KI

Chatbots: Noch keine vollwertige Künstliche Intelligenz

Der Fitting Room von Modomoto in Berlin

„Chatbots zählen in der Regel noch nicht zur Liga der Künstlichen Intelligenz. Sie gehen am besten mit geschlossenen Fragen um und führen eher hölzerne Dialoge“, sagt die Computerlinguistin Dr. Tina Klüwer, CTO und Co-Gründerin des Berliner auf Künstliche Intelligenz (KI) fokussierten Start-up Parlamind. Anstatt auf vollwertige Problemlösung oder einen „Wow-Effekt“ als Kür verwiesen die maschinenorientierten Bots eher nur auf die FAQ-Lektüre. Oder sie agierten im Stile einer Interactive Voice Response (IVR): „Wenn Sie etwas bestellen wollen, sagen Sie ,Bestellung‘ …“

„Chatbots können nicht umfangreich genug auf spontanes, menschliches Verhalten eingehen. Dann lautet die Antwort schnell: ,Ich weiß nicht, was du meinst, Tina‘“, berichtet Klüwer. Die Computerlinguistin führt die fehlende Flexibilität darauf zurück, dass Bots dazu gemacht seien, Keywords und Muster zu erkennen beziehungsweise zu matchen. In der Regel könnten sie weder Intentionen noch Gefühle (wie „schlecht gelaunter Kunde“) identifizieren: „Traditionelle Chatbots sind von Menschen geskriptet, auf einen bestimmten Gesprächsverlauf hin optimiert, verstehen in der Regel nicht auf vielerlei Ebenen – von der Sache bis zur Emotion. Sie verfügen über keinerlei Gedächtnis und lernen nicht“, so Klüwer. Das mache sie unflexibel und bedeute, „dass der 08/15-Bot versucht, den Dialog in eine bestimmte Richtung lenken – auf die Themen, auf die er beherrscht“.

Künstlich-Intelligente, selbstlernende KI, die Klüwers Unternehmen sukzessive als vollautomatische und virtuelle Teammitglieder in den Kundenbetreuungsprozess einspeist, würde hingegen anders ticken. Derzeit arbeitet die KI der Berliner u.a. für den Curated-Shopping-Anbieter Modomoto. Das System schlägt dem Kundenberater die bestmögliche, „natürlichsprachliche“ E-Mail-Antwort auch auf eine schwierige Kundenfrage vor, indem es komplexe Wünsche erkennt und daraus bestmögliche Handlungen ableitet. „Unsere KI kann – abseits der Sachebene – Stimmungen, Kontaktgründe, etwa ,die Versandadresse hat sich geändert‘, und übergeordnete Kundenthemen erkennen sowie mit unterschiedlichen sozialen Schichten natürlichsprachlich kommunizieren. Technisch zerlegt die KI dazu Sprache, analysiert Worte, prüft Satzbau, Valenzen und stellt Ähnlichkeitsberechnungen an. Im Kundenservice von Modomoto bedeutet das, dass die KI schnell aus den Antworten auf Kundenanfragen lernt, ihr Verhalten von Nachricht zu Nachricht anpasst und damit optimiert. Kurz: „Sie lernt durch das Korrektiv Mensch“, so Klüwer.

Das geht so weit, „dass wir bei rund 30 Prozent der schriftlichen Anfragen von der KI einen Antwortvorschlag erhalten“, sagt Daniel Wordell, Head of Sales & Customer Relationship Management bei Modomoto. „Wir haben seit Einführung der neuen Beta-Phase alle Antworten, genau wie von der KI vorgeschlagen, eins zu eins übernehmen können“, berichtet er. Das Mitarbeitervertrauen in die Lösung sei mittlerweile groß. Zudem verkürze sich die aufgewendete Zeit pro Anliegen um bis zu 30 Prozent – Zeit, die das Unternehmen nutzt, um individueller auf Kundenwünsche und Bedürfnisse einzugehen. Etwa: Die kleine Aufmerksamkeit für den frisch gebackenen Vater oder Ehemann.

Also kein Bot für Modomoto? Wordell findet Bots, zumindest zur Kundenaktivierung, interessant: Der US-Curated-Shopping-Anbieter Trunk Club setzt Chatbots beispielsweise in Verbindung mit einem Mode-Vorschlagswesen ein, etwa so: „Was hältst du von der cognacfarbenen Lederjacke? Darf ich Dir dazu ein passendes Outfit zusammenstellen?“ Das sei spannend, aber im weiteren Kundendialog endlich. „Bei individuellen Antworten müssen Menschen ins Spiel kommen“, rät Wordell. Sehr gern mit Unterstützung durch eine natürlichsprachliche KI. (db)