Anzeige
Anzeige

Kundenbefragung

Guten Flug Portugiesische Fluggesellschaft setzt auf Feedback-Analyse

31.01.2017 - Kundenbefragungen gibt es viele - doch ziehen Unternehmen auch die richtigen Schlüsse aus ihnen? Für die portugiesische Fluggesellschaft TAP hat Maritz CX, Anbieter von Customer-Experience-Software und -Services, ein neues Net-Promoter-Score-System aufgesetzt.

von Verena Jugel

Erste Aufgabe von Maritz CX sei es gewesen, die Online-Umfrageprozesse von TAP zu zentralisieren und eine einheitliche transaktionale Kunden-Feedback-Analyse zu erstellen. Im Mittelpunkt standen laut Mitteilung der Unternehmen zunächst die Kundenerlebnisse am Beginn der Customer Journey bei der Buchung, beim Einstieg, während des Fluges und bei der Ankunft. Eine besondere Herausforderung sei dabei die Vielzahl an Sprachen gewesen. TAP führt eigenen Angaben zufolge im Schnitt jede Woche rund 2.500 Flüge durch und erreicht so 76 Ziele in 30 Ländern. Entsprechend werden die täglichen Umfragen auf Portugiesisch, brasilianischem Portugiesisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch geführt.

Maritz CX setzt hier gemäß eigenen Angaben mehr als 40 verschiedene Kundenvariablen ein, um die Befragungen auf den jeweiligen Flug und die einzelne Person abzustimmen. Zudem entwickelte der Dienstleister ein Self-Service-Tool, mit dem TAP zusätzliche Fragen ein- und ausschalten kann, um gegebenenfalls einzelne Aspekte näher zu betrachten. Die Fluggesellschaft setzt dabei auf wörtliches Feedback - dies gebe wiederum den TAP-Kunden eine größere Kontrolle und Flexibilität bei ihren Antworten.

Außerdem wurden Echtzeit-Dashboards eingerichtet, die mit Informationen über jeden Kunden und Flug gefüllt werden. Dies ermögliche laut Unternehmen eine detaillierte Analyse: Negative Kommentare oder andere Problemschilderungen können beispielsweise so in Echtzeit direkt an die relevante Stelle weitergeleitet werden. TAP könne also schneller und direkter auf den Kunden reagieren.

"Die langjährige Customer-Experience-Erfahrung und das tiefe Branchenverständnis waren für uns entscheidende Gründe, um uns für Maritz CX zu entscheiden", sagt Paula Canada, Marketingdirektorin von TAP. "Dank der Plattform von MaritzCX erhalten wir nun detaillierte, zeitnahe Feedback-Analysen zu jedem Flug und Kunden. Mit diesen Ergebnissen können wir unsere CX-Strategie und somit unser gesamtes Unternehmen hervorragend weiterentwickeln."

"Die von Markt zu Markt ganz unterschiedlichen Erlebnisse und Bedürfnisse der Kunden von TAP sind eine ganz besondere Herausforderung", sagt Stephan Thun, CEO von Maritz CX EMEA. "Doch mit unserem gemeinsam konzipierten Ansatz stellen wir sicher, dass TAP in jedem Markt aussagekräftige Insights erhält. Wir freuen uns, ein integraler Bestandteil dieser Erfolgstory zu sein." (vj)

Ihr Guide im New Marketing Management - ab 6,23 im Monat!

Hat Ihnen diese Beitrag weiter geholfen? Dann holen Sie sich die ONEtoONE-Premium-Mitgliedschaft. Sie unterstützen damit die Arbeit der ONEtoONE-Redaktion. Sie erhalten Zugang zu allen Premium-Leistungen von ONEtoONE, zum Archiv und sechs mal im Jahr schicken wir Ihnen die aktuelle Ausgabe.

Diskussion:

Vorträge zum Thema:

  • Bild: Ingo Hofmann
    Ingo Hofmann (Ibexa GmbH)
    Bild: Sebastian Henne
    Sebastian Henne (elbformat content solutions GmbH)

    Digital Experience im B2B Sales Prozess - Die Zukunft der Customer Journey

    Sie erfahren:

    • Wie die Integration von Website, Portal, Shop, Dealroom und CRM die B2B Customer Journey wirklich verändert
    • Wie Sie sicherstellen, dass Ihre Digitale Marke alle Aufgaben erfüllt, die für sämtliche Digitalen Interaktionspunkte nötig sind
    • Wie Sie Ihre Agentur und Ihre IT-Abteilung briefen müssen, damit Technik, Marketing und Vertrieb nahtlos zusammenspielen

    Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 2023. Trends für ECommerce, Marketing und digitales Business am 06.12.22, 10:05 Uhr

Anzeige
Anzeige
Anzeige
www.hightext.de

HighText Verlag

Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling

Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de

Kooperationspartner des

Folgen Sie uns:



Besuchen Sie auch:

www.press1.de

www.ibusiness.de

www.versandhausberater.de