Künstliche Intelligenz

Marketer nutzen kaum Potenziale von Künstlicher Intelligenz

42 Prozent der Marketingentscheider in internationalen Unternehmen setzen in ihrem Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den nächsten zwölf Monaten zu tun - sei es für die Daten-Analyse (51 Prozent), das EMail Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent). KI-Potenziale für eine erfolgreiche Customer Experience bleiben jedoch weitgehend ungenutzt: Nur zwei Prozent bringen KI zum Einsatz, um Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch in 2018 Top-Priorität genießt (19 Prozent) - gefolgt von Data-driven Marketing (16 Prozent) und die Schaffung von relevantem Content (14 Prozent).

Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie 'Digital Trends 2018', die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Verantwortlich für den unzureichenden KI-Einsatz sind nach Meinung der befragten Marketer vor allem das fehlende Know-how (41 Prozent) und die mangelnden Ressourcen (38 Prozent) im Unternehmen. Und daran wird sich wohl so schnell auch nichts ändern: Knapp jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent) plant, KI erst in den nächsten drei Jahren für Kampagnen und Erlebnisse einzusetzen.

Neben der fehlenden KI erweisen sich derzeit vor allem heterogene IT-Systeme als echte Customer Experience-Bremse: In nahezu jedem zweiten Unternehmen (43 Prozent) wird laut "Adobe Digital Trends Report 2018" mit unterschiedlichen, nicht vernetzten Technologien gearbeitet. Dadurch entstehen häufig Daten-Inseln, die einzelnen Unternehmensbereichen wichtige Kundeninformationen vorenthalten, die für ganzheitlich konsistente Kundenerlebnisse notwendig sind. Über integrierte, cloud-basierte Technologieplattformen verfügen dagegen nur 12 Prozent der befragten Marketer. Welchen Einfluss integrierte Marketing Cloud-Plattformen auf den Unternehmenserfolg haben können, lässt sich an folgendem Ergebnis ablesen: Die Top-Performer unter den befragten Unternehmen verfügen drei Mal häufiger über eine integrierte Cloud-Infrastruktur als der Durchschnitt (25 Prozent vs. 9 Prozent). Im Fokus der Technologie-Investition 2018 stehen insbesondere Tools für das Content und Experience Management (45 Prozent) sowie für Analytics (32 Prozent) und das Audience Data Management (31 Prozent).

Für Unternehmen bedeutet eine gute Customer Experience vor allem eines: der smarte Einsatz von Daten, um den richtigen Content zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden auszuliefern. Für über ein Drittel der befragten Unternehmen wird das jedoch mehr als schwierig: 36 Prozent haben noch immer keinen Zugriff auf relevante Kundendaten. Insgesamt steht die Verbesserung der Data Analytics-Fähigkeiten für 65 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Den Content wollen sie aber trotzdem schon jetzt selber produzieren: 82 Prozent planen die Produktion von Inhalten 2018 ins eigene Unternehmen zu verlagern. Neben datenoptimiertem Content bestimmt nicht zuletzt gutes Design die Marken-Loyalität und damit die Kaufentscheidung der Kunden. Das hat der Großteil der Unternehmen erkannt: 84 Prozent von ihnen sind der festen Überzeugung, dass design-orientierte Unternehmen erfolgreicher agieren als andere. Doch auch hier sieht die Praxis mitunter anders aus: 43 Prozent der Marketer empfinden das Design ihres Unternehmens nicht über alle Kanäle konsistent. Knapp drei Viertel (73 Prozent) investieren deshalb auch 2018 ins Design, um den Markenauftritt weiter zu schärfen und vom Wettbewerb abzuheben.

Im Rahmen dieser weltweiten Studie wurden rund 13.000 Marketingverantwortliche befragt.