EHI-Studie Retouren: Geklickt, gekauft und retourniert

Bild: EHI

12.06.2018 - Im E-Commerce sind Retouren keine Seltenheit, denn der Kunde hat oft den Wunsch, Haptik, Passform oder Wirkung und Qualit�t am Objekt zu pr�fen. Retouren wieder als A-Ware in den Shop zur�ckzuf�hren, gelingt nur knapp der H�lfte aller H�ndler mit einer Quote von 80 und mehr Prozent.

von Susanne C. Steiger

Vergleichsweise wenige H�ndler - aber dennoch immerhin fast 10 Prozent der Befragten mit einer Retourenquote von �ber null Prozent - k�nnen gar keine oder nur vereinzelt Artikel wiederverkaufen. Das ergab die Auswertung derr aktuelle EHI-Retouren-Studie.

Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten H�ndler mit einer Retourenquote von �ber null Prozent bittet in bestimmten F�llen die Kunden sogar, die Artikel trotz Retourenanmeldung und -gutschrift nicht zur�ckzusenden. Eine R�cksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wieder vermarktet werden k�nnen, verursacht nur unn�tige Kosten und ist daher f�r die befragten H�ndler nicht wirtschaftlich. Der Anteil dieser 'Retourenverweigerer' liegt in s�mtlichen untersuchten Produktsegmenten zwischen rund einem Viertel bis zu rund einem Drittel.

Die gr��ten Kostentreiber im Retourengesch�ft sind die Qualit�tskontrolle und Identifikation der Artikel, Porto und Transportkosten sowie die Aufbereitung der Artikel. Hier ergreifen H�ndler unterschiedliche Ma�nahmen. Um Retouren zu vermeiden, optimieren sie vor allem die Abl�ufe im Online-Verkauf (Produktinformation, Bilder etc.) bzw. legen einen Retourenschein bei, um den Prozess f�r den Kunden so einfach wie m�glich zu machen.

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