Kundenservice

Chatbots – neuer Trend oder überbewerteter Hype für Marketer?

Messenger generell sind nichts Neues im Marketing. Der tägliche Austausch über Messenger-Dienste, wie sie von Facebook, Threema oder Wire angeboten werden, boomt. Von Verbrauchern und Anbietern werden diese schon seit längerem für zum Beispiel Kundenservice, Empfehlungsmarketing oder Gewinnspiele eingesetzt. Das Verhalten und die Ansprüche der Verbraucher haben sich allerdings signifikant verändert: Konsumenten drängen nach immer mehr Flexibilität. Marken und Anbieter müssen sich darauf einstellen, zu jeder Tages- und Nachtzeit wichtige Support- und Serviceanfragen zu erhalten. Das Forschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass dabei jedoch nur ein Drittel der Kundendienst-Kommunikation bis 2017 menschliche Interaktion erfordern wird. Im Umkehrschluss heißt das für Unternehmen, zwei Drittel können durch automatisierte Software wie Chatbots schneller und effizienter übernommen werden. Wo bei den sprachbasierten Varianten noch großer Nachholbedarf herrscht, tummeln sich unzählige textbasierte digitale Helfer im World Wide Web. Allein im Facebook Messenger kümmern sich mittlerweile 34.000 Bots der unterschiedlichsten Unternehmen um die Belange der User. Diese sind lernfähig und darauf programmiert Daten zu erhalten, auf bestimmte Schlüsselwörter und -phrasen zu reagieren, um dem Kunden individuelle Anfragen zu beantworten. Doch inwieweit können die vermeintlichen Alleskönner tatsächlich die Kundenreise an den entscheidenden Touchpoints beeinflussen?

Unterhaltung führt zu Markentreue

Was bisher als Engagement betrachtet wurde, wie das Klicken von Anzeigen oder das Anschauen von Videos, bekommt nun durch digitale Assistenten eine völlig neue Bedeutung – nämlich der automatisierte Kundendialog. Wie groß der Erfolg sein kann, zeigt Officer Judy Hopps aus dem Hause Disney: Anstatt des gängigen Filmtrailers zum Anteasern des Publikums, sind die User gemeinsam mit dem Bot auf Detektivjagd gegangen und haben so ihre eigenen interaktiven Geschichten erlebt. Chatbots eignen sich also hervorragend dafür, eher herkömmlichen Elementen, wie Filmtrailern, neues Leben einzuhauchen. Anschaulich gelingt dies auch Poncho the Weather Cat – zur Wettervorschau via Messenger gibt es hier obendrauf von der digitalen Wetter-Katze Outfit-Tipps. Ein Gimmick, das selbst bei größten Regenschauern die Laune erhellt.

Next Level: Personalisierung

Fachmännische Ratschläge sind gefragter denn je: Welche Form der Unfallversicherung ist sinnvoll? Welches Datenvolumen ist zum Streaming empfehlenswert? Sind die Schuhe im Onlineshop auch für längeres Wandern in den Bergen geeignet? Was auf den ersten Blick aufwendig in der Bearbeitung zu sein scheint, kann von digitalen Assistenten schnell und einfach beantwortet werden. Fragen wie "Wo wohnst du?", "Welche Musik magst du?" oder "Was ist dein Traumreiseziel?" sind in Form des Chats unproblematisch und sogar willkommen. Mit Chatbots können Marken ihren Kundendialog immer weiter personalisieren und die Customer Journey entsprechend optimieren. Wichtig hierbei ist, die Chatbots regelmäßig zu justieren, damit sie in ihrem Wirkungsrahmen agieren und im gewissen Maße auch lernen können. Ein digitaler Helfer, der beispielsweise dafür programmiert wird, Empfehlungen für Schuhe zu generieren, wird nicht in der Lage sein dies, trotz thematischer Ähnlichkeit, automatisch auch für Handtaschen zu tun. Insbesondere hierbei wird deutlich, dass Produktempfehlungen oft von Emotionen, Geschichten und ganz persönlichen Erfahrungen leben. Chatbots, egal wie viel Userinformationen sie gesammelt haben, sind hier klar im Nachteil. Denn beim Thema Empfehlungsmarketing setzen 74 Prozent der Verbraucher immer noch auf Word-of-Mouth durch Freunde, Familie und Influencer. Bei Empfehlungen gilt klar: Vertrautheit, Emotionalität und Glaubwürdigkeit sind wichtiger als Schnelligkeit und ständige Verfügbarkeit.

Nächste Seite

1
2