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Logistik
Online-Händlern entgehen neun Milliarden Umsatz
05.12.2017 - Dem ECommerce-Sektor entgehen in Deutschland jedes Jahr mehr als neun Milliarden Euro Umsatz von enttäuschten Kunden, 800 Millionen alleine in der Adventszeit. Der Grund: negative Erfahrungen mit der Paketzustellung, zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Ring, Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen.
von Joachim Graf
Demnach ist jeder Dritte unzufrieden mit dem Lieferprozess, jeder Fünfte betrachtet Online-Einkäufe als notwendiges Übel und fünf Prozent verzichten ganz darauf, um sich Ärger zu ersparen. Die Bereitschaft der Deutschen zum Online-Shopping hängt also nicht nur von günstigen Angeboten wie zuletzt rund um Black Friday und Cyber Monday, sondern auch stark vom Zustellprozess ab. In der Vorweihnachtszeit bestellen die Deutschen laut Umfrage durchschnittlich 4,7 Pakete. 9 Prozent aller Erwachsenen erwarten vor Weihnachten immerhin bis zu 15 oder mehr Pakete. Das Liefererlebnis ist allerdings in vielen Fällen verbesserungsfähig:
- Nur 59 Prozent aller Befragten stufen ihre Erfahrungen mit Paketlieferungen als überwiegend positiv ein.
- Verpasste Lieferungen kosteten jeden Dritten viel Zeit und Nerven (29 Prozent).
- So kostet der Weg zur nächsten Packstation oder Filiale den Deutschen im Durchschnitt eine knappe halbe Stunde Zeit.
17,5 Milliarden Euro Umsatzpotential: Bereitschaft zum Online-Einkauf steigt mit besserem Liefererlebnis
Probleme bei der Paketzustellung haben laut Umfrage einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der deutschen Verbraucher, die im Durchschnitt pro Jahr ganze 912 Euro online ausgeben.
- Von denjenigen, die eher schlechte Erfahrungen mit Lieferungen gemacht haben, würden 34 Prozent mehr Waren online einkaufen, wenn die Zustellung der Pakete reibungslos ablaufen würde.
- 34 Prozent der deutschen Verbraucher würden "vielleicht" häufiger online bestellenOnline-Händlern in Deutschland entgehen also aufgrund von Problemen mit der Paketanlieferung schätzungsweise mehr als 1,46 Milliarden Euro Umsatz im Monat - das entspricht 17,5 Milliarden Euro im Jahr.
Unzuverlässige Zeitangaben und hohes Verlustrisiko
Verbraucher kritisieren insbesondere, dass verpasste Lieferungen Zeit kosten.
- Über die Hälfte aller Befragten gibt an, dass Lieferungen oft nicht am angekündigten Tag zugestellt und deshalb nicht entgegengenommen werden können.
- 13 Prozent haben Erfahrungen mit angeblich zugestellten Paketen, die nie bei ihnen angekommen sind.
- 25 Prozent der Befragten haben in den vergangenen zwei Jahren für Pakete bezahlt, die sie nie erhalten haben.
- Bei einem durchschnittlichen Warenwert der verlorenen gegangenen Pakete von 39 Euro haben die betroffenen Deutschen immerhin 676 Millionen Euro "für nichts" ausgegeben.
- Eine Einladung für Diebe: 8 Prozent der Befragten geben an, dass Paketboten Sendungen regelmäßig im Hausflur oder vor der Wohnungstür abstellen.
Erkenntnisse für E-Commerce und stationären Handel
Die Umfrage von Ring zeigt ein erhebliches verstecktes Umsatzpotenzial für den Online-Handel in Deutschland, wenn Paketdienstleister die Zuverlässigkeit ihrer Zustellprozesse verbessern. E-Commerce-Unternehmen sollten daher auf mehr Servicequalität bei ihren Logistik-Partnern pochen, um dieses Umsatzpotenzial auch zu erschließen. Stationäre Einzelhändler können ebenfalls einen Schluss aus der Studie ziehen: mit einem individuellen Konzept und gutem Service können sie dem Verdruss der Verbraucher über Paketdienste entgegenwirken und davon profitieren.
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