Checkliste
Checkliste: Wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen
23.08.2018 - Auch wenn der Kunde König ist, fällt manchem der entsprechende Umgang schwer - insbesondere, wenn er sich zum Tyrannen auswächst. Da kann es schon einmal passieren, dass trotz deutlich kommunizierter Lieferzeit von drei Tagen, derselbe nach einen Tag erbost die Zustellung einfordert.
von Susanne C. Steiger
Solche nervigen Kunden kennt jeder Shop-Betreiber. Ein Leitfaden für den Umgang mit schwierigen Kunden. Eine Bewertung fällt negativ aus, obwohl der Online-Shop sämtliche Zusagen eingehalten hat. Eine E-Mail wird nicht binnen einer Stunde beantwortet und schon postet der Kunde in sämtlichen Foren, der Shop reagiere nicht auf Kundenanfragen.Was tun, wenn es hoch hergeht? Trusted Shops hat zehn Tipps für Shopbetreiber zusammengestellt:
- Ruhe bewahren: Nervige Kunden sind der beste Anlass, eine Entspannungsübung zu machen. Schauen Sie kurz aus dem Fenster und atmen sie tief durch.
- Situation realistisch einschätzen: Übertreibt der Kunde tatsächlich oder ärgern Sie sich nur besonders? Das hilft Ihnen einzuschätzen, ob Sie vielleicht generell mehr Geduld mit ihrer Kundschaft brauchen, oder ob es sich tatsächlich um einen extremen Quälgeist handelt.
- Sachlich bleiben: Lassen Sie den Ärger beim Sport heraus oder erleichtern Sie Ihr Herz bei einem Kollegen Ihres Vertrauens. Aber bleiben Sie gegenüber dem Kunden immer sachlich, egal wie sehr dieser sich unter Umständen selbst im Ton vergreift.
- Negative Bewertungen kommentieren: Ob in öffentlichen Foren oder in Bewertungen direkt auf Ihrer Seite, nehmen Sie grundsätzlich zu allen kritischen Kommentaren Stellung. Das zeigt, dass Ihnen die Anliegen Ihrer Kunden wichtig sind und Sie auch dann souverän bleiben, wenn mal nicht alles rund läuft.
- Anfragen beantworten: Die Versuchung, unliebsame Kunden zu ignorieren, mag groß sein, in der Regel werden diese dadurch aber nur noch vehementer. Beantworten Sie stoisch alles, was kommt. Geben Sie kurz den Stand der Dinge wieder und verfallen Sie nicht in eine Verteidigungshaltung.
- Sich in den Kunden hineinversetzen: Auch wenn es schwer fällt, aber versuchen Sie zumindest, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Was sind seine Motive? Was möchte der Kunde auf der Sachebene erreichen, was auf der emotionalen? Vielleicht erkennen Sie so besser, an welchem Punkt Sie für eine Lösung ansetzen können.
- Das Gespräch suchen: Manchmal ist eine Situation völlig verfahren und lässt sich schriftlich nicht mehr gut klären. Zudem werden Worte geschrieben anders wahrgenommen als gesprochen. Greifen Sie deshalb zum Telefon und versuchen Sie, die Sache in einem persönlichen Gespräch zu klären.
- Entgegenkommen zeigen: Wägen Sie nüchtern ab, was Ihnen am Ende mehr bringt: eine langwierige Auseinandersetzung mit dem Kunden, vielleicht sogar inklusive Rechtsstreit, oder Kulanz in Form eines Gutscheins oder einer Erstattung, mit der die Sache sofort vom Tisch ist.
- Rechtliche Schritte gehen: Rechtliche Schritte stellen das letzte Mittel dar und eignen sich insbesondere dann, wenn eindeutig ist, dass der Fall nicht anders zu klären ist, zum Beispiel, wenn ein Kunde in betrügerischer Absicht handelt oder Sie bewusst verleumdet. Das dürfte aber eher die Ausnahme sein.
- Das Kundenkonto sperren: Nachvollziehbar, dass Sie als Händler einem nervigen Kunden nicht ein zweites Mal über den Weg laufen möchten und am liebsten ein virtuelles Hausverbot aussprechen würden. Rechtlich ist der Fall jedoch umstritten und in der Praxis an einige Bedingungen gebunden. Deshalb ist auch dies nur ein Mittel der letzten Wahl.
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