2026

Die Customer Journey wird zur Brezel

Greifen Sie zu: Die Zukunft wird knusprig

So soll der Online-Handel im Jahr 2026 aussehen: Mobile Endgeräte werden nichtmobile abgelöst haben, der stationäre Einzelhandel bleibt wichtig, und 3D-Drucker bleiben Nischenthema. So lauten zumindest einige der Ergebnisse der Vorhersage von Performance-Dienst Criteo und Marktforscher Ovum. Hier die sechs zentralen Trends:

Der Konsument ist anspruchsvoll, umweltbewusst und kennt den Wert seiner Daten. Er erwartet im Jahr 2026 ständige Verfügbarkeit, aktiven Service und eine nahtlose Einkaufserfahrung über alle Kanäle hinweg. Shopping wird noch stärker zur Freizeitaktivität.

Die brezelförmige Customer Journey: Das Modell der linearen Customer Journey wird endgültig überholt sein. Vielmehr ähnelt das Kaufverhalten des Kunden einer verschlungenen Brezel, die sich ständig neu formt. Der Grund dafür ist die große Zahl an vernetzten Endgeräten wie Smartphones und Wearables, über die Kunden im Jahr 2026 recherchieren, vergleichen und einkaufen.

Offline wird zu Online wird zu Offline: Entgegen vielen Vorhersagen, die das Ende des stationären Handels bereits eingeläutet haben, wird der Einzelhandel auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen, allerdings in veränderter Form. Händler, die erfolgreich bleiben wollen, werden auch weiterhin nicht um das Netz herumkommen.

Die Logistik wird zur Front im Kampf um Wettbewerbsfähigkeit: Lieferdrohnen und selbstfahrende Zustell-autos bleiben aus Sicherheitsgründen auch im Jahr 2026 weitgehend auf dem Boden beziehungsweise in der Garage. Trotzdem entscheidet sich in der Logistik das Fortbestehen vieler Online-Händler. Die schnelle Lieferung innerhalb von Stunden wird zur Norm, und neue Modelle wie Paketboxen oder „Click-and-Collect“-Vereinbarungen setzen sich durch. Vom E-Commerce zum M-Commerce: Die mobilen Endgeräte werden sich klar als wichtigste Plattform für die Interaktion mit dem Konsumenten durchgesetzt haben. Es gilt „mobile first“ in jeder Hinsicht. Von der Kundenansprache über die Bezahlung bis hin zu Kundenkarten und Rabattprogrammen wird der gesamte Kaufprozess über immer leistungsstärkere Smartphones mobil möglich sein.

3D-Drucker bleiben Nischentechnologie: „Augmented Reality“-Anwendungen ermöglichen sowohl im Online- als auch im stationären Handel ein spannenderes Einkaufserlebnis. 3D-Drucker sind hingegen überbewertet. Ihr Mehrwert liegt allenfalls in der Produktion hochpersonalisierter Güter. (db)