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Anruf in die Wolke
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Bild: ugurv - Fotolia.com
29.04.2016 - Das virtuelle Contact-Center Expertcloud feiert in diesem Jahr fünfjähriges Bestehen. Die Grenzen zu stationären Dienstleistern verschwimmen.
von Christina Rose
Das Contact-Center Expertcloud blickt in diesen Wochen auf fünf Jahre im deutschen Markt zurück - Jahre, in denen das Unternehmen sein Modell des virtuellen Lernens und Arbeitens fest in der klassisch stationären Contact-Center-Branche etablieren konnte. Zu seinen Kunden zählen heute Unternehmen aus der Medienbranche, der Software-Industrie sowie der Telekommunikationsbranche, etwa Sky Deutschland und Telefónica. "Wir zielen mit unseren Leistungen auf den Call-Center-Markt, auf dem sich die Großen tummeln", sagt Ralf Schwiegelshon, der seit Juni 2014 Geschäftsführer von Expertcloud ist.
Angefangen hat der Dienstleister mit dem Peakmanagement. Die Agenten von Expertcloud standen immer dann bereit, wenn es beim Auftraggeber zu unvorhersehbar hohen Schwankungen des Anrufervolumens im Inbound-Bereich kam, sprich bei der Telefonannahme. Mittlerweile arbeiten rund 300 Agenten für Expertcloud, in Form eines Work-at-Home-Modells, einer "human cloud". Das heißt, die Einarbeitung und das Training sowie die operative Betreuung der Agenten finden rein virtuell statt. Die Vorteile daran laut Schwiegelshon: mehr Flexibilität und eine kostengünstigere Skalierbarkeit. "Die klassisch stationäre Call-Center-Branche ist geprägt von Ressourcen-Engpässen - es finden sich kaum noch Mitarbeiter - und einer hohen Fluktuation." Wenn für einen großen Auftrag dann viele neue Agenten eingestellt würden, stelle sich schnell die Frage, "miete ich eine neue Etage an, oder brauche ich einen neuen Standort? Das führt zu einer hohen Projektvorlaufzeit, zu hohen Investitionen, ich muss irgendwo 50 Arbeitsplätze finden - das sind alles Dinge, die wir nicht haben", sagt der CEO, der selbst fast 20 Jahre in stationären Call-Centern verbracht hat, unter anderem bei Walter Services.
Hinzu komme eine große Kostenersparnis durch die ebenfalls virtuelle Ausbildung der Agenten. Mithilfe einer E-Learning-Plattform werden die Mitarbeiter, ausgerichtet auf den jeweiligen Kunden, geschult. Bei einem durchschnittlichen Trainingsumfang von vier Wochen sollen dabei 50 Prozent im Selbststudium stattfinden, etwa mithilfe von Lernstandskontrollen und Tests, die die Agenten in Eigenverantwortung durchführen. Weitere 50 Prozent werden in Webinaren mit einer Gruppe von bis zu 15 Agenten durch einen Trainer begleitet. "Wir haben festgestellt, dass der gesamte Aufwand der Betreuungsstunden 30 Prozent unter dem eines stationären Trainings liegt", sagt Schwiegelshon. Er sieht eine große Zukunftsfähigkeit in dem virtuellen Modell, das die Grenzen zum stationären verwässert - auch wenn er den klassischen Contact-Centern ihre Berechtigung nicht abspricht: "Es gibt durchaus Themen, die von der Komplexität so hoch sind, dass ich die virtuell nur schwer trainieren kann." Als Beispiel nennt Schwiegelshon eine Kundenanfrage bei der Technik-Hotline eines Telekommunikationsunternehmens, bei der der Agent tief in die Funktionalität eines Modems eintauchen müsste. Bei einem solchen Fall würden auch die Mitarbeiter eines stationären Call-Centers an eine "Last Level Line" abgeben, eine Spezialis-tengruppe, die sich um solche Anfragen dank jahrelanger Erfahrung kümmern kann. Für Expertcloud würden solche komplexen Themenanfragen zwei oder drei Monate Trainingsumfang bedeuten. "Da haben stationäre Call-Center durchaus ihre Berechtigung", so Schwiegelshon.
Outsourcing-Welle wird kommen
Für die kommenden Jahre hat sich Expertcloud vorgenommen, sich auf die Öffnung weiterer Kanäle vorzubereiten. "70 Prozent unserer Tätigkeit sind Telefonie", sagt Schwiegelshon. Doch die Kundenanfragen über Chat und Social-Media-Kanäle steigen und würden daher von Auftraggebern in den nächs-ten Jahren geoutsourct werden. Zur He-rausforderung wird es daher, Echtzeitlösungen in das System zu integrieren und etwa Kommunikationsregeln zu entwickeln, die festlegen, ob man den Endkunden im Chat beispielsweise duzt.
Einen großen Markt sieht Schwiegelshon auch beim Thema Fremdsprachen. Es gebe vor allem in Berlin, wo die Zentrale von Expertcloud ihren Sitz hat, viele Unternehmen, die schnell auf Auslandsmärkte drängen. Das ziehe einen großen Bedarf nach sich, Kundenanfragen auf Französisch, Spanisch oder Italienisch zu beantworten. Auf der Agenda von Expertcloud steht daher für die nächsten zwölf Monate, die eigenen Systeme fremdsprachenfähig zu machen. Schwiegelshon sagt: "Das kann ich mir im virtuellen Modell extrem gut vorstellen."
Ralf Schwiegelshon ist Geschäftsführer von Expertcloud
Bild: ugurv - Fotolia.com
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