Internet of Things

CRM-Lösungen: Ein neuer Kanal zum Kunden

CRM-Lösungen, die Daten und Prozesse zusammenführen, bilden heute in den meisten Unternehmen bereits die technische Basis für eine stärkere Service- und Kundenorientierung

Carsten Rust Die Verbreitung von Web und mobilen Systemen hat für eine überall verfügbare Kommunikationsinfrastruktur gesorgt, die eine Vernetzung von Systemen ermöglicht, die autonom agieren und selbstständig untereinander kommunizieren können: das Internet der Dinge (IoT – Internet of Things). Gleichzeitig wurden Sensoren und Kommunikationssysteme soweit verkleinert, dass sie nun nahezu ohne Einschränkungen durch Abmessungen oder Gewicht überall eingebaut werden können. Schließlich haben sich auch die Kosten der Komponenten und der Kommunikationsinfrastruktur erheblich verringert.

Damit können heute fast beliebige Objekte mit dem Internet kommunizieren – bis 2020 sollen rund 20 Milliarden Geräte vernetzt sein. An Anwendungs-Szenarien besteht daher kein Mangel. Zum Beispiel überwachen Sensoren den Betrieb von Geräten oder Anlagen, vom Windrad bis zur Waschmaschine. Mit Device Directed Warranty oder Prescriptive Maintanance gibt es dabei mittlerweile sogar eine eigene Klasse von Anwendungen. Hier überwachen Sensoren laufend den Betrieb von Geräten oder Anlagen, das ist gängige Praxis in der Industrie. Unregelmäßigkeiten im Betrieb werden autonom via Web kommuniziert: beispielsweise verschickt eine Turbine Nachrichten über Drehzahl und Temperatur des Lagers. Anhand der Daten wird erkannt, dass die Temperatur zu hoch ist und die Drehzahl schwankt. Sind beide Werte außerhalb der Toleranzwerte, wird in Konsequenz automatisch ein Service-Fall eröffnet, in dem eine vorzeitige Wartung des Gerätes veranlasst, mögliche Ersatzteile beschafft, sowie eine etwaige Gewährleistung geprüft wird. Umgekehrt kann das System Steueranweisungen via IoT empfangen.

Dass Maschinen Betriebszustände weitermelden, ist natürlich Standard. Neu ist im IoT, dass dafür eine Infrastruktur überall zur Verfügung steht, man muss also nicht, wenn man irgendwo ein Windrad oder einen Getränkeautoamten aufstellt, zuerst eine Infrastruktur für die Kommunikation schaffen. Es reicht die standardisierte Schnittstelle zum Internet. Zum anderen ergeben sich aus der Vielzahl bereits im IoT vorhandener Systeme neue Kommunikationsmöglichkeiten und -strukturen. Die Systeme können, wo es sinnvoll ist, auch untereinander autonom kommunizieren.
Auch wenn sich die Systeme im IoT autonom austauschen, so ist immer auch das Thema CRM (Customer Relationship Management) involviert. Die Grundidee des CRM ist, die Beziehung von Anbietern zu Kunden zu managen und daraus zusätzliches Geschäft zu generieren, bei gleichzeitig gesteigerter Kundenzufriedenheit. Wenn man IoT als weiteren, nicht isolierten, digitalen Kommunikationskanal mit dem Kunden versteht, bei dem eben die Interaktion durch ein Gerät und nicht den Kunden selber initiiert wird, ergeben sich große Potentiale für eine digitale Transformation auf dem Weg zur nächsten Evolutionsstufe des CRM.

Um dieses Potential zu nutzen, reicht die bloße Vernetzung von Geräten jedoch nicht aus. Wichtiger ist, die neuen Möglichkeiten der automatisierten Interaktion im Sinne einer Weiterentwicklung der Kundenbeziehung zu nutzen. Dabei sind zwei Aspekte zu unterscheiden: Die von den Geräten verschickten Nachrichten müssen richtig analysiert werden; dabei greift man auf Konzepte wie Complex Event Processing und Big Data zurück. Aus den gesammelten Daten lassen sich durch fortgeschrittene Analyseverfahren wie Predictive Decisioning Erkenntnisse gewinnen und Muster erkennen. CRM-Lösungen, die Daten und Prozesse zusammenführen, bilden heute in den meisten Unternehmen bereits die technische Basis für eine stärkere Service- und Kundenorientierung. Elementare Leistungsmerkmale einer modernen Lösung sind dabei eine zentrale Kundensicht, die Fähigkeit zur kanalübergreifenden Vorgangsbearbeitung und insbesondere auch umfassende Analysefunktionen für die systemische Entscheidungsunterstützung. Dabei wird das IoT an Bedeutung gewinnen, weil es einen neuen Kanal zum Kunden erschließt. Es begründet damit auch die nächste Evolutionsstufe des CRM, was letztendlich vor allem auch dem Endverbraucher zugutekommen soll.

Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München.