Omnichannel-Strategien

Digitale POS verkaufen besser

Weitgehende Vernetzung erleichtert auch dem Mitarbeiter im Verkauf die Arbeit - ein Klick auf den Artikel in der Warenbestandsliste während des Gangs durch den laden kann die Nachlieferung auslösen.

Die Entwicklungen rund um den digitalen Point of Sale (POS) zeigen sich deutlich an den innovativen Lösungen, die zum Teil erstmals auf der EuroCIS vorgestellt wurden. Dabei kristallisieren sich vier Trends heraus.

1. Predictive Ordering und Datenanalyse

Ulrich Spaan vom EHI-Institut ist überzeugt: „Instore-Navigation und Customer-Tracking werden sich in 2018 weiterentwickeln, einhergehend mit einer deutlich zunehmenden personalisierten Ansprache der Konsumenten im Store.“ Großes Potential steckt dabei in der Datenanalyse, die im Idealfall in Echtzeit erfolgt und Predictive-Ordering-Ansätze unterstützt. Die Marketer sehen vor allem in entsprechenden Weiterentwicklungen der eingesetzten Systeme bis hin zu Cloud-Lösungen und den damit verbundenen Analysen der Kundendaten in Echtzeit einen Schwerpunkt für Investitionen der Händler.
Mit zunehmendem Ausreifen der bisherigen Technologien sowie dem Einsatz von Tools, die bisher im stationären Handel wenig vertreten waren, wird auch das Kosten-Nutzen-Verhältnis für die Händler deutlich gesteigert.

Auf Kundenseite ist mit einer steigenden Akzeptanz digitaler Angebote zu rechnen, wenn diese weiter stärker auf deren Bedürfnisse zugeschnitten werden. „Der Trend geht in Richtung intelligenter Lösungen zur sicheren sowie anonymisierten Auswertung standortbezogener Daten, um das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren und die Sichtbarkeit von Marken sowie die Kundenbindung zu stärken. Derartige Lösungen bieten dem stationären Handel mithilfe von WLAN und BLE (Bluetooth Low Energy) Beacon-Technologie eine Vielzahl von Funktionen für Echtzeit-Analysen sowie die Auswertung akkumulierter Daten, um auf dieser Basis die Umsätze zu steigern“, bestätigt Andreas Livert von Retail Analytics Spezialist Extreme Networks.

Die rasante technische Weiterentwicklung eröffnet dem Online-Handel neue Möglichkeiten, Kundenvorlieben schnell zu erfassen und in Echtzeit zu interagieren, um so auf spezifische Wünsche einzugehen – früher ein Alleinstellungsmerkmal von Ladengeschäften. Dem stationären Handel fehlt häufig der Einblick in das Verhalten der Kunden vor Ort.

2. Omnichannel und Cross Device Services

Die Omnichannel-Ansätze werden in den kommenden Jahren zu umfangreichen Cross-Device-Services führen, bei denen von der Onlineshop-Bestellung über die Bezahlung am Kiosk im Laden bis zur Retouren-Aufgabe im nächstgelegenen Store alles über intelligente Plattformen geräte- und anwendungsübergreifend nahtlos geregelt werden wird.

Dass die Retailer ihre Omnichannel-Services wie Click & Reserve und Click & Collect perfektionieren werden, zeigen die wachsende Anzahl entsprechender Angebote, die sogar bei Unternehmen wie Ikea angekommensind. Der Möbelmarkt verknüpft seine Online- und Offline-Welt mit einem entsprechenden Angebot und zusätzlichen Abholstationen.

Der Experte für Kundenkommunikation am POS von Responsive Acoustics, Wilbert Hirsch, geht einen Schritt weiter: „In den kommenden Jahren geht der Trend am digitalen POS aus unserer Sicht ganz klar in Richtung Internet of Things (IoT) – Maschinen und andere Einzelhandels-Peripherie wie Leergutautomaten oder Kühltruhen kommunizieren mit den Mitarbeitern.“

Selbst wenn der Handel Künstliche Intelligenz noch nicht so auf seiner To-Do-Liste hat, wird sich das in den kommenden Jahren ändern. Händler investieren dann verstärkt in Künstliche Intelligenz, wenn sie dabei helfen kann, ihre Preisstrategien zu optimieren und nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. „Ein System, dass alle Produktpreise an jedem Touchpoint automatisch an das Kundenverhalten sowie sich ständig ändernde Markt- und Unternehmenssituationen anpasst, ist ein starker Hebel zur Gewinnmaximierung“, sagt Andreas Schmidt, Director Marketing beim Anbieter von Echtzeit-Personalisierung-Lösungen Prudsys.

3. Digital Signage und intelligenter Service

Im Retail selbst werden intelligente Digital-Signage-Lösungen nicht nur den Verkauf, sondern auch die Logistik und Warenbestandspflege verbessern helfen. Beim Thema Digital Signage liegt der Trend klar auf einer stärkeren Integration von digitalen Touchpoints (Bildschirmen, interaktiven Kiosksys­temen) in die Customer Journey und in Prozesse.

Ibrahim Mazari von Infoterminalspezialist dimedis kennt die Lage: „Reine Werbung reicht nicht mehr, es gilt, Warenwirtschaft und CRM intelligent zu integrieren sowie Digital Signage als Teil des Ladenbaus nahtlos in den POS zu verbauen. Die Digital-Signage-Lösung ist eine Schnittstelle zwischen interaktiver Stele und dem Regal: Wählt der Nutzer ein Produkt auf der Stele aus, so leuchtet es im Regal nebenan auf.“

Damit steigt die Erwartung an digitale Touchpoints. Der Handel sammelt sehr viele Daten von Online-Aktivitäten, Apps bis zur Erfassung des Besuchers am POS. Wer Digital Signage nutzt, kann nicht nur eine Brücke zwischen Online-Shop und stationärem Geschäft schlagen, sondern eben auch alle relevanten Daten verknüpfen, um so ein umfassendes Bild zu gewinnen. Inzwischen denkt fast jeder namhafte europäische Händler über das Thema Scan & Go nach, da Amazon Go den Innovationsdruck im Bereich digitaler POS erhöht hat.

Während immer mehr Händler bereits Scan-&-Go-Kassen erproben oder den Rollout starten, zeichnet sich ab, dass der komplette Checkoutprozess in Zukunft zunehmend über mobile Endgeräte erfolgt. Das Ganze kann über die Scan & Go App des Retailers oder eine händlerübergreifende App passieren, mit der der Kunde in mehreren Märkten einkaufen kann.

Auch im Store kann sich durch entsprechend vernetzte Verkaufsmitarbeiter die Situation für Kunden ändern: „Instore-Technologie wie am Körper getragene Mobilcomputer, Tablets und Voice-Headsets versetzen den Verkaufsmitarbeiter in die Lage, Kunden besser über Produkte, Lieferoptionen und ihren Bestellstatus zu informieren sowie Online-Bestellungen effizienter kommissionieren und bereitstellen zu können. Er kann zudem für ein jederzeit ansprechendes Warenangebot in den Regalen sorgen, indem drohende Lücken und Wiederauffüllungsbedarf effektiver kommuniziert werden.“ Maik Althoff, Manager New Markets EMEA, Workflow Solutions bei Honeywell ist davon überzeugt, dass in Zeiten der Omnichannel-Anforderungen auf Kundenseite es kaum mehr ausreichend sein wird, lediglich an die Backend-Systeme und die Vernetzung von Offline und Online zu denken –vor allem im stationären Geschäft darf das Verkaufspersonal als das „Gesicht“ gegenüber dem Kunden keinesfalls vernachlässigt werden.

4. Payment-Lösungen

Neue intelligente Payment-Lösungen werden in diesem Jahr ebenfalls vermehrt angeboten, so beispielsweise ein Produkt, das eine Kombination aus stationärer und mobiler Kasse bildet und bargeldlose Zahlungen abwickeln kann. Es besitzt zwei Displays – je eins für Händler und Kunden und kann ebenfalls ideal zur Kundenwerbung und Erfassung von Kundendaten genutzt werden. Ebenfalls im Kommen sind individuelle Apps, die es Händlern ermöglichen, die Kundenerfahrung am Point of Sale zu personalisieren – beispielsweise durch Couponing- oder Treueprogramme.

Entsprechende neue, vernetzte Payment-Lösungen tragen dazu bei, den POS attraktiver gestalten – und schaffen beispielsweise auch Gelegenheit, bei Checkout einen Mehrwert für die Kunden zu bieten. Über 80 Prozent der Kunden im Einzelhandel besitzen ein Handy, von dem sie so viele Funktionen wie möglich erwarten, auch im Bereich Mobile Payment. Von der vielseitigen Handynutzung der Kunden und der konstanten Entwicklung durch Apple und Google profitiert der Retailer, denn die Kosten für Hard- und Software, für Wartung und Weiterentwicklung am POS sind dadurch deutlich geringer als zuvor. Gerade für Retailer, die länger nicht im Bereich POS investiert haben oder auch kos­tenintensive Entwicklungsschritte wie die Einführung von SB-Kassen ausgelassen haben, ergeben sich hier enorme Einsparpotenziale.

Die Experten sind uneinig, welche Bezahlart hier die digitale Nase vorn haben wird. Während Wirecard erwartet, dass sich die Bargeldzahlung am Point of Sale in den nächsten Jahren zugunsten von Kartenzahlungen deutlich verringert, rechnen andere Payment-Dienstleister damit, dass Bezahlen über mobile Devices populär wird. Die meisten Online-Zahlarten bieten mittlerweile eine mobile Variante, die auf die Nutzung per Smartphone zugeschnitten ist, und einige davon sind auch am POS verfügbar.

Für Händler wird es immer wichtiger, den richtigen Zahlungsmittelmix abzubilden, damit der Kunde nicht aus Frust den Zahlungsvorgang abbricht, speziell wenn es um den Transfer zu Online geht.

Auf dem Weg zum Ladenroboter für Routineaufgaben

Für den Handel bedeuten die vier Trends, dass er reagieren muss. Angefangen von Digital-Signage-Angeboten, bei denen in Stores RFID und AR-Technologien dafür sorgen, dass Kunden über ein „Cloud Shelf“ auf zusätzliche Produktinformationen zugreifen können sowie Produkte direkt aus dem Lager ordern können über automatische Checkouts mit flexiblem Mehrwertnutzen und neue Zahlungsmethoden und -verfahren, gibt es eine Vielzahl neuer Lösungen, die verfügbar sind. Was noch fehlt, sind die Roboter, die Routineaufgaben wie die Reinigung des Verkaufsraums oder die Erfassung von Beständen erledigen – doch auch hier sind erste Lösungen auf dem Markt. Damit sich die Verkaufsmitarbeiter im Laden zukünftig wieder auf das Kerngeschäft – die Beratung und den Verkauf – konzentrieren können.

Dieser Beitrag ist eine Vorveröffentlichung aus ONEtoONE 4/2018.
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