Interview mit Christian Möhring, Web- und Digital-Manager IKEA

'Eine Marke braucht Enabler, die sie ins Digitalzeitalter begleiten'

Auch nach dreieinhalb Jahren ist er noch begeistert davon, wie schnell sich Dinge umsetzen lassen, wenn man konsequent auf digitale Prozesse setzt.

Bei Ikea gibt es keine großen Hierarchien, sind sie deshalb kein CDO?
Es kommt weniger auf den Titel an sondern viel mehr darauf, wie man es schafft, andere Bereiche mitzunehmen und für digitale Themen zu begeistern. Ich habe mit meinem Team eine sehr fokussierte Gruppe, die sich um alle Belange der Digitalen Transformation kümmert. Dass ich das als Web and Digital Manager mache, ist nur eine Formalie.

Heißt das, dass Sie Dienstleister für andere Abteilungen sind?
Nein, so kann man das nicht sehen. Wir arbeiten in interdisziplinären Teams und Projektgruppen, bei denen Mitarbeiter aus ganz verschiedenen Abteilungen am jeweiligen Thema zusammenarbeiten. Das heißt für unseren Beitrag: Wir bringen die digitale Perspektive in die Organisation.

Und wer wann und wie zusammen arbeitet, das bestimmen Sie?
Natürlich sind wir abhängig davon, welche Kapazitäten die einzelnen Abteilungen uns zur Verfügung stellen. Insofern sind wir nicht die alleinigen Entscheider. Natürlich ist allen im Unternehmen klar, dass wir die Digitalisierung vorantreiben müssen.

Ist Ikea nicht schon auf dem Weg?
Wir merken, explizit in den vergangenen Jahren, dass wir das Thema Digital Transformation noch mehr fokussieren müssen. Die Hürden, wirklich up to date zu sein und damit die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen, im besten Fall zu übertreffen, sind höher geworden. Was früher ausreichte, ist heute längst nicht mehr genug, wenn man die Kunden wirklich zufrieden stellen will.

Das kann man aber sicherlich nicht als einzelne Abteilung?
Stimmt. Aber glücklicherweise steht nicht nur das Thema Digital im Fokus, sondern auch die Mitarbeiter dahinter. Natürlich müssen wir uns darum kümmern, jeden einzelnen mitzunehmen und ihm das Gefühl zu geben, einen wichtigen Beitrag zu leisten, selbst Treiber der Digitalen Transformation zu sein.

Wie einfach ist das?
Es ist sicher alles andere als einfach, Veränderung herbeizuführen, doch es ist leichter als gedacht. Das liegt auch an unserer Unternehmenskultur, die stetige Veränderung als etwas Positives und Notwendiges sieht. Und daran, dass wir nicht einen Spezialauftrag haben, sondern alle mit übergreifenden Projekten überzeugen.

Ist das Ihre Strategie?
Wir haben bereits Multichannel Services entwickelt, die sehr erfolgreich sind, und die den Mitarbeitern zeigen, dass die Digitale Transformation ihnen nichts wegnimmt. Durch solche sichtbaren und vor allem für unsere Kunden erlebbare Lösungen im Rahmen der Strategie schaffen wir ein besseres Verständnis für unsere Richtung als Unternehmen bei allen.

Wie sind die Multichannel Services?
Bei Ikea fokussieren wir uns insbesondere auf ikea.de, die eigene Website, als zentraler Multichannel Hub. Hier kann ein Kunde entscheiden, ob er sich auf einen Einkauf im Einrichtungshaus vorbereitet oder sich seine Ikea-Produkte direkt online bestellt. Ein Multichannel Service wie Click & Collect ist ein perfektes Beispiel für alle Mitarbeiter in den 53 Einrichtungshäusern. Wir ergänzen mit diesem Service eine weitere Möglichkeit für unsere Kunden. Auch die neue Ikea Place App gehört dazu. Mit ihr erhöhen wir die Kundenzufriedenheit, weil sie damit virtuell in ihrem eigenen Zuhause schon vorab Produkte platzieren und kombinieren können, die sie dann in unseren Stores oder online einkaufen können.

Ist das nicht nur ein Nachfolger der früheren AR-Katalog App?
Nein, die Ikea Place App funktioniert nicht nur im Zusammenspiel mit dem Katalog und ist daher eine ganz andere Form von AR-Erlebnis.

Wo steckt das größte Potenzial?
Definitiv im Zusammenspiel von On & Offline. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der digitalen Touch-Points und wie diese zukünftig das Erlebnis im Einrichtungshaus verändern werden. Aktuell testen wir zum Beispiel eine intuitiv-nutzbare VR Experience in einem Pilotstore, die unseren Kunden ganz neue Möglichkeiten bietet, unsere Produkte virtuell zu erleben.

Arbeiten Sie als deutsche Unit autonom daran?
Als Land sind wir Teil einer globalen Strategie, die es lokal zu adaptieren gilt. In vielen Projekte arbeiten wir sehr eng mit unserem globalen Teams zusammen und sind Pilotland für unterschiedliche digitale Themenfelder.

Tauschen Sie sich global aus?
Ja, wir haben globale Schnittstellen zu unterschiedlichen Bereichen und tauschen uns regelmäßig aus. Aus meiner Sicht ist es in einem Unternehmen wie Ikea unabdingbar, Digitale Transformation gemeinsam mit den globalen Teams vorran zu treiben.

Es gibt hier also keine Blockierer?
Organisatorisch sind wir bei Ikea Deutschland sehr weit, auch die interne Aufbauarbeit läuft sehr gut. Als ich vor dreieinhalb Jahren anfing, bin ich auf wenig Widerstände gestoßen – auch strategisch stehen bei uns alle Ampel auf Grün.

Überhaupt versuchen wir mit all unseren Aktionen, auch für potentielle Interessenten deutlich zu machen, dass Ikea eine eindeutige digitale Strategie verfolgt.

Das Gespräch führte Susanne C. Steiger
Dieser Beitrag ist aus ONEtoONE 4/2018.
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