Kundenbefragung

Guten Flug? Portugiesische Fluggesellschaft setzt auf Feedback-Analyse

Seit Juli 2016 in der Flotte von TAP Portugal: A330 João Vaz Côrte-Real

Erste Aufgabe von Maritz CX sei es gewesen, die Online-Umfrageprozesse von TAP zu zentralisieren und eine einheitliche transaktionale Kunden-Feedback-Analyse zu erstellen. Im Mittelpunkt standen laut Mitteilung der Unternehmen zunächst die Kundenerlebnisse am Beginn der Customer Journey bei der Buchung, beim Einstieg, während des Fluges und bei der Ankunft. Eine besondere Herausforderung sei dabei die Vielzahl an Sprachen gewesen. TAP führt eigenen Angaben zufolge im Schnitt jede Woche rund 2.500 Flüge durch und erreicht so 76 Ziele in 30 Ländern. Entsprechend werden die täglichen Umfragen auf Portugiesisch, brasilianischem Portugiesisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch geführt.

Maritz CX setzt hier gemäß eigenen Angaben mehr als 40 verschiedene Kundenvariablen ein, um die Befragungen auf den jeweiligen Flug und die einzelne Person abzustimmen. Zudem entwickelte der Dienstleister ein Self-Service-Tool, mit dem TAP zusätzliche Fragen ein- und ausschalten kann, um gegebenenfalls einzelne Aspekte näher zu betrachten. Die Fluggesellschaft setzt dabei auf wörtliches Feedback – dies gebe wiederum den TAP-Kunden eine größere Kontrolle und Flexibilität bei ihren Antworten.

Außerdem wurden Echtzeit-Dashboards eingerichtet, die mit Informationen über jeden Kunden und Flug gefüllt werden. Dies ermögliche laut Unternehmen eine detaillierte Analyse: Negative Kommentare oder andere Problemschilderungen können beispielsweise so in Echtzeit direkt an die relevante Stelle weitergeleitet werden. TAP könne also schneller und direkter auf den Kunden reagieren.

„Die langjährige Customer-Experience-Erfahrung und das tiefe Branchenverständnis waren für uns entscheidende Gründe, um uns für Maritz CX zu entscheiden“, sagt Paula Canada, Marketingdirektorin von TAP. „Dank der Plattform von MaritzCX erhalten wir nun detaillierte, zeitnahe Feedback-Analysen zu jedem Flug und Kunden. Mit diesen Ergebnissen können wir unsere CX-Strategie und somit unser gesamtes Unternehmen hervorragend weiterentwickeln.“

„Die von Markt zu Markt ganz unterschiedlichen Erlebnisse und Bedürfnisse der Kunden von TAP sind eine ganz besondere Herausforderung“, sagt Stephan Thun, CEO von Maritz CX EMEA. „Doch mit unserem gemeinsam konzipierten Ansatz stellen wir sicher, dass TAP in jedem Markt aussagekräftige Insights erhält. Wir freuen uns, ein integraler Bestandteil dieser Erfolgstory zu sein.“ (vj)