Social Media

Kundenservice per App & Co.

CollectAi erinnert Schuldner auf nette und individualiserte Art an ihre ausstehenden Zahlungen – und zwar auf Kanälen wie WhatsApp oder Facebook

Durch die zunehmende Präsenz der Unternehmen im Social Web findet auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden immer stärker Einzug in die öffentlichen Sphären. Vor allem, wenn auf den Profilen guter, 
eigener Content langfristiges Interesse der Kunden geweckt hat. Dann bleibt es nicht aus, dass Kunden auch mal versuchen, in sozialen Netzwerken Kontakt zu den Unternehmen aufzunehmen. Sei es, weil sie Fragen zu einer Bestellung haben oder über ein Produkt verärgert sind. Denn: „Aus Sicht des Kunden ist quasi jeder Kanal, auf dem ein Unternehmen aktiv ist, ein Service-Kanal. Die Herausforderung, die der Service auf Social Media bietet, ist, dass die Konversation in den meisten Fällen auch für andere Nutzer sichtbar ist und Nutzer zudem davon ausgehen, dass sie über Social Media schnelle Hilfe bekommen“, sagt Meike Bitzer (TLGG). Vorteile sehen Kunden laut Nico Pliquett (Facelift) vor allem in der Schnelligkeit: „Beim Telefon hängt man meistens ewig in der Warteschleife und eine email-Adresse muss man erst mal auf der Webseite des Unternehmens finden. Das geht alles viel schneller, wenn man mal eben auf der Seite eines Unternehmens einen kurzen Beitrag schreibt.“ Gerade junge Leute hätten eine email-Adresse nur noch, um sich bei Facebook anzumelden, und ein Telefon, um WhatsApp Nachrichten zu schreiben. „Für sie ist es natürlich, ein Unternehmen über ein soziales Netzwerk anzuschreiben“, so Pliquett. Dementsprechend seien No Gos auch die ganz normalen No Gos aus dem klassischen Kundenservice wie keine Reaktion, Standardantworten, schlechte Hilfe etc. Im letzten Jahr habe sich aber gezeigt, dass Unternehmen sowohl im klassischen Service als auch im Bereich Dialog – also Anfragen, die zuerst einmal keine Problemlösung als Ziel haben – mutiger und kreativer werden, so Bitzer: „Während man früher noch häufiger mit Standardantworten reagiert hat, hauen die Redakteure und Service-Teams heute auch mal einen flotten Spruch raus beziehungsweise reagieren sehr individuell auf Kundenanfragen. Das macht Unternehmen nahbar und menschlich – ein wichtiger Effekt.“

Professor Stefan Stieglitz, Universität Duisburg-EssenDoch warum sind die User überhaupt so auf Service im Social Web erpicht? Gründe für diese Entwicklung sieht Caroline Langer (iAdvize), zum einen darin, dass die Kunden keinen Unterschied mehr zwischen den Kanälen machen: „Sie kommunizieren überall mit ihren Freunden und wenden diese Kommunikationsform nun auch immer mehr auf die Kommunikation mit Unternehmen an.“ Zudem werde nicht nur kommuniziert, sondern auch aktiv nach Produkten, Produktempfehlungen oder Arbeitgebern gesucht, ergänzt Professor Stefan Stieglitz, Leitung des Fachgebiets Professionelle Kommunikation in elektronischen Medien und Social Media an der Universität Duisburg-Essen: „Unternehmen, die keine aktive Strategie für die Social-Media-Nutzung haben, können somit trotzdem Gegenstand der Kommunikation sein. Daher ist es für Unternehmen wichtig, Kenntnis über die für sie relevante Kommunikation in Social Media zu haben und je nach Strategie und Umfeld auch selbst aktiv zu kommunizieren.“ Ein weiterer Grund für den vermehrten Social Service sieht Lange zudem im steigenden Wettbewerb. Unternehmen müssten sich differenzieren, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. „Social-Media-Kanäle eignen sich besonders für Unternehmen, die die Kundenfreundlichkeit öffentlich zeigen wollen“, sagt Langer.

Facebook Messenger
Darüber hinaus führen laut Langer Entwicklungen und Tools wie der Messenger for Business, über den Marken mit ihren Kunden via Facebook Messenger kommunizieren können, dazu, dass die Nutzung der sozialen Netzwerke für Unternehmen vereinfacht werde. Die hohe Relevanz des Facebook Messenger zeigt vor allem die Tatsache, dass auf Facebook weltweit bereits mehr als eine Milliarde Nachrichten monatlich zwischen Menschen und Unternehmen verschickt werden – diese Zahl hat sich innerhalb eines Jahres verdoppelt.

Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz des Messengers ist laut Henne das Stoffatelier „Du liebst es“ in Köln. Kunden können hier über den Facebook Messenger während des gesamten Kaufprozesses in Kontakt bleiben und erhalten schnelle Antworten zur Verfügbarkeit der gewünschten Muster oder Stoffe sowie auf Reservierungen und Bestellungen. Als nächstes Projekt plant die Inhaberin Mikaela Ioannou, Videotutorials zum Thema Stoff und Nähen für Neulinge online zu stellen. „Generell gilt es, im Service schnell und authentisch zu sein. Beides geht mit Facebook und dem Messenger sehr einfach“, sagt Henne und verweist auf eine aktuelle deutschlandweite Studie, die ergeben habe, dass Messenger-Dienste für 36 Prozent der 18- bis 24-Jährigen zu den bevorzugten Servicekanälen gehören.

Auch Voyages SNCF, einer der größten Tourismuskonzerne in Europa, spezialisiert auf den Online-Vertrieb von Bahntickets und auf das Reiseziel Frankreich, ist laut Langer ein anschaulicher Case. „Auf deren Webseite können Kunden ihre Buchung mit allen Informationen auf Wunsch im Facebook Messenger erhalten. Änderungen werden dem Kunden ebenfalls direkt über den Messenger mitgeteilt“, erklärt Langer. Sollte der Kunde eine Frage in Bezug auf seine Buchung haben, könne er direkt auf die Nachricht von Voyages SNCF antworten. Die Kundenberater von Voyages SNCF wiederum können diese Nachrichten in der Plattform von iAdvize bearbeiten.

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