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Customer Centricity beginnt mit einem besseren Kundenverständnis
01.12.2017 - Die Bedürfnisse und Hintergründe seiner Kunden zu verstehen, um sie so personalisiert? und zielgerichtet anzusprechen, ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg. Doch wie gewinnt man dieses Wissen und setzt es anschließend gewinnbringend ein?
Customer Centricity bedeutet, Kunden entlang des Kundenlebenszyklus individuell zu behandeln, anzusprechen und die Kommunikation personalisiert auszurichten. Voraussetzung für eine funktionierende Customer Centricity ist ein gelebtes Kundenverständnis.
Die Informationen über potenzielle Top-Kunden, aktuell abwanderungsgefährdete Kunden und wertvolle Neukunden sind schon heute in der Vielzahl an Daten enthalten. Bereitet man diese entsprechend auf, erhält man ein tieferes Kundenverständnis sowohl über die Frage, was einen bestimmten Kundentyp auszeichnet, wie auch über mögliche (Produkt- / Nachfrage-) Bedürfnisse dieses Kunden. Transformiert man das daraus resultierende Wissen in Marketingkampagnen, die auf die individuellen Eigenschaften der Kundentypen eingehen und diese in ihrer persönlichen Situation abholen, können Kunden langfristig an Unternehmen gebunden werden.
Mit Kundenverständnis zu effizienten Marketingkampagne
Um die individuellen Bedürfnisse einer Zielgruppe zu bedienen, bedarf es einer kundenzentrierten Aufstellung von Marketing und CRM. Diese Aufgabe ist für Händler, die täglich mit einer Vielzahl von Kunden interagieren, im Alltag eine komplexe Herausforderung. Die Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kunden überhaupt wahrzunehmen und einordnen zu können, gilt als einer der ersten Schritte zu einem kundenzentrierten Marketing. Hierbei bilden Transaktionsdaten die Basis für eine datengetriebene Customer Centricity. Um ein genaues Bild der Kundenbedürfnisse zu erhalten, müssen zunächst die wichtigsten Informationen in Bezug auf die Kunden-Produkt-Interaktion aus diesen Daten extrahiert und durch zusätzliche Merkmale ergänzt werden.
Anschließend erfolgt das Übersetzen in sprechende Kundensegmente. Diese zeichnen sich dadurch aus, dass Mitglieder eines einzelnen Segments stets homogen in Bezug auf ihren demografischen Hintergrund und ihres transaktionalen Verhaltens sind. Ferner sind sie trennscharf zu anderen Segmenten, wodurch eine eindeutige Zuordnung von einem Kunden zu einem Segment entsteht. Diese Segmente liefern den Unternehmen sowohl Informationen zur aktuellen Zusammensetzung des Kundenstamms (Was zeichnet meine Neukunden aus? Welche Produkte werden von Loyalisten verstärkt frequentiert?) wie auch konkrete Antworten für die Marketing- und CRM-Planung: Ist für Zielgruppe A bereits die Produktempfehlung mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit in das E-Mail-Marketing integriert? Wie lange muss mit der erneuten Kundenansprache von Zielgruppe B gewartet werden, um den jeweils individuellen Wiederkaufszyklus der Kunden zu berücksichtigen? Und nicht zuletzt: Wie kann die Quote an wertvollen
Neukunden gesteigert werden?
Ein treuer Kundenstamm ist der Schlüssel zum Erfolg
Wiederkehrende Kunden sind in der Regel um ein Vielfaches ertragsstärker als andere Kundensegmente. Stammkunden lassen sich gezielter zum Wiederkauf motivieren, und ihre Loyalität ist doppelt so hoch wie bei Erstbestellern.
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