dazu hat CosmosDirekt eine zentrale Single Customer View etabliert, um eine konsistente und angenehme Customer Experience bieten zu können.

Mehrstufige Ansprache


Der Ablauf der Kampagne zur Steigerung der Vertragsabschlüsse im Rahmen des Kfz-Versicherungsrechners umfasst mehrere Schritte:
1. Bricht der Nutzer den Kfz-Rechner- Prozess auf der CosmosDirekt- Website ab, erscheint ein kompaktes Formular. Er wird gebeten, seinen Fortschritt zu speichern und nach einem Opt-In für die Reaktivierungsmail gefragt.
2. Bestätigt der Nutzer das Formular, startet ein automatisierter Kampagnenablauf. Anhand von verschiedenen Kriterien (z.B. Neuwagen oder Vielfahrer) wird der passende Versicherungskontext ermittelt.
3. Jeweils mit einigen Tagen Abstand (die optimale Wartezeit wird per Tests ermittelt) erhält der potenzielle Neukunde E-Mails mit passender, kontextbezogener Ansprache. Über einen Link kann er im Kfz-Rechner weitermachen, wo er aufgehört hat.
4. Hat der Nutzer bereits online oder offline ein Angebot angefordert oder einen Vertrag abgeschlossen, werden keine weiteren Reminder zum Kfz- Rechner versandt.

CosmosDirekt hat eine Single Customer View über alle relevanten Touchpoints etabliert. Im Rahmen der Kampagne konnten durch unterschiedliche Prüfungen 37,2 Prozent der Kfz-Rechner-Abbrecher herausgefiltert werden, da sie nach Abbruch bereits an anderen Touchpoints Kontakt aufgenommen hatten. Der Nutzer erhält so eine konsistente Customer Experience ohne überflüssige oder gar verwirrende Kommunikation.

„Die Reaktivierungskampagne zum Kfz-Rechner ist für uns ein gelungenes Beispiel für die intelligente Verknüpfung von Marketing Automation, Kontextsensitivität, Testing und einer Single Customer View zur Schaffung einer konsistenten und hochwertigen Customer Experience“, so das Fazit von Markus Fillgraff, Digital Customer Experience Manager bei CosmosDirekt. Der Versicherer kann den Nutzer dort abholen, wo die Abschlusswahrscheinlichkeit für einen Vertrag am höchsten ist und ihn dort unterstützen, wo es notwendig ist. Durch konsistentes und automatisiertes Nachfassen per Mail entlastet CosmosDirekt darüber hinaus auch den eigenen Kundenservice, da es weniger Rückfragen durch den Nutzer gibt.