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Chat-Apps im Kundenkontakt

03.02.2016 - Whatsapp, Facebook Messenger, Snapchat und Co. erreichen immer größere Nutzerzahlen. Whatsapp hat nun offenbar bereits mehr als eine Milliarde User. Auch die Werbetreibenden entdecken die Apps für ihre Kundenkommunikation.

Whatsapp wird dauerhaft kostenlos. Die Nachricht ging Mitte Januar breit gestreut durch viele Medien. Zwar hat der Dienst, der 2014 von Facebook für fast 22 Milliarden US-Dollar gekauft wurde, die Nutzer jeweils nur 99 Cent pro Jahr gekostet. Aber die hohe Verbreitung könnte nun abermals gesteigert werden. Und auch Unternehmen setzen im Kundenservice immer mehr auf Mobile-Messenger, um direkten Kontakt zu ihren Kunden zu halten.



"Die Menschen werden sich natürlich fragen, wie wir Whatsapp ohne Abonnementgebühren betreiben wollen und ob die Ankündigung bedeutet, dass wir Werbeanzeigen von Dritten einführen werden. Die Antwort lautet nein", hieß es bei Whatsapp. "Wir werden in diesem Jahr damit beginnen, Möglichkeiten zu testen, die es erlauben, Whatsapp für die Kommunikation mit Unternehmen und Organisationen zu nutzen. Hier könnte es beispielsweise darum gehen, dass man mit der Bank bezüglich einer verdächtigen Kontobewegung kommuniziert oder mit einer Fluggesellschaft wegen eines verspäteten Fluges in Verbindung steht." Whatsapp solle nach wie vor frei von Werbeanzeigen Dritter und von Spam bleiben.



[hl]Unternehmen kommunizieren über Whatsapp

Verschiedene Medien haben bereits damit begonnen, registrierten Nutzern über Whatsapp Links zu Artikeln zu schicken. Aber auch Unternehmen betreiben Kundenservice über die Plattform. Zu den ersten Beispielen zählte der Modehändler Outfittery, der den Dienst im August 2015 integrierte und startete. Kunden sollten sich über "Whatsapp Stylecheck" von rund 100 Style-Experten fast rund um die Uhr beraten lassen oder auch neue Outfits bestellen können. "Männer lieben Technik und Effizienz. Deshalb nutzen immer mehr Männer ihr Smartphone zum Shoppen, aber vor allem auch zur schnellen und effektiven Kommunikation via Messenger-Dienste", sagte Julia Bösch, Co-Gründerin und Geschäftsführerin von Outfittery damals. Nun, rund sechs Monate später, resümiert sie gegenüber ONEtoONE: "Unser Whatsapp Style Chat beziehungsweise die Kundenberatung über Whatsapp kommt gut an. Und das über alle Altersgruppen - von 25 bis 55. Wir holen die Kunden da ab, wo sie sich kommunikativ bewegen. Rund 1.000-mal haben Kunden diesen Service schon genutzt, beziehungsweise so viele Beratungen hat unser Team an Style-Experten über Whatsapp durchgeführt. Besonders gut kommt die Fotofunktion an. Unsere Kunden schicken uns ein Bild von sich oder einem Look, der ihnen gefällt, und die Stylisten beraten dann entsprechend. Auf diese Weise können unsere Kunden sich quasi von überall aus den professionellen Rat unserer Style-Experten holen. Das geht schnell, ist kostenlos und völlig unkompliziert."



Bösch ist nicht die einzige Unternehmerin, die offenbar positive Erfahrungen mit dem Dienst machen konnte. Maximilian Soltner, Gründer des Reisedienstes Travel Homie, schrieb auf dem Social-Network Xing zu Beginn dieses Jahres: "Wir kommunizieren mit unseren Kunden nur per Whatsapp." Offenbar hat sich das Unternehmen vollständig auf diesen Kanal fokussiert. "Der Travel Homie war für uns von Beginn an zunächst ein Test. Eine Möglichkeit, herauszufinden, ob Nutzer Online-Reiseberatung via Whatsapp in Anspruch nehmen. Die sehr guten Ergebnisse lassen einen durchaus positiven Schluss zu. Unser eigentliches Produkt, Tripsuit, soll den Service des Travel Homie dann automatisiert, durch Big Data gefüttert und mit einer Personalisierungs-Engine ausgestattet, ausführen. Unsere ersten Erfahrungen sind sehr positiv. Wir haben seit November 2014 mehrere Hundert Nutzer betreut. Es gibt also offenbar eine Nachfrage im Markt." Aber es gebe auch Probleme, so Soltner: "Was die Offenheit für Integrationen angeht, lebt Whatsapp noch in der Steinzeit, also etwa im Jahr 2005. Es gibt keine API (Programmierschnittstelle), und es ist laut Gründer auch erst einmal keine vorgesehen. Das zerstört natürlich einige Träume von Automatisierung, Anbindung von CRM-Systemen und vielem anderen."



[hl]Facebook Messenger durchbricht 800 Millionen-Nutzer-Marke

[b1]Die Messenger-App der Plattform Facebook hat laut eigenen Angaben zum Jahreswechsel die Marke von 800 Millionen monatlichen Nutzern durchbrochen. Auch wenn immer wieder Meldungen auftauchen, dass vor allem jüngere Nutzer sich von dem Social Network distanzieren, gewinnt zumindest der Messenger offenbar an Beliebtheit. Möglicherweise nutzen User teilweise auch lieber oder nur den Messenger als die eigentliche App.



Im vergangenen Jahr wurde der neue Service "Business on Messenger" auf der Entwicklerkonferenz F8 in San Francisco vorgestellt. Nutzer können seitdem mit ausgewählten Unternehmen kommunizieren. Dies funktioniert beispielsweise nach dem Einkauf in einem Online-Shop, wenn der Verkäufer fragt, ob man als Nutzer News über den Messenger erhalten möchte, und dieser dem zustimmt. Sobald die Verknüpfung vorliegt, können im Messenger Nachrichten vom Unternehmen erhalten werden. Dies können laut Facebook Bestellbestätigungen oder Versandinformationen sein. Außerdem können grundlegende Handlungen wie die Änderung oder Nachverfolgung einer Bestellung sowie Rücksendungen vorgenommen werden. Auch Upselling-Maßnahmen durch Produktvorschläge sind möglich. Auf Nachfrage konnte das Unternehmen aber keine konkreten Cases oder Nutzerzahlen nennen. "Business on Messenger" sei weniger eine Funktion. Es solle die Möglichkeit geschaffen werden, dass Unternehmen mit ihren Kunden auf persönliche Art kommunizieren. Bisher sei die Möglichkeit noch in der Testphase.



[s2]Chat im Kommen - Neue Messenger-Apps in den Startlöchern

[b2]Dass digitaler Chat an Bedeutung gewinnt, bestätigte uns zum Beispiel auch Manfred Stockmann, der Präsident des Callcenter Verbands Deutschland (siehe OtO 2/16, Seite 28). Als das "next big thing" wurde des Öfteren schon Snapchat bezeichnet. Die Mobile-Messaging-App verfügt über die Besonderheit, dass gesendete Inhalte von selbst wieder gelöscht werden, nach einer kurzen View-Phase. Das hat sie besonders bei Jugendlichen beliebt gemacht, die naturgemäß die Ersten sind, die neue Dienste testen.



Das hat zum Beispiel auch Karstadt für sich erkannt und in Zusammenarbeit mit Jung von Matt nach eigenen Angaben als erster deutscher Sportartikelhändler auf den Instant-Messaging-Dienst gesetzt. "Snapchat ermöglicht es uns, direkte Nähe zu unseren jungen Kunden aufzubauen. Wir erfahren, was sie bewegt, und können noch schneller und direkter auf neue Sport- und Lifestyle-Bedürfnisse reagieren", sagte Arne Züll, Head of Strategic Marketing bei Karstadt Sports, im Dezember des vergangenen Jahres. Das Unternehmen setzt dabei neben Fitness- und Ernährungstipps auch auf Aktionen mit Prominenten. Nach Darstellung von Karstadt nutzen 51 Prozent der 16- bis 24-Jährigen die App. Laut Snapchat selbst nutzen in den USA 60 Prozent der 13- bis 34-Jährigen die App. Verschiedenen Medienberichten zufolge arbeitet Snapchat derzeit an einer offenen API für Werbepartner. Das wird die Plattform für Werbekunden interessanter machen. Laut Digiday.com sucht das Unternehmen außerdem nach Werbepartnern, die die Wirkung der bereits geschalteten Kampagnen offenlegen. Zweifellos sollen damit neue Werbepartner angelockt werden.



Wer sich als Mobile-Messaging-Anbieter bereits eine große Nutzerbasis aufgebaut hat, hat offenbar gute Aussichten, auch entsprechende Werbepartner zu gewinnen. Aber der Wettbewerb schläft nicht. Neben etablierten Wettbewerbern wie Threema (Fokus auf Datenschutz) drängen auch neue Dienste auf den Markt, sie heißen zum Beispiel Vobe (Messenger und Freizeitplaner) oder Peach (Mischung aus Social Network und Messenger). (db)

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