Automatisierung

Automatisiert und doch so persönlich wie nie: neue Perspektiven im Kundenservice

Ron Conlee Der Kundendienst hat eine lange Geschichte und ist immer wieder Gegenstand zahlreicher, oft sehr unterschiedlicher Geschichten. Kaum jemand, der nicht irgendein mehr oder weniger kurioses Erlebnis zu diesem Thema zu berichten hätte. Natürlich war früher nicht alles schlecht. Unternehmen, die sich nicht angemessen um ihre Kundschaft kümmern, dürften zu jeder Zeit bescheidenere Erfolgsaussichten gehabt haben als jene, die ihren Kunden das gute Gefühl gaben, verstanden zu werden. Heute aber, im Zeitalter der umfassenden Vernetzung, der sozialen Medien und der Multikanal-Kommunikation ist nicht mehr nur das „das“ entscheidend, sondern das „wie“. Um den hohen Ansprüchen und Erwartungen der Kunden zu entsprechen, muss die menschliche Komponente im Kundenservice durch eine technische ergänzt werden – was sie, so widersprüchlich das zunächst klingen mag, im Endeffekt „menschlicher“ macht.

Vision Call-Center-Agent 4.0
Tatsächlich steht das gesamte Customer Care-Wesen am Scheideweg. Wer den Wandel nicht mitmacht, bleibt immer weiter zurück. Wie aber können die Verantwortlichen auf den Kundenwunsch nach nahtloser, hochpersonalisierter 360°-Kommunikation reagieren? Zunächst bedeutet der gezielte Einsatz zeitgemäßer Technologie nicht das Ende des Kundendienstmitarbeiters. Niemand muss befürchten, künftig nur noch mit sprechenden Robotern verbunden zu werden. Im Gegenteil: Die Vision des smarten Call Center-Mitarbeiters gleicht eher einem menschlichen „Super-Agenten“. Schon ab dem ersten Kontakt ist dieser umfassend über sämtliche Aktivitäten des Anrufers informiert, weiß Bescheid über Vorlieben und Abneigungen, kennt die relevante Kommunikation über soziale Netzwerke, E-Mail & Co. – und kann vor allem so schnell und effizient auf Fragen und Anliegen reagieren wie nie zuvor. Möglich wird die Vision „Call Center Agent 4.0“ vor allem durch den gezielten Einsatz hochentwickelter Technik. Lernende Maschinen und Automatisierungstechnologien sind der Schlüssel für zukunftsweisende Konzepte, die ein reibungsloses Zusammenspiel von Mensch und Technik ermöglichen.

Dafür müssen Unternehmen einen Transformationsprozess durchlaufen, der insgesamt vier Stationen beinhaltet. Sie lauten „Operate“, „Analyze“, „Augment“ und „Automate“. Die erste Station repräsentiert den Status Quo. Soll dieser modifiziert werden, erfolgt die Analyse. Leistungsfähige Analyseinstrumente machen die Fakten hinter den Zahlen sichtbar und generieren Einblicke, die als Basis neuer Modelle und Ansätze dienen – und für die Vorhersage künftiger Interaktionen. „Augment“ meint vor allem die Ausweitung der Möglichkeiten und Ressourcen für Call Center-Mitarbeiter durch Zuhilfenahme entsprechender Technik. Konkret: Stehen ihm die relevanten Informationen zur Verfügung, die sich aus der Analyse ergeben haben, kann er schneller und besser auf Kundenanfragen reagieren. Damit optimiert er den Workflow und seine Resultate gleichermaßen. „Automate“ schließlich, die weitgehende Automatisierung einer Vielzahl von Prozessen, ist die letzte Evolutionsstufe auf dem Weg zum zukunftsfähigen Kundendienst. Dazu braucht es eine ausgefeilte Technologie, die in der Lage ist, zu verstehen und die richtigen Schlüsse zu ziehen, was dem Bild eines „virtuellen Mitarbeiters“ tatsächlich recht nahe kommt. Doch soll dieser sein Pendant aus Fleisch und Blut nicht ersetzen, sondern bei bestimmten Standardprozessen ergänzen – und damit neue Freiräume für das schaffen, was auch auf absehbare Zeit nur von echten Menschen geleistet werden kann.

Der Kundendienst der Zukunft ist ganzheitlich und ist in automatisierter Form bereits in anspruchsvolleren Produkten wie Autos oder Smartphones integriert. Das bedeutet: Über die verschiedenen Kanäle können die Aktionen und Interaktionen der Nutzer erfasst und im Bedarfsfall analysiert und bereitgestellt werden. So entsteht ein hochindividueller, personalisierter Customer Service, der alle Fakten kennt, alle Aspekte berücksichtigt – und dem Kunden das Gefühl gibt, mit seinen Bedürfnissen und Anliegen wirklich im Mittelpunkt zu stehen.


Ron Conlee ist Chief Innovation Officer bei Xerox