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KI
Adobe treibt sprachgesteuerte Kundenerlebnisse voran
30.06.2017 - Adobe hat neue Voice Analytics-Funktionen innerhalb der Adobe Analytics Cloud gestartet. Mit ihnen erhalten Unternehmen ab sofort die Möglichkeit, ihre Kundenkommunikation auch mit Amazon Echo und Google Home zu bereichern. Voice Analytics, AI und Cross-Channel Funktionen ermöglichen ab sofort noch personalisiertere Erlebnisse.
von Svenja Tasch
Überall dort, wo Kunden Sprache anstelle der Tastatur für die Interaktion mit ihren Geräten oder dem Internet nutzen, bietet Adobe Voice Analytics eine tiefgreifende Analyse der Sprachdaten, die ergänzt durch die künstliche Intelligenz und das Machine Learning von Adobe Sensei neue Einblicke in die Zielgruppe liefert. Die sprachbasierten Erkenntnisse können von Marketingverantwortlichen automatisiert zum Einsatz gebracht werden, um noch personalisiertere und ansprechendere Kundenerlebnisse auszuliefern und diese auf weitere Touchpoints wie E-Mails oder Werbung zu übertragen. Auf diese Weise versetzt Adobe Voice Analytics die Unternehmen in die Lage, ihre Kunden über Voice-Interfaces zu erreichen und die Markenloyalität zusätzlich zu verstärken.
Mit der Adobe Analytics Cloud können Marken Sprachdaten über alle gängigen Plattformen wie Amazon Alexa, Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana und Samsung Bixby erfassen und analysieren. Die neuen Funktionen sind auf die Komplexität beim Messen sprachlicher Interaktionen ausgerichtet und bieten die Möglichkeit, sowohl die Benutzerabsicht ("spiele Musik") als auch spezifische Parameter ("von den Beatles") zu erfassen. Zusätzliche Daten inklusive der Häufigkeit der Nutzung und den Aktionen, die nach einer Sprachanforderung durchgeführt wurden, werden ebenfalls ausgewertet.
Durch die Unterstützung von Adobe Sensei sind Unternehmen in der Lage, sich voll und ganz auf die Bereitstellung jener Kundeninteraktionen zu konzentrieren, die das Spracherlebnis verbessern - beispielsweise auf das Erstellen von noch relevanteren Inhalten. Eine Hotelkette zum Beispiel kann einen Kunden sofort erkennen und dem Reisenden verschiedene Angebote aus dem Treueprogramm zukommen lassen, z. B. für eine bevorstehende Live-Show oder eine neue Reservierung. An die treuesten Gäste könnte das Hotel sogar schon vor einem Aufenthalt eine sprachbasierte Promotion schicken und ein spezielles Angebot freischalten, wenn dem sprachgesteuerten Gerät geantwortet wird.
Die Integration der Sprachdaten in die Adobe Marketing Cloud und Adobe Advertising Cloud sorgt dafür, dass jede digitale Interaktion mit dem Verbraucher konsistent und relevant ist. So stellt Adobe Target beispielsweise sicher, dass die sprachbasierten Erkenntnisse eines Geräts automatisch auf anderen Kanälen genutzt werden können, während personalisierte Antworten auf Benutzerabfragen mit Hilfe von Machine Learning und predictive Algorithmen übertragen werden. (st)
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