Marketer nutzen kaum Potenziale von K�nstlicher Intelligenz f�r eine erfolgreiche Customer Experience

12.03.2018 - 42 Prozent der Marketingentscheider in internationalen Unternehmen setzen in ihrem Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den n�chsten zw�lf Monaten zu tun. KI-Potenziale f�r eine erfolgreiche Customer Experience bleiben jedoch weitgehend ungenutzt.

von Joachim Graf

42 Prozent der Marketingentscheider in internationalen Unternehmen setzen in ihrem Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den n�chsten zw�lf Monaten zu tun - sei es f�r die Daten-Analyse (51 Prozent), das EMail Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent). KI-Potenziale f�r eine erfolgreiche Customer Experience bleiben jedoch weitgehend ungenutzt: Nur zwei Prozent bringen KI zum Einsatz, um Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch in 2018 Top-Priorit�t genie�t (19 Prozent) - gefolgt von Data-driven Marketing (16 Prozent) und die Schaffung von relevantem Content (14 Prozent).

Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie 'Digital Trends 2018', die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgef�hrt hat. Verantwortlich f�r den unzureichenden KI-Einsatz sind nach Meinung der befragten Marketer vor allem das fehlende Know-how (41 Prozent) und die mangelnden Ressourcen (38 Prozent) im Unternehmen. Und daran wird sich wohl so schnell auch nichts �ndern: Knapp jedes f�nfte Unternehmen (18 Prozent) plant, KI erst in den n�chsten drei Jahren f�r Kampagnen und Erlebnisse einzusetzen.

Neben der fehlenden KI erweisen sich derzeit vor allem heterogene IT-Systeme als echte Customer Experience-Bremse: In nahezu jedem zweiten Unternehmen (43 Prozent) wird laut "Adobe Digital Trends Report 2018" mit unterschiedlichen, nicht vernetzten Technologien gearbeitet. Dadurch entstehen h�ufig Daten-Inseln, die einzelnen Unternehmensbereichen wichtige Kundeninformationen vorenthalten, die f�r ganzheitlich konsistente Kundenerlebnisse notwendig sind. �ber integrierte, cloud-basierte Technologieplattformen verf�gen dagegen nur 12 Prozent der befragten Marketer. Welchen Einfluss integrierte Marketing Cloud-Plattformen auf den Unternehmenserfolg haben k�nnen, l�sst sich an folgendem Ergebnis ablesen: Die Top-Performer unter den befragten Unternehmen verf�gen drei Mal h�ufiger �ber eine integrierte Cloud-Infrastruktur als der Durchschnitt (25 Prozent vs. 9 Prozent). Im Fokus der Technologie-Investition 2018 stehen insbesondere Tools f�r das Content und Experience Management (45 Prozent) sowie f�r Analytics (32 Prozent) und das Audience Data Management (31 Prozent).

F�r Unternehmen bedeutet eine gute Customer Experience vor allem eines: der smarte Einsatz von Daten, um den richtigen Content zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden auszuliefern. F�r �ber ein Drittel der befragten Unternehmen wird das jedoch mehr als schwierig: 36 Prozent haben noch immer keinen Zugriff auf relevante Kundendaten. Insgesamt steht die Verbesserung der Data Analytics-F�higkeiten f�r 65 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Den Content wollen sie aber trotzdem schon jetzt selber produzieren: 82 Prozent planen die Produktion von Inhalten 2018 ins eigene Unternehmen zu verlagern. Neben datenoptimiertem Content bestimmt nicht zuletzt gutes Design die Marken-Loyalit�t und damit die Kaufentscheidung der Kunden. Das hat der Gro�teil der Unternehmen erkannt: 84 Prozent von ihnen sind der festen �berzeugung, dass design-orientierte Unternehmen erfolgreicher agieren als andere. Doch auch hier sieht die Praxis mitunter anders aus: 43 Prozent der Marketer empfinden das Design ihres Unternehmens nicht �ber alle Kan�le konsistent. Knapp drei Viertel (73 Prozent) investieren deshalb auch 2018 ins Design, um den Markenauftritt weiter zu sch�rfen und vom Wettbewerb abzuheben.

Im Rahmen dieser weltweiten Studie wurden rund 13.000 Marketingverantwortliche befragt.

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Adobe

Bild: Patricia Rathke

Patricia Rathke (Seismic Software France)

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